"Tidak semua kendala pelanggan perlu ditingkatkan dengan fitur ticket escalation dalam sistem tiket. Untuk itu, Anda harus memerhatikan lima jenis-jenisnya berikut."

Dalam dunia layanan pelanggan, tidak semua kendala pelanggan dapat diselesaikan dengan cepat dan mudah. Beberapa masalah mungkin membutuhkan penanganan lebih lanjut dan perhatian khusus. Di sinilah fitur ticket escalation dalam ticketing system sangat diperlukan. Namun, tidak semua kendala pelanggan wajib untuk dieskalasi menggunakan fitur ini. Untuk itu, Anda perlu mengetahui jenis-jenis kendala apa saja yang perlu dieskalasi dengan fitur ticketing escalation.

Kenali Fitur Ticket Escalation dalam Ticketing System

Fitur ticket escalation adalah sebuah mekanisme yang membantu bisnis untuk menyerahkan tiket pelanggan yang kompleks ke divisi yang ada di tingkatan yang lebih tinggi. Dengan gitu, kendala pelanggan akan mendapatkan solusi yang lebih baik. Biasanya, tiket yang dieskalasi melalui fitur ticket escalation ditandai dengan prioritas yang lebih tinggi.

Mengapa Perlu Ada Fitur Ticket Escalation dalam Ticketing System?

Tidak semua kendala pelanggan dapat diselesaikan oleh agen layanan pelanggan. Tiket yang memerlukan penanganan lebih lanjut dari divisi yang lebih kompeten di bidangnya. Dengan adanya fitur ticket escalation, kendala pelanggan akan diperhatikan lebih lanjut sehingga mengurangi resiko tiket diabaikan. Dengan begitu, tingkat kepuasan pelanggan bisnis akan terjaga.

Baca juga: Kenali Waktu yang Tepat untuk Gunakan Fitur Ticket Escalation!

Lima Manfaat yang Diberikan oleh Fitur Ticket Escalation

Inilah lima manfaat yang diberikan oleh fitur ticket escalation:

• Penanganan Masalah yang Lebih Cepat

Salah satu manfaat utama fitur ticket escalation adalah penanganan masalah yang lebih cepat. Hal ini disebabkan karena tiket yang dieskalasikan akan mendapatkan diprioritaskan lebih tinggi sehingga masalah dapat diselesaikan dengan lebih efisien.

• Solusi Lebih Kompeten

Kemudian, tiket yang dieskalasi menggunakan fitur ticket escalation umumnya akan ditangani oleh divisi yang memiliki pengetahuan mendalam terkait kendala yang dialami pada tiket pelanggan. Dengan begitu, pelanggan akan mendapatkan solusi yang lebih kompeten dan memadai.

• Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Fitur ticket escalation yang mampu membantu memberikan solusi tepat dalam waktu singkat dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan.

• Pengurangan Eskalasi Manual

Sebelum adanya fitur ticket escalation, agen harus melakukan eskalasi tiket secara manual untuk menangani masalah yang kompleks. Dengan ada fitur ini, tiket akan dieskalasikan secara otomatis sehingga menghemat waktu dan sumber daya.

• Analisis dan Pelaporan yang Lebih Baik

Fitur ticket escalation membantu bisnis untuk melakukan analisis dan pelaporan secara lebih baik terkait tiket apa saja yang sering muncul. Data-data ini dapat digunakan untuk memperbaiki proses dan mencegah masalah yang serupa muncul kembali.

Beberapa Kriteria Tiket Pelanggan yang Perlu Dieskalasi Lewat Fitur Ticket Escalation

Berikut adalah lima kriteria yang harus dipertimbangkan dalam memutuskan apakah sebuah tiket pelanggan harus dieskalasi melalui fitur ticket escalation atau tidak:

• Kompleksitas Masalah

Jika masalah yang dihadapi pelanggan tergolong kompleks dan memerlukan keterampilan khusus untuk menyelesaikannya, maka tiket tersebut harus dipertimbangkan untuk dieskalasikan ke divisi yang memiliki keterampilan relevan.

• Ketidakpuasan Pelanggan

Adanya pelanggan yang merasa tidak puas dengan solusi yang diberikan oleh agen contact center bisa menjadi pertanda bahwa tiket perlu dieskalasikan lebih lanjut lewat fitur ticket escalation.

• Dampak pada Pelanggan atau Bisnis

Apabila masalah yang dihadapi pelanggan memberikan dampak langsung pada pelanggan itu sendiri maupun bisnis Anda secara keseluruhan, melakukan eskalasi tiket mungkin menjadi pilihan terbaik.

• Waktu Penyelesaian

Jika masalah tidak terselesaikan dalam batas waktu yang wajar, perlu dilakukan eskalasi tiket dengan fitur ticket escalation.

• Eskalasi Internal Sebelumnya

Agen contact center yang tidak bisa menyelesaikan masalah di tingkat awal disarankan untuk melakukan eskalasi tiket ke pihak yang lebih relevan. Dengan ini, pelanggan akan mendapatkan solusi terbaik terkait masalah yang sedang dihadapi.

Baca juga: 7 Kerugian yang Didapat Jika Tidak Gunakan Fitur Ticket Escalation

Jenis Kendala Pelanggan yang Perlu Dieskalasi dengan Fitur Ticket Escalation

Berikut ini adalah lima jenis kendala pelanggan yang perlu dieskalasi dengan fitur ticket escalation:

• Masalah Teknis yang Rumit

Masalah teknis yang tergolongan sangat rumit, seperti kesalahan software yang sulit diidentifikasi atau masalah integrasi sistem yang kompleks membutuhkan keahlian teknis yang lebih tinggi. Oleh karena itulah fitur ticket escalation dapat membantu agen untuk mengeskalasikan tiket tersebut pada pihak yang lebih ahli.

• Keluhan Pelanggan yang Berulang

Adanya keluhan yang berulang menunjukkan bahwa solusi yang diberikan oleh agen contact center di tingkat awal kurang memadai. Dengan menggunakan fitur ticket escalation, Anda dapat mengatasi keluhan berulang dengan lebih serius dan mencari akar masalah untuk menghindari keluhan serupa di masa depan.

• Permintaan yang Memerlukan Keputusan Tingkat Tinggi

Terkadang, pelanggan dapat mengajukan permintaan yang memerlukan persetujuan dari tingkat eksekutif dalam bisnis Anda. Dengan menggunakan fitur ticket escalation, permintaan semacam ini akan dieskalasikan ke tingkat yang lebih tinggi.

• Pelanggan dengan Masalah Kritis

Apabila seorang pelanggan menghadapi masalah yang dapat mempengaruhi kelangsungan bisnis Anda, agen contact center dapat menggunakan fitur ini untuk menangani kendala secara lebih cepat dan tepat.

• Keluhan yang Berdampak Luas

Keluhan yang dapat berdampak pada banyak pelanggan, terutama jika keluhan tersebut mencerminkan masalah yang lebih umum, dapat membuat banyak pelanggan bisnis Anda merasa tidak puas. Dengan fitur ticket escalation, masalah tersebut akan diselesaikan secara menyeluruh.

Kerugian yang Terjadi Jika Tidak Mengeskalasikan Tiket Pelanggan

Inilah empat kerugian yang terjadi jika Anda tidak mengeskalasikan tiket pelanggan sesuai jenis kendala yang disebutkan di atas:

• Kepuasan Pelanggan Menurun

Masalah pelanggan yang kompleks biasanya membutuhkan penanganan lebih lanjut dari pihak yang lebih ahli. Jika masalah ini tidak ditangani dengan baik, pelanggan akan berasumsi bahwa pihak bisnis tidak peduli dengan masalah mereka. Hal ini dapat menyebabkan penurunan kepuasan pelanggan dan merusak reputasi bisnis Anda.

• Kehilangan Pelanggan

Pelanggan yang tidak puas dengan penanganan masalah yang kompleks cenderung mencari alternatif lain berupa perusahaan kompetitor yang lebih baik. Dalam jangka panjang, pelanggan bisnis yang terus berkurang dapat menyebabkan kerugian finansial yang signifikan.

• Persepsi Negatif di Media Sosial

Jika masalah pelanggan tidak ditangani dengan baik, mereka mungkin berbagi pengalaman tidak menyenangkan mereka di platform digital, termasuk media sosial. Jika dibiarkan, ulasan pelanggan ini dapat merusak citra bisnis dan memengaruhi persepsi calon pelanggan.

• Waktu dan Sumber Daya Terbuang

Penanganan masalah pelanggan yang kompleks tanpa dieskalasikan ke pihak yang lebih kompeten dapat memakan waktu dan sumber daya berlebih. Ini disebabkan karena tim yang tidak memiliki keahlian yang cukup mungkin perlu menghabiskan waktu yang lebih lama untuk menyelesaikan masalah.

Dapatkan Sistem CRM yang Terintegrasi Fitur Ticket Escalation Hanya di Ivosights!

Dalam dunia layanan pelanggan, fitur ticket escalation memiliki peran penting dalam memastikan masalah kompleks mendapatkan perhatian yang tepat. Dengan mengeksplorasi berbagai manfaat dan jenis kendala yang perlu ditingkatkan, perusahaan dapat memastikan bahwa pelanggan mereka merasa didengar dan diberikan solusi yang memuaskan.

Dengan Sociomile, sistem contact center omni-channel yang kami sediakan, fitur ticket escalation menjadi lebih mudah diimplementasikan. Agen layanan pelanggan juga dapat merespon keluhan dari berbagai platform digital dengan lebih terstruktur. Dengan bantuan tim divisi lain yang lebih profesional, penanganan tiket dapat dioptimalkan untuk memberikan solusi lebih cepat kepada pelanggan.

Semakin cepat tiket pelanggan terselesaikan, semakin puas pelanggan dengan pelayanan yang diberikan oleh bisnis Anda. Dukungan fitur ticket escalation ini memungkinkan Anda untuk memberikan solusi yang lebih tepat dan cepat kepada pelanggan, memperkuat citra perusahaan, dan membangun hubungan yang lebih positif. Jadi, jangan ragu untuk memanfaatkan fitur ini dalam strategi layanan pelanggan Anda. Hubungi tim Ivosights sekarang juga untuk melihat demo langsung dari sistem Sociomile dan mengetahui lebih lanjut tentang fitur-fitur unggulannya!