"Apa saja metrik kinerja yang harus diukur untuk voicebot pada contact center? Yuk, simak selengkapnya di sini!"

Voicebot telah menjadi komponen penting dalam strategi omni-channel contact center yang efektif. Untuk memastikan keberhasilan dan efisiensi voicebot, penting bagi perusahaan untuk mengukur kinerjanya dengan menggunakan metrik yang relevan. Dalam artikel ini, kita akan menjelajahi metrik yang harus diukur untuk voicebot pada omni-channel contact center. Dengan memahami metrik ini, perusahaan dapat mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan voicebot mereka, memperbaiki interaksi dengan pelanggan, dan meningkatkan pengalaman keseluruhan dalam berbagai saluran komunikasi. Mari kita jelajahi metrik yang penting dan bagaimana mengukurnya untuk mendapatkan wawasan yang berharga dalam meningkatkan performa voicebot di omni-channel contact center.

Apa Itu Voicebot pada Omni-channel Contact Center?

Voicebot pada omni-channel contact center adalah sebuah sistem berbasis kecerdasan buatan (AI) yang dirancang khusus untuk menghadirkan interaksi suara yang otomatis dan responsif kepada pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi. Voicebot memanfaatkan teknologi pemrosesan bahasa alami (NLP) untuk memahami dan merespons perintah suara pelanggan dengan konteks yang tepat.

Jika membahas sistem omni-channel contact center, voicebot berperan sebagai asisten virtual yang dapat menggantikan atau melengkapi peran agen manusia dalam menangani interaksi suara pelanggan. Voicebot mampu merespons pertanyaan, memberikan informasi, mengeksekusi tugas-tugas rutin, dan mengarahkan pengguna ke tujuan yang diinginkan dengan cepat dan efisien.

Baca Juga: Alasan Aplikasi Navigasi Membutuhkan Voicebot

Kelebihan voicebot pada omni-channel contact center adalah kemampuannya untuk terintegrasi dengan berbagai saluran komunikasi seperti panggilan telepon, pesan teks, obrolan langsung, media sosial, dan lainnya. Dengan demikian, pelanggan dapat memilih saluran komunikasi yang mereka pilih tanpa mengalami hambatan atau kehilangan informasi yang sudah diberikan sebelumnya.

Voicebot pada omni-channel contact center memberikan manfaat dalam meningkatkan efisiensi operasional, mengurangi waktu tunggu pelanggan, memberikan pengalaman yang konsisten, serta mengoptimalkan penggunaan sumber daya manusia. Dengan kemampuan voicebot dalam memahami bahasa alami dan merespons dengan cepat, perusahaan dapat memberikan layanan yang lebih responsif dan memuaskan kepada pelanggan mereka.

Apa yang dimaksud dengan Metrik pada Omni-channel Contact Center?

Metrik pada omni-channel contact center adalah alat untuk melakukan pengukuran kinerja dan hasil dari interaksi pelanggan di berbagai saluran komunikasi yang digunakan dalam strategi omni-channel. Metrik memberikan data dan informasi yang objektif mengenai berbagai aspek yang relevan dalam pengelolaan hubungan dengan pelanggan, termasuk responsiveness, efisiensi, kepuasan pelanggan, dan hasil bisnis.

Dalam omni-channel contact center, metrik digunakan untuk mengukur berbagai aspek penting, seperti waktu tanggapan, tingkat keberhasilan penyelesaian, durasi interaksi, kecepatan resolusi, dan tingkat kepuasan pelanggan. Metrik ini membantu perusahaan untuk mengevaluasi kinerja tim, memperbaiki proses operasional, mengidentifikasi area perbaikan, dan mengukur efektivitas dari strategi omni-channel yang diterapkan.

Dengan mengumpulkan dan menganalisis metrik, perusahaan dapat mendapatkan wawasan yang berharga dalam mengoptimalkan pengalaman pelanggan, meningkatkan efisiensi operasional, dan mencapai tujuan bisnis yang diinginkan. Metrik juga memungkinkan perusahaan untuk melakukan perbandingan kinerja antar saluran komunikasi dan memperoleh pemahaman yang lebih holistik tentang efektivitas keseluruhan strategi omni-channel contact center.

Dengan memahami dan menggunakan metrik dengan baik, perusahaan dapat mengambil keputusan berdasarkan data, mengidentifikasi tren, dan mengimplementasikan perbaikan yang signifikan dalam pengelolaan hubungan dengan pelanggan di omni-channel contact center mereka.

10 Metrik yang Harus Diukur untuk Voicebot pada Omni-channel Contact Center?

Untuk mengukur kinerja voicebot dalam omni-channel contact center, ada beberapa metrik yang penting untuk diperhatikan. Berikut adalah beberapa metrik yang perlu diukur:

• Tingkat Keberhasilan (Success Rate)

Metrik ini mengukur sejauh mana voicebot berhasil dalam memberikan solusi atau menjawab pertanyaan pelanggan dengan benar. Tingkat keberhasilan yang tinggi menunjukkan efektivitas voicebot dalam memberikan respon yang akurat.

• Waktu Rata-rata Tanggapan (Average Response Time)

Metrik ini mengukur waktu yang dibutuhkan oleh voicebot untuk merespons pelanggan setelah menerima permintaan atau pertanyaan. Semakin cepat tanggapan voicebot, semakin baik pengalaman pelanggan.

• Durasi Interaksi (Interaction Duration)

Metrik ini mengukur lamanya interaksi antara voicebot dan pelanggan. Durasi yang terlalu lama bisa menunjukkan adanya masalah dalam respon atau navigasi voicebot yang membingungkan.

• Tingkat Konversi (Conversion Rate)

Metrik ini mengukur seberapa efektif voicebot dalam mengarahkan pelanggan ke tindakan yang diinginkan, seperti melakukan pembelian atau mengisi formulir. Tingkat konversi yang tinggi menunjukkan keberhasilan voicebot dalam mendorong pelanggan untuk mengambil langkah selanjutnya.

• Tingkat Kesalahan (Error Rate)

Metrik ini mengukur seberapa sering voicebot mengalami kesalahan dalam memberikan respons atau menjawab pertanyaan. Tingkat kesalahan yang rendah menandakan kehandalan voicebot dalam memberikan respon yang akurat.

• Tingkat Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

Metrik ini mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap interaksi dengan voicebot. Hal ini dapat diukur melalui survei, umpan balik pelanggan, atau evaluasi secara langsung. Tingkat kepuasan yang tinggi menunjukkan bahwa voicebot memberikan pengalaman positif kepada pelanggan.

Baca Juga: Mengulik Lebih Jauh Customer Satisfication

• Tingkat Eskalasi (Escalation Rate)

Metrik ini mengukur seberapa sering pelanggan harus diarahkan ke agen manusia setelah berinteraksi dengan voicebot. Tingkat eskalasi yang rendah menunjukkan kemampuan voicebot dalam menangani berbagai pertanyaan dan permintaan pelanggan.

• Tingkat Pengulangan (Repeat Rate)

Metrik ini mengukur seberapa sering pelanggan harus mengulangi pertanyaan atau permintaan yang sama kepada voicebot. Tingkat pengulangan yang rendah menunjukkan kemampuan voicebot dalam memahami dan memberikan respon yang memadai.

• Tingkat Abandonment (Abandonment Rate)

Metrik ini mengukur seberapa sering pelanggan meninggalkan interaksi dengan voicebot sebelum selesai. Tingkat abandonment yang rendah menunjukkan keberhasilan voicebot dalam mempertahankan pelanggan dalam interaksi yang lengkap.

• Tingkat Skor Pengalaman (Experience Rating)

Metrik ini mengukur penilaian pelanggan terhadap pengalaman interaksi dengan voicebot, biasanya diberikan dalam skala atau peringkat tertentu. Tingkat skor pengalaman yang tinggi menunjukkan kepuasan pelanggan yang baik.

Dengan mengukur metrik-metrik ini, perusahaan dapat memahami dan meningkatkan kinerja voicebot dalam omni-channel contact center, memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik, serta mengoptimalkan hasil bisnis secara keseluruhan.

Baca Juga: 5 Manfaat Omni-channel Marketing yang Perlu Anda Tahu

Dapatkan Omni-Channel Contact Center dengan Voicebot Cerdas di Ivosights!

Dalam mengukur kinerja voicebot pada omni-channel contact center, metrik-metrik yang telah disebutkan di atas sangatlah penting. Dengan mengamati dan menganalisis metrik tersebut, perusahaan dapat memperbaiki dan meningkatkan interaksi voicebot dengan pelanggan, serta meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Penting untuk terus memantau dan mengevaluasi kinerja voicebot guna memastikan bahwa mereka memberikan pengalaman yang optimal.

Jika Anda membutuhkan omni-channel contact center terbaik yang dilengkapi dengan sistem voicebot yang canggih, Sociomile dari Ivosights adalah pilihan yang tepat. Sociomile menawarkan integrasi kanal paling lengkap, sehingga Anda dapat menghadirkan interaksi pelanggan yang efektif dan efisien melalui 12 kanal digital yang terintegrasi dalam satu dashboard yang mudah digunakan. Dengan fitur-fitur menarik dan modul yang dapat disesuaikan, Sociomile mampu mendukung operasional agent Contact Center Inbound dan Outbound.

Tidak hanya itu, Sociomile Voice juga dilengkapi dengan teknologi IP PBX Telephony System, memungkinkan agen untuk bekerja dari mana saja, termasuk dukungan Work-From-Home (WFH). Jadi, jangan ragu untuk menghubungi tim kami di Ivosights dan lakukan demo sistem Sociomile sekarang juga. Dapatkan solusi omni-channel contact center terbaik untuk meningkatkan interaksi dengan pelanggan dan meraih kesuksesan dalam bisnis Anda.