"Dengan membuat panduan dalam melakukan eskalasi tiket, Anda bisa mengetahui tiket apa saja yang perlu untuk dieskalasi"

Dalam dunia layanan pelanggan, pengelolaan tiket pelanggan merupakan bagian yang tidak terpisahkan. Terkadang, muncul situasi yang memerlukan penanganan tiket lebih lanjut lewat proses eskalasi tiket. Namun, untuk menjaga efisiensi dan kualitas layanan, diperlukan panduan yang tepat dalam mengelola eskalasi tiket dalam ticketing system. Selain mengetahui apa saja manfaat membuat panduan eskalasi tiket, Anda akan diberikan juga cara membuat panduan dengan baik.

Pengertian dari Ticketing System

Ticketing system adalah sebuah sistem yang digunakan untuk mengelola dan merespons berbagai permintaan atau masalah pelanggan. Adanya ticketing system ini membantu bisnis dalam melacak dan mengelola kendala dan permintaan pelanggan dari awal hingga akhir. Sementara itu, istilah tiket sendiri merujuk pada permintaan bantuan, pertanyaan, keluhan, atau masalah lain yang memerlukan penanganan.

Definisi dari Eskalasi Tiket dalam Ticketing System

Sementara itu, eskalasi tiket merupakan sebuah proses mengalihkan tiket dari tingkat penanganan awal ke tingkat yang lebih tinggi. Umumnya, eskalasi tiket terjadi ketika masalah yang dihadapi oleh pelanggan tidak dapat diselesaikan oleh agen layanan pelanggan di tingkat pertama. Dengan adanya proses eskalasi, masalah pelanggan dapat ditangani oleh tim yang memiliki pengetahuan mendalam.

Pentingnya Miliki Panduan Eskalasi Tiket dalam Ticketing System

Dalam dunia yang serba cepat seperti sekarang, pelanggan mengharapkan masalah mereka terselesaikan dengan cepat dan tepat. Tanpa panduan eskalasi yang jelas, perusahaan berisiko kehilangan kepercayaan pelanggan dan reputasi yang baik. Panduan ini sendiri merupakan sebuah alat yang membantu perusahaan Anda untuk menjaga efektifnya layanan pelanggan dan mampu mengatasi masalah pelanggan dengan cara yang sistematis.

Baca juga: 5 Jenis Kendala yang Perlu Dieskalasi dengan Fitur Ticket Escalation

Cara Membuat Panduan Eskalasi Tiket dalam Ticketing System

Berikut ini lima cara membuat panduan eskalasi tiket dalam ticketing system:

• Tentukan Kriteria Eskalasi

Pertama, lakukan identifikasi kriteria tiket yang perlu untuk dieskalasi seperti jenis masalah, urgensi, atau kompleksitas. Dengan begitu, dipastikan bahwa hanya masalah yang memang membutuhkan perhatian lebih tinggi yang diarahkan ke tingkat eskalasi.

• Definisikan Tingkat Eskalasi

Tentukan tingkat eskalasi yang ada, seperti tingkat pertama, kedua, dan seterusnya. Setiap tim yang ada di tingkatan ini harus memiliki tanggung jawab dan wewenang yang jelas untuk menangani eskalasi tersebut.

• Tentukan Prosedur Eskalasi

Buat panduan langkah-demi-langkah tentang bagaimana proses eskalasi tiket dilakukan. Informasi ini dapat mencakup tentang siapa saja yang harus dihubungi, bagaimana mengumpulkan informasi relevan, dan berapa lama setiap tingkat memiliki waktu untuk menangani eskalasi.

• Berikan Contoh Kasus

Sertakan contoh kasus-kasus eskalasi yang mungkin terjadi beserta solusi yang tepat untuk masing-masing kasus. Dengan begitu, tim layanan pelanggan akan terbantu dalam memahami situasi yang memerlukan eskalasi dan cara menanganinya.

• Peninjauan dan Peningkatan

Panduan eskalasi tiket perlu diperbarui secara berkala sesuai dengan perubahan dalam bisnis dan layanan pelanggan. Lakukan peninjauan secara berkala dan perbarui panduan sesuai kebutuhan.

Tips Membuat Panduan Eskalasi Tiket dalam Ticketing System

Berikut adalah beberapa tips yang dapat membantu Anda dalam proses pembuatan panduan eskalasi tiket:

• Pahami Kebutuhan Perusahaan Anda

Sebelum Anda mulai membuat panduan, pahami dengan baik kebutuhan perusahaan Anda. Identifikasi masalah yang paling umum muncul dalam layanan pelanggan dan tentukan kriteria eskalasi yang sesuai.

• Libatkan Tim Layanan Pelanggan

Libatkan anggota tim layanan pelanggan dalam proses pembuatan panduan. Dengan begitu, mereka dapat memiliki informasi langsung tentang masalah yang sering muncul serta dapat memberikan masukan berharga.

• Beri Tahu Kapan Harus Mengeskalasikan Tiket

Panduan harus jelas mengidentifikasi kapan sebaiknya sebuah tiket diarahkan ke tingkat eskalasi yang lebih tinggi. Tetapkan kriteria yang jelas untuk menghindari eskalasi yang tidak perlu.

• Buat Panduan Mudah Diakses

Pastikan panduan dapat diakses dengan mudah oleh seluruh anggota tim. Gunakan format yang jelas dan mudah dimengerti.

• Beri Pelatihan

Setelah panduan eskalasi tiket berhasil dibuat, berikan pelatihan kepada tim layanan pelanggan tentang bagaimana menggunakan panduan ini dengan efektif. Pastikan mereka memahami dan mampu mengikuti panduan eskalasi tiket dengan baik.

• Perhatikan Umpan Balik Tim

Setelah panduan eskalasi tiket berhasil diimplementasikan, perhatikan umpan balik dari anggota tim. Jika ada area yang memerlukan perbaikan atau penyesuaian, lakukan perubahan yang diperlukan.

Baca juga: Bagaimana Cara Memastikan Bahwa Eskalasi Tiket Dilakukan dengan Optimal?

Manfaat Membuat Panduan Eskalasi Tiket dalam Ticketing System

Berikut adalah tujuh manfaat utama yang dapat Anda peroleh dengan membuat panduan eskalasi tiket:

• Efisiensi Proses

Dengan panduan eskalasi tiket yang jelas, tim layanan pelanggan dapat mengikuti langkah-langkah yang telah ditetapkan. Dengan begitu, dipastikan bahwa setiap tiket pelanggan yang memerlukan eskalasi ditangani dengan efisien sesuai dengan tingkat eskalasi yang sesuai.

• Konsistensi Layanan

Adanya panduan eskalasi tiket membantu menjaga konsistensi layanan yang diberikan oleh perusahaan. Dengan begitu, setiap anggota tim akan mengikuti prosedur yang sama dan menghindari perbedaan pendekatan dalam menangani eskalasi tiket.

• Penanganan Masalah yang Lebih Cepat

Dengan panduan yang jelas, tiket yang perlu untuk eskalasi dapat diidentifikasi dan ditangani lebih cepat. Hal ini akan membantu mengurangi waktu penyelesaian masalah dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

• Peningkatan Kepuasan Pelanggan

Panduan eskalasi tiket membantu memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan. Dengan masalah yang ditangani secara tepat dan cepat, pelanggan merasa dihargai dan puas dengan layanan yang diberikan.

• Transparansi dalam Proses

Adanya panduan memberikan transparansi dalam proses eskalasi tiket. Tim layanan pelanggan dan pelanggan itu sendiri dapat melihat langkah-langkah yang diambil untuk menangani eskalasi sehingga akan tercipta kepercayaan dari pelanggan.

• Peningkatan Pengawasan

Panduan eskalasi tiket memungkinkan manajemen perusahaan untuk memantau dan mengevaluasi kinerja tim layanan pelanggan secara lebih efektif. Data tentang eskalasi dan penyelesaiannya dapat membantu dalam mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.

• Peningkatan Keputusan Bisnis

Dengan data dan informasi yang terdokumentasi dalam panduan, perusahaan Anda dapat membuat keputusan bisnis yang lebih baik. Informasi ini dapat membantu dalam mengidentifikasi tren dan pola yang dapat diambil sebagai wawasan strategis.

Lakukan Eskalasi Tiket dengan Fitur Ticket Escalation dalam Ticketing System Sociomile!

Dengan pedoman yang jelas dan efisien tentang eskalasi tiket dalam ticketing system, proses eskalasi tiket dapat berjalan dengan lancar dan memberikan manfaat yang signifikan bagi bisnis dan pelanggan. Adanya panduan eskalasi tiket merupakan fondasi untuk membantu memberikan pengalaman pelanggan dengan efisien. Selain itu, panduan tersebut dapat membantu tim layanan pelanggan dan agen dalam mengambil langkah-langkah yang tepat ketika menghadapi situasi yang memerlukan eskalasi.

Pertimbangkan untuk melakukan eskalasi tiket tersebut dalam operasional contact center bisnis Anda. Anda bisa mendapatkan fitur eskalasi tiket bernama ticket escalation ini di platform contact center kami, Sociomile. Sebagai platform omnichannel, Sociomile mendukung integrasi dengan berbagai platform media sosial termasuk ticketing system. Dengan menyertakan ticketing system di dalamnya, agen akan semakin mudah mendapatkan, mengelola, sekaligus memberikan solusi pada tiap pertanyaan maupun kendala yang dialami pelanggan.

Melakukan eskalasi tiket dengan optimal juga membantu bisnis Anda untuk meningkatkan efisiensi, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan membangun reputasi yang kuat dalam pelayanan. Dengan demikian, pemahaman dan penerapan yang baik terkait eskalasi tiket akan membawa dampak positif bagi keseluruhan bisnis. Percayakan kepada Ivosights untuk mendapatkan fitur ticket escalation ini dalam sistem tiket yang tersedia dalam platform Sociomile kami!