"Pelajari definisi, fungsi, dan cara mengimplementasikan strategi Omnichannel CRM (Customer Relationship Management) di sini!"

Kita sudah sampai pada industri bisnis yang semakin modern, di mana pelanggan kini mengharapkan pengalaman yang mulus dan terintegrasi dalam interaksinya dengan bisnis. Untuk mewujudkan keinginan tersebut, kini banyak inovasi dan alat yang telah diciptakan, salah satunya adalah Omnichannel CRM (Customer Relationship Management). Dalam artikel ini, kita akan membahas segala seluk-beluk terkait Omnichannel CRM, mulai dari definisi, fungsi, hingga cara mengimplementasikannya. Cek selengkapnya di bawah ini!

Apa Itu Omnichannel CRM?

Omnichannel Customer Relationship Management (CRM) adalah pendekatan terintegrasi yang dirancang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Ini menggabungkan semua saluran komunikasi, seperti telepon, email, pesan teks, media sosial, dan lainnya ke dalam satu platform yang terkoordinasi. Dengan Omnichannel CRM, semua informasi tentang pelanggan tersedia secara real-time di semua saluran, sehingga memungkinkan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang lebih responsif dan personal.

Baca Juga: Omni-channel Contact Center Dapat Meningkatkan Customer Experience

Salah satu kunci dari Omnichannel CRM adalah kemampuannya untuk melacak interaksi pelanggan secara menyeluruh. Dengan kata lain, jika seorang pelanggan mulai berbicara dengan Anda melalui pesan teks dan kemudian beralih ke email, Anda dapat melanjutkan percakapan tanpa kehilangan konteksnya. Hal ini dapat menciptakan pengalaman yang lebih mulus dan memungkinkan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang lebih baik.

Fungsi Omnichannel CRM

Omnichannel CRM memiliki sejumlah fungsi penting yang sangat relevan dalam konteks bisnis modern. Dengan memahami secara lebih mendalam, Anda dapat mengoptimalkan pemanfaatan Omnichannel CRM untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan hasil bisnis Anda.

• Penggabungan Data Pelanggan

Omnichannel CRM memungkinkan penggabungan data pelanggan dari berbagai saluran komunikasi ke dalam satu tempat terpusat. Ini berarti bahwa data dari panggilan telepon, email, media sosial, dan interaksi pelanggan lainnya terintegrasi dengan baik. Dengan cara ini, Anda dapat memiliki gambaran yang jauh lebih lengkap tentang preferensi, perilaku, dan sejarah pembelian pelanggan.

Penggabungan data ini membantu Anda untuk mengenal pelanggan dengan lebih baik, memahami apa yang mereka cari, dan memberikan solusi yang lebih sesuai. Misalnya, jika seorang pelanggan telah mengajukan keluhan sebelumnya melalui email, Anda dapat merujuknya saat dia menghubungi melalui saluran lain, menghindari pengulangan masalah dan menciptakan pengalaman yang lebih mulus.

• Personalisasi yang Lebih Baik

Dengan data yang terkumpul dan terintegrasi, Anda dapat memberikan pengalaman yang lebih personal kepada pelanggan. Selain itu, Anda dapat menyesuaikan tawaran, pesan, dan layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan Anda.

Misalnya, berdasarkan data yang ada, Anda dapat memberikan rekomendasi produk yang lebih relevan atau menyesuaikan komunikasi untuk mengakomodasi preferensi pelanggan. Personalisasi ini menciptakan hubungan yang lebih kuat antara perusahaan dan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan meningkatkan kemungkinan pembelian ulang.

• Keterlibatan yang Ditingkatkan

Omnichannel CRM memungkinkan Anda untuk berinteraksi dengan pelanggan di saluran yang mereka pilih. Ini meningkatkan kemungkinan pelanggan untuk terlibat dan mempertahankan hubungan dengan bisnis Anda.

Keterlibatan yang ditingkatkan adalah kunci untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Dengan berada di berbagai saluran komunikasi yang digunakan pelanggan, Anda mengurangi hambatan komunikasi dan membuat pelanggan merasa lebih nyaman dalam berinteraksi dengan bisnis Anda. Ini membantu meningkatkan loyalitas pelanggan dan mengurangi tingkat churn.

• Pelaporan dan Analisis

Anda dapat dengan mudah melacak kinerja bisnis Anda dengan Omnichannel CRM. Selain itu, Anda juga dapat melihat metrik, seperti tingkat retensi, konversi, dan kepuasan pelanggan dengan menggunakan alat ini.

Dengan kemampuan pelaporannya yang kuat, Anda dapat memonitor metrik kunci yang relevan dengan tujuan bisnis Anda. Anda dapat dengan cepat mengidentifikasi area di mana perbaikan diperlukan dan mengambil tindakan yang sesuai. Ini membantu dalam pengambilan keputusan yang lebih baik dan pengembangan strategi yang lebih efektif.

• Manajemen Kampanye yang Lebih Efektif

Anda dapat merencanakan dan mengelola kampanye pemasaran dengan lebih efektif dengan data pelanggan yang lebih lengkap dari Omnichannel CRM. Ini memungkinkan Anda untuk mengirim pesan yang lebih relevan dan memaksimalkan hasil kampanye Anda.

Dengan data yang terkumpul, Anda dapat merancang kampanye yang lebih terfokus dan tepat sasaran. Anda juga dapat mengidentifikasi segmen pelanggan yang paling potensial dan merancang pesan yang lebih sesuai dengan preferensi dan kebutuhan mereka, di mana berujung pada peningkatan dalam ROI (Return On Investment) kampanye pemasaran Anda.

Baca Juga: 5 Manfaat Omni-channel Marketing yang Perlu Anda Tahu

Cara Mengimplementasikan Omnichannel CRM

Mengimplementasikan Omnichannel CRM memang bisa menjadi tantangan, tetapi dengan perencanaan yang matang dan langkah-langkah yang tepat, Anda dapat menjalankannya dengan sukses. Berikut adalah beberapa langkah yang telah kami saring untuk mengefektifkan proses implementasi Omnichannel CRM Anda:

• Evaluasi Kebutuhan Bisnis Anda

Pertama-tama, Anda perlu merinci tujuan dan kebutuhan bisnis Anda. Apa yang ingin Anda capai dengan Omnichannel CRM? Identifikasi masalah yang ingin Anda selesaikan dan peluang yang ingin Anda manfaatkan. Setelah itu, pastikan bahwa setiap langkah yang Anda ambil sejalan dengan strategi bisnis Anda. Ini adalah dasar yang krusial untuk menghindari kebingungan selama proses implementasi.

• Pilih Platform yang Tepat

Pemilihan platform Omnichannel CRM yang tepat sangat penting. Anda perlu memilih salah satu yang sesuai dengan karakteristik dan skala bisnis Anda. Pastikan bahwa platform ini memiliki kemampuan untuk mengintegrasikan semua saluran komunikasi yang Anda gunakan. Selain itu, pastikan bahwa platform tersebut memiliki dukungan teknis yang baik dan pembaruan yang konsisten. Ini akan memastikan bahwa Anda dapat mengikuti perkembangan teknologi dan memaksimalkan manfaat dari Omnichannel CRM.

• Pelatihan Tim Anda

Dalam fase implementasi, sangat penting untuk melibatkan tim Anda secara aktif. Pastikan bahwa tim Anda diberikan pelatihan yang cukup dalam penggunaan platform Omnichannel CRM. Mereka harus memahami cara menggunakan alat ini secara efektif, memantau interaksi pelanggan, dan memberikan pelayanan yang unggul. Kualitas layanan yang Anda berikan sangat bergantung pada pengetahuan dan keterampilan tim Anda. Oleh karena itu, investasikan waktu dan sumber daya dalam pelatihan yang baik.

• Integrasi Sistem

Untuk mencapai hasil yang optimal, pastikan bahwa sistem Omnichannel CRM terintegrasi dengan sistem bisnis Anda yang sudah ada. Integrasi ini akan memungkinkan aliran data yang mulus dan berkelanjutan antara berbagai departemen dan saluran komunikasi. Dengan cara ini, Anda dapat memastikan bahwa data pelanggan dan informasi penting lainnya tersedia dengan cepat di seluruh organisasi Anda. Pastikan bahwa tim IT Anda terlibat dalam proses ini untuk memastikan integrasi yang mulus.

• Pantau dan Evaluasi

Setelah Omnichannel CRM telah diimplementasikan, penting untuk terus memantau kinerjanya. Lakukan pemantauan berkala untuk mengukur efektivitasnya. Terima umpan balik dari pelanggan dan tim Anda, dan buat perubahan jika diperlukan. Data yang terkumpul dapat membantu Anda untuk mengidentifikasi peluang perbaikan dan menghadapi perubahan dalam kebutuhan pelanggan Anda.

Baca Juga: 5 Strategi Omni-channel untuk Bisnis Anda

Andalkan Ivosights untuk Pilihan Omnichannel CRM!

Mengimplementasikan Omnichannel CRM adalah langkah penting untuk menjaga pelanggan bahagia dan membangun bisnis yang sukses. Dengan pendekatan yang terintegrasi, Anda dapat memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan, meningkatkan retensi, dan meningkatkan hasil bisnis Anda. Jadi, jangan ragu untuk memulai perjalanan Omnichannel CRM di bisnis Anda dan lihat bagaimana hal ini dapat membantu Anda mencapai kesuksesan yang lebih besar. Ingatlah, pelanggan yang puas adalah kunci kesuksesan jangka panjang.

Untuk mencapai kepuasan pelanggan dalam bisnis, Ivosights memiliki solusi yang tepat untuk Anda. Dengan Sociomile, sistem contact center omni-channel terlengkap dengan 12 kanal yang terintegrasi. Bersama kami, mari jaga kepuasan pelanggan secara efektif dan efisien!