"Dengan menghindari keterlambatan dalam proses eskalasi tiket, perusahaan Anda dapat memastikan bahwa keluhan pelanggan ditangani secara lebih optimal!"

Proses eskalasi tiket menjadi salah satu elemen penting yang dapat memastikan bahwa masalah atau keluhan pelanggan perusahaan diselesaikan dengan cepat dan efisien. Umumnya, proses eskalasi tiket terjadi ketika kendala yang dialami mereka cukup kompleks dan tidak bisa diselesaikan Namun, terkadang, keterlambatan dalam eskalasi tiket dapat menjadi kendala serius yang dapat merugikan, baik untuk pelanggan maupun perusahaan. Bagaimana cara menghindari keterlambatan dalam proses eskalasi tiket? Untuk mengetahuinya, silakan simak artikel berikut di bawah ini.

Perkenalan tentang Eskalasi Tiket dalam Layanan Pelanggan

Eskalasi tiket merupakan sebuah proses di mana permintaan atau keluhan pelanggan yang awalnya ditangani oleh agen tingkat pertama akan diteruskan ke tingkat yang lebih tinggi atau departemen yang lebih spesifik jika perlu. Proses eskalasi tiket ini adalah sebuah bagian dari layanan pelanggan modern yang memungkinkan penyelesaian masalah kompleks pelanggan dan memastikan bahwa mereka mendapatkan jawaban atau bantuan solusi relevan dengan yang mereka butuhkan.

Tanda Adanya Keterlambatan dalam Eskalasi Tiket

Untuk mengetahui apakah ada keterlambatan dalam proses eskalasi tiket, perhatikan lima tanda berikut di bawah ini:

• Penundaan dalam Penugasan Tiket

Salah satu tanda keterlambatan dalam eskalasi tiket adalah penundaan dalam eskalasi tiket ke departemen yang sesuai. Jika tiket pelanggan tetap tidak dialihkan dengan cepat, akan timbul rasa frustrasi pada pelanggan Anda.

• Waktu Tanggapan yang Terlalu Lama

Tiket yang ditanggapi dengan terlalu lama membuat pelanggan perusahaan Anda yang harus menunggu selama berhari-hari untuk mendapatkan jawaban akan merasa tidak dihargai.

• Tidak Ada Pembaruan Atau Informasi

Pelanggan yang tidak menerima pembaruan atau status eskalasi tiket mereka bisa menjadi tanda adanya keterlambatan proses eskalasi tiket. Hal ini dapat memunculkan ketidakpuasan pada pelanggannya.

• Perlu Banyak Eskalasi Tambahan

Melakukan eskalasi tiket lebih dari sekali untuk menyelesaikan masalah pelanggan bisa menyebabkan keterlambatan dalam proses penyelesaian tiket. Setiap tambahan proses eskalasi dapat memperpanjang waktu penyelesaian akhir pelanggan.

• Pelanggan Mengungkapkan Ketidakpuasan yang Semakin Meningkat

Pelanggan mengungkapkan ketidakpuasan mereka terhadap waktu penyelesaian atau respons yang diberikan merupakan sebuah tanda adanya keterlambatan dalam eskalasi tiket.

Baca juga: 5 Keunggulan Integrasi Ticketing System dengan Digital Listening Tools

Sejumlah Dampak Negatif Apabila Terjadi Keterlambatan dalam Eskalasi Tiket

Berikut ini dampak negatif apabila terjadi keterlambatan dalam proses eskalasi tiket:

• Pelanggan Kehilangan Kepercayaan

Adanya keterlambatan dalam menyelesaikan tiket melalui proses eskalasi tiket atau memberikan tanggapan dapat membuat pelanggan merasa diabaikan dan tidak dihargai.

• Ketidakpuasan Pelanggan yang Meningkat

Semakin lama pelanggan perusahaan harus menunggu tiket mereka diselesaikan, mereka akan cenderung merasa tidak puas. Pelanggan yang tidak puas kemungkinan akan menyebarluaskan pengalaman negatif mereka kepada orang lain.

• Kerusakan Reputasi Perusahaan

Keterlambatan dalam proses eskalasi tiket dapat merusak reputasi perusahaan Anda. Hal ini dapat disebabkan karena menyebarnya berbagai ulasan negatif dan keluhan pelanggan melalui media sosial dan platform online lainnya sehingga menurunkan citra perusahaan.

• Biaya Tambahan

Setiap tambahan waktu yang dihabiskan untuk menyelesaikan eskalasi tiket juga berpengaruh pada meningkatnya biaya tambahan bagi perusahaan, termasuk biaya operasional. Tak hanya itu, eskalasi tiket yang terlambat juga mengakibatkan Anda untuk pelanggan sehingga pendapatan perusahaan juga kian menurun.

• Kepuasan Karyawan yang Menurun

Ketika eskalasi tiket ditunda, agen atau tim departemen yang menanganinya juga akan merasa tertekan. Dengan begitu, akan terjadi penurunan kepuasan karyawan dan bahkan terjadinya perpindahan pekerja dalam perusahaan Anda.

Langkah Menghindari Keterlambatan dalam Eskalasi Tiket

Lakukan lima langkah ini untuk menghindari keterlambatan dalam eskalasi tiket:

• Manajemen Tiket yang Efisien

Pertama-tama, gunakan sebuah sistem ticketing system yang efisien, termasuk software atau platform yang dapat mengatur dan melacak tiket pelanggan dengan baik. Dengan sistem yang baik, Anda dapat memantau status tiket pelanggan dengan lebih baik.

• Prioritaskan Tiket dengan Benar

Tiket pelanggan bisa saja memiliki tingkat urgensi yang berbeda. Pastikan untuk memprioritaskan tiket-tiket tersebut berdasarkan tingkat urgensinya.

• Tim Dukungan yang Terlatih

Pastikan tim dukungan pelanggan Anda terlatih dengan baik. Berikan pemahaman pada mereka tentang kapan sebuah tiket perlu di eskalasi, kepada siapa tiket tersebut dialihkan, dan jenis masalah yang memerlukan perhatian lebih.

• Kriteria Eskalasi yang Jelas

Tentukan kriteria yang jelas untuk melakukan proses eskalasi tiket. Misalnya, jika sebuah tiket tidak dapat diselesaikan dalam waktu tertentu, sistem akan otomatis untuk mengalihkannya ke tingkat eskalasi yang lebih tinggi.

• Komunikasi Internal yang Baik

Miliki sistem komunikasi internal yang efektif. Meningkatkan komunikasi internal dengan baik dalam tim eskalasi. Dengan begitu, mereka akan langsung tahu apabila ada tim yang perlu eskalasi. Dengan begini, resiko tiket yang tersendat dapat dihindari.

• Pelaporan dan Evaluasi Rutin

Lakukan evaluasi rutin terhadap proses eskalasi tiket. Tinjaulah beberapa metrik seperti waktu penyelesaian rata-rata dan tingkat eskalasi yang berhasil sehingga membantu Anda untuk mengidentifikasi masalah dan melakukan perbaikan.

• Perhatikan Umpan Balik Pelanggan

Terakhir, dengarkan semua umpan balik pelanggan. Jika banyak pelanggan yang mengeluhkan tentang keterlambatan eskalasi tiket, maka Anda bahwa perlu melakukan perbaikan.

Baca juga: Bagaimana Cara Memastikan Eskalasi Tiket Dilakukan dengan Optimal?

Manfaat Menghindari Keterlambatan dalam Eskalasi Tiket

Berikut ini adalah manfaat yang Anda dapatkan jika menghindari keterlambatan dalam proses eskalasi tiket:

• Pelanggan Lebih Puas

Melakukan penghindaran terhadap keterlambatan dalam eskalasi tiket, pelanggan akan lebih puas dengan layanan yang diberikan oleh perusahaan. Dengan begitu, loyalitas pelanggan juga dapat meningkat.

• Reputasi Perusahaan yang Lebih Baik

Penyelesaian tiket secara lebih cepat dan efisien membuat perusahaan Anda untuk dapat mempertahankan pelanggan hingga meningkatkan reputasi bisnis di mata pelanggan dan publik.

• Efisiensi Operasional

Proses eskalasi tiket yang dilakukan dengan efisien dapat mengurangi waktu dan sumber daya perusahaan yang dihabiskan dalam menyelesaikan masalah pelanggan.

• Kepuasan Karyawan yang Meningkat

Dengan menghindari keterlambatan dalam proses eskalasi tiket, agen dan departemen yang terlibat dalam proses ini akan merasa lebih puas dengan pekerjaan mereka.

Gunakan Fitur Ticket Escalation untuk Hindari Keterlambatan dalam Proses Eskalasi Tiket!

Hindari keterlambatan dalam proses eskalasi tiket adalah salah satu langkah penting untuk menjaga kualitas layanan pelanggan dan efisiensi operasional. Dengan memahami tanda-tanda keterlambatan eskalasi tiket, memahami dampak negatifnya, dan menerapkan langkah-langkah yang sesuai, perusahaan Anda dapat memastikan bahwa setiap tiket pelanggan ditangani dengan cepat dan efisien. Hal ini juga berdampak pada tingkat kepuasan pelanggan, reputasi perusahaan, dan pertumbuhan yang berkelanjutan.

Untuk mempercepat proses eskalasi tiket, Anda dapat memanfaatkan fitur ticket escalation yang ada di Sociomile, platform omni-channel contact center milik Ivosights. Dengan tools ini, tim contact center Anda dapat mengelola tiket pelanggan dengan lebih efisien dan memberikan solusi relevan secara cepat kepada pelanggan. Jangan ragu untuk menghubungi tim Ivosights untuk mendapatkan informasi lebih lanjut tentang Sociomile dan bagaimana platform ini dapat membantu perusahaan Anda menghindari keterlambatan dalam eskalasi tiket!