"Apakah contact center harus dapat dihubungi selama 24 jam penuh? Simak penjelasannya dalam artikel di bawah ini"

Dalam artikel ini, kita akan membahas perdebatan seputar kebutuhan akan contact center yang beroperasi selama 24 jam atau tidak. Contact center merupakan pusat layanan pelanggan yang penting bagi perusahaan, yang memberikan dukungan, menjawab pertanyaan, dan menangani keluhan dari konsumen. Sementara ada manfaat yang jelas dalam menyediakan layanan pelanggan yang tersedia sepanjang waktu, ada juga pertimbangan yang perlu dipertimbangkan, seperti biaya operasional dan kebutuhan riil konsumen. Dengan melihat argumen-argumen yang ada, artikel ini akan mengeksplorasi keuntungan dan tantangan dari menjalankan contact center selama 24 jam, serta memberikan pemahaman yang lebih baik tentang apakah ini merupakan keputusan yang tepat bagi perusahaan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.

Tugas-Tugas Contact Center

• Pelayanan Pelanggan

Contact center bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan pelanggan yang efektif dan responsif. Mereka menjawab pertanyaan, memberikan informasi produk atau layanan, mengatasi keluhan, dan membantu pelanggan dalam memecahkan masalah yang mereka hadapi.

• Penanganan Panggilan Telepon

Contact center menerima panggilan telepon dari pelanggan dan mengarahkannya ke departemen atau individu yang tepat sesuai dengan kebutuhan mereka. Mereka juga melakukan penerimaan pesanan, mengatur janji temu, atau menghubungkan pelanggan dengan bagian yang relevan dalam perusahaan.

• Komunikasi Melalui Saluran Lain 

Selain panggilan telepon, contact center juga dapat mengelola komunikasi melalui saluran lain, seperti email, pesan teks, obrolan langsung (live chat), atau media sosial. Mereka merespons permintaan dan pertanyaan pelanggan yang masuk melalui saluran ini dengan cepat dan efisien.

Baca Juga: Definisi dan Manfaat Omni-channel Contact Center

• Pengelolaan Basis Data Pelanggan

Contact center bertanggung jawab dalam pengelolaan basis data pelanggan. Mereka mencatat dan memperbarui informasi pelanggan, riwayat interaksi, preferensi, dan catatan penting lainnya yang dapat digunakan untuk memberikan pelayanan yang lebih personal dan efektif.

• Pengarahan atau Pengaduan Produk

Contact center menjadi sumber informasi tentang produk atau layanan perusahaan. Mereka memberikan penjelasan mendalam tentang fitur, fungsi, harga, dan kebijakan perusahaan kepada pelanggan. Mereka juga menangani pengaduan terkait produk atau layanan, membantu pelanggan dalam menyelesaikan masalah, atau mengkoordinasikan proses pengembalian atau klaim garansi.

Tantangan Menjalani Contact Center 24 Jam

• Biaya Operasional

Menyediakan layanan 24 jam membutuhkan sumber daya manusia, teknologi, dan infrastruktur yang memadai. Biaya operasional yang tinggi termasuk gaji karyawan, pelatihan, peralatan, dan dukungan teknologi dapat menjadi beban finansial bagi perusahaan.

• Penjadwalan Karyawan

Menjalankan contact center selama 24 jam berarti harus memiliki jadwal kerja yang melibatkan pergantian shift dan karyawan yang bekerja di malam hari atau hari libur. Penjadwalan yang kompleks ini dapat menimbulkan tantangan dalam manajemen karyawan, keseimbangan kerja dan kehidupan pribadi, serta menjaga kepuasan karyawan.

• Kurangnya Permintaan

Terkadang, permintaan layanan pelanggan selama periode tertentu mungkin rendah. Hal ini dapat menyebabkan waktu tunggu yang panjang bagi karyawan contact center selama shift yang sepi, yang pada gilirannya dapat mempengaruhi motivasi dan efektivitas mereka.

• Mengelola Kualitas Layanan

Memastikan kualitas layanan yang konsisten dan tinggi selama 24 jam dapat menjadi tantangan. Karyawan yang bekerja di malam hari atau saat jam kerja yang minim mungkin menghadapi kelelahan atau kurangnya dukungan tim yang dapat memengaruhi performa mereka. Pengawasan dan pelatihan yang tepat diperlukan untuk memastikan bahwa standar layanan yang diinginkan tetap terjaga.

• Peraturan dan Kepatuhan

Terdapat peraturan dan kebijakan yang ketat yang mengatur jam kerja, privasi pelanggan, dan manajemen data dalam lingkungan contact center. Mematuhi peraturan ini dapat menjadi tugas yang kompleks dan menuntut perusahaan untuk memiliki kepatuhan yang ketat terhadap regulasi yang berlaku.

Apakah Contact Center Baiknya 24 Jam?

Keputusan apakah contact center harus beroperasi selama 24 jam tergantung pada beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan dengan hati-hati. Berikut adalah beberapa pertimbangan yang dapat membantu dalam menentukan apakah contact center sebaiknya beroperasi selama 24 jam:

• Kebutuhan Pelanggan

Perusahaan perlu memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan mereka. Jika ada permintaan yang tinggi untuk layanan pelanggan di luar jam kerja normal atau jika pelanggan berada di berbagai zona waktu, maka menjalankan contact center selama 24 jam dapat memberikan manfaat signifikan dalam memberikan layanan yang responsif dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

• Jenis Industri atau Bisnis

Jenis industri atau bisnis perusahaan juga menjadi faktor penting. Beberapa industri, seperti perbankan, penerbangan, atau layanan darurat, seringkali membutuhkan layanan pelanggan yang tersedia sepanjang waktu untuk menangani kebutuhan mendesak atau situasi darurat. Dalam kasus ini, memiliki contact center 24 jam sangat penting.

Baca Juga: Pengertian Interactive Voice Response dalam Contact Center

• Skala dan Jangkauan Operasional

Perusahaan dengan operasional yang luas dan jangkauan global mungkin perlu mempertimbangkan contact center 24 jam untuk melayani pelanggan di berbagai wilayah waktu. Jika perusahaan memiliki pelanggan atau cabang di berbagai negara atau wilayah yang memiliki perbedaan waktu signifikan, maka menyediakan layanan sepanjang waktu dapat meningkatkan komunikasi dan pelayanan.

Yuk, Andalkan Ivosights untuk Contact Center!

Didirikan pada tahun 2016, Ivosights kini menjadi perusahaan layanan pelanggan solusi satu atap yang beroperasi di Indonesia dan melayani beberapa klien dari Asia Tenggara. Saat ini Ivosights adalah satu-satunya perusahaan lokal yang memiliki berbagai platform dan layanan komprehensif dalam membantu perusahaan meningkatkan manajemen keterlibatan pelanggan mereka di berbagai titik sentuh pelanggan. Dengan begitu, perusahaan dan bisnis yang Anda jalani bisa dengan mudah mengandalkan Ivosights untuk solusi customer engagement. Ivosights juga penyedia contact center end-to-end yang memenuhi 4 pilar utama contact center BPO untuk memberikan customer experience dan  proses bisnis yang memuaskan. Yuk, hubungi Ivosights sekarang juga!