"Membuat panduan eskalasi tiket harus menerapkan tujuh langkah berikut ini supaya informasi di dalamnya dapat membantu pelaksanaan eskalasi tiket itu sendiri"

Dalam dunia layanan pelanggan, tiket atau permintaan pelanggan memerlukan perhatian khusus dan penanganan yang lebih cepat. Untuk itu, munculah sebuah kemudahan yang dapat membantu menangani tiket secara lebih tepat, yaitu berupa sebuah proses eskalasi tiket. Namun, proses eskalasi tiket akan sangat membingungkan apabila penggunanya tidak pernah terlibat dalam proses ini sebelumnya. Inilah mengapa pentingnya menyediakan panduan terkait eskalasi tiket. Lalu, bagaimana langkah-langkah cara pembuatannya? Simaklah penjelasannya dalam artikel di bawah ini!

Pengertian dari Eskalasi Tiket

Eskalasi tiket adalah sebuah proses di mana permintaan pelanggan atau tiket dukungan yang bersifat kompleks atau mendesak akan dieskalasikan dari tingkat dukungan awal ke tingkat yang lebih tinggi atau tim yang lebih ahli. Proses ini umumnya dilakukan ketika permintaan tersebut tidak dapat ditangani oleh agen atau tim dukungan tingkat pertama dan memerlukan perhatian lebih lanjut.

Alasan Pentingnya Ada Panduan Eskalasi Tiket

Panduan untuk melakukan eskalasi tiket sangat penting. Ini disebabkan karena proses eskalasi tiket tidak hanya tentang memindahkan permintaan dari satu tim ke tim lainnya, tetapi juga tentang memastikan bahwa proses ini berjalan lancar, efisien, dan konsisten.

Baca juga: 7 Manfaat Membuat Panduan Eskalasi Tiket dalam Ticketing System

Kelebihan Adanya Panduan Eskalasi Tiket

Inilah beberapa kelebihan jika terdapat panduan eskalasi tiket yang bagus:

• Menghindari Kekacauan

Adanya panduan tentang proses eskalasi tiket akan memberikan struktur yang jelas untuk proses ini sehingga tidak ada kebingungan atau kekacauan yang terjadi.

• Meningkatkan Efisiensi

Dengan langkah-langkah yang ditetapkan, proses eskalasi tiket dapat diselesaikan dengan lebih cepat dan efisien.

• Menjamin Kualitas Layanan

Panduan tentang eskalasi tiket dapat memuat kriteria dan tanggung jawab yang jelas sehingga kualitas layanan pelanggan akan tetap terjaga.

• Mengurangi Kesalahan

Memiliki panduan eskalasi tiket yang tepat dapat meminimalisir terjadinya resiko kesalahan dan terjadinya kehilangan atau rusaknya informasi pelanggan. 

• Memantau dan Meningkatkan

Adanya panduan akan menciptakan dasar untuk memantau proses ini dan membuat perbaikan berkelanjutan.

Langkah-Langkah Membuat Panduan Eskalasi Tiket

Berikut ini adalah tujuh langkah yang harus diperhatikan dalam membuat panduan eskalasi tiket:

• Menentukan Tujuan Eskalasi Tiket

Pertama, identifikasi tujuan utama pembuatan panduan untuk melakukan eskalasi tiket. Apakah untuk meningkatkan respons waktu, meningkatkan tingkat penyelesaian tiket, atau tujuan lainnya?

• Identifikasi Jenis-Jenis Tiket yang Dapat Dieskalasi

Buatlah daftar tentang jenis tiket atau permintaan yang dapat dieskalasi dalam panduan, misalnya tiket dengan urgensi tinggi, masalah kompleks, atau permintaan yang memerlukan persetujuan manajemen.

Gambarkan karakteristik khusus yang membuat tiket tersebut layak untuk dieskalasi.

• Penunjukan Tim Eskalasi Tiket dan Tanggung Jawabnya

Dalam panduan, sertakan cara menyusun tim atau individu yang akan bertanggung jawab atas eskalasi tiket. Pastikan tim ini memiliki keterampilan dan pengetahuan yang sesuai untuk menangani eskalasi tiket. Sertakan juga sebaiknya tentukan peran dan tanggung jawab masing-masing anggota dalam tim tersebut.

Baca Juga: 5 Jenis Kendala yang Perlu Dieskalasi dengan Fitur Ticket Escalation

• Menentukan Prioritas Eskalasi Tiket

Pada panduan ini, sertakan cara menentukan tingkat prioritas sebuah tiket secara jelas dan dampaknya terhadap jalannya proses eskalasi tiket. Tingkatan prioritas ini dapat dilihat dari urgensi atau kerumitan masalah.

• Proses Eskalasi Tiket dan Komunikasi

Berikan langkah-langkah yang harus diikuti saat melakukan eskalasi tiket dalam panduan, mulai dari pengisian formulir eskalasi, pemberian notifikasi kepada anggota tim yang terlibat, dan pemberitahuan kepada pelanggan. Jelaskan cara berkomunikasi dengan pelanggan selama proses eskalasi, termasuk cara menjelaskan situasi dan memberikan perkiraan waktu penyelesaian.

• Monitoring dan Evaluasi

Sertakan bahwa penting untuk memiliki sistem pemantauan yang digunakan untuk melacak tiket yang dieskalasi. Dengan begini, penggunanya dapat mengukur waktu penyelesaian, tingkat kepuasan pelanggan, dan efektivitas tindakan yang diambil oleh tim eskalasi. Tak lupa, sertakan juga bahwa lakukan evaluasi rutin proses eskalasi untuk memastikan keefektifannya.

• Pelatihan dan Pembaruan

Terakhir, dalam panduan eskalasi tiket cantumkanlah bahwa sebaiknya anggota tim dilatih dengan baik untuk melakukan eskalasi tiket dengan bantuan panduan ini. Dengan ini, mereka memiliki pengetahuan yang mendalam tentang proses eskalasi tiket. Lakukan pembaruan  pengetahuan secara berkala untuk memastikan tim tetap terampil.

Manfaat Membuat Panduan Eskalasi Tiket

Membuat panduan eskalasi tiket akan memiliki sejumlah manfaat yang signifikan. Berikut adalah lima manfaat utama yang dimaksud:

• Konsistensi dalam Penanganan Tiket

Panduan eskalasi tiket dapat digunakan sebagai kerangka kerja yang jelas dan terstruktur untuk menangani eskalasi tiket. Dengan ini, dipastikan bahwa setiap tiket dieskalasi diperlakukan dengan cara yang konsisten.

• Penanganan Masalah yang Lebih Cepat

Dengan panduan yang baik, penggunanya dapat menentukan kriteria dan waktu respons yang tepat untuk melakukan eskalasi tiket. Hal ini akan membantu memastikan bahwa masalah yang bersifat mendesak atau kompleks segera diberikan penanganan yang sesuai sehingga mengurangi waktu penyelesaian masalah.

• Peningkatan Kepuasan Pelanggan

Ketika masalah pelanggan ditangani dengan cepat dan efektif, tingkat kepuasan mereka juga akan naik. Dengan begitu, mereka akan merasa dihargai dan didengarkan. Hal ini juga akan membantu memperkuat hubungan bisnis dengan pelanggan.

• Efisiensi Operasional

Adanya panduan akan membantu menghindari situasi di mana tiket pelanggan dibiarkan tanpa perhatian yang cukup lama sehingga dapat mengganggu operasi bisnis. Dengan mengidentifikasi dan menangani masalah dengan cepat, operasional bisnis dalam melakukan eskalasi tiket akan tetap efisien.

• Pemantauan dan Perbaikan Berkelanjutan

Dengan memiliki panduan dan proses eskalasi yang terdokumentasi, bisnis dapat lebih mudah memantau kinerja tim dalam menangani tiket. Adanya panduan eskalasi tiket juga akan memberikan informasi mendalam yang bisa digunakan untuk perbaikan berkelanjutan dalam cara menangani eskalasi tiket.

Baca juga: Terapkan 7 Langkah Ini untuk Hindari Keterlambatan dalam Eskalasi Tiket

Lancarkan Proses Penanganan Tiket Pelanggan dengan Bantuan Fitur Ticket Escalation!

Dengan adanya panduan dalam melakukan eskalasi tiket, efisiensi, kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan dalam bisnis akan meningkat seiring waktu. Selain itu, pastikan juga untuk selalu memantau dan mengevaluasi proses eskalasi tiket supaya tetap relevan dan efektif dalam mengatasi tantangan layanan pelanggan yang kompleks.

Pertimbangkan untuk melakukan eskalasi tiket tersebut dalam operasional contact center bisnis Anda. Anda bisa mendapatkan fitur ticket escalation di platform contact center kami, Sociomile. Sebagai platform omnichannel, Sociomile mendukung integrasi dengan berbagai platform media sosial termasuk ticketing system. Dengan menyertakan ticketing system di dalamnya, agen akan semakin mudah mendapatkan, mengelola, sekaligus memberikan solusi pada tiap pertanyaan maupun kendala yang dialami pelanggan.

Melakukan eskalasi tiket dengan optimal juga membantu bisnis Anda untuk meningkatkan efisiensi, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan membangun reputasi yang kuat dalam pelayanan. Dengan demikian, pemahaman dan penerapan yang baik terkait eskalasi tiket akan membawa dampak positif bagi keseluruhan bisnis. Percayakan kepada Ivosights untuk mendapatkan fitur ticket escalation ini dalam sistem tiket yang tersedia dalam platform Sociomile kami!