"Omni-channel contact center berperan mengintegrasikan saluran komunikasi bisnis dalam satu aplikasi terpadu untuk meningkatkan customer experience."

Dengan kemajuan teknologi saat ini, dunia contact center telah mengalami perubahan dan berubah menjadi omni-channel contact center. Layanan ini berperan mengintegrasikan saluran komunikasi bisnis dalam satu aplikasi terpadu agar dapat lebih dekat dengan pelanggan dan meningkatkan customer experience. Dengan omni-channel pada contact center memudahakan agen untuk berinteraksi dengan pelanggan tanpa kehilangan riwayat atau journey yang sudah dilakukan pelanggan.

Tak hanya pengalaman pelanggan, penggunaan omni-channel pada contact center juga dapat memberikan manfaat bagi agen contact center. Agen akan merasakan employee experience yang berbeda dan meningkatkan kinerja.   

Perbedaan Omni-channel Contact Center dan Multichannel Contact Center

#1 Multi-channel Contact Center

• Menggunakan banyak saluran untuk berkomunikasi dengan pelanggan.
• Setiap saluran menyediakan layanan yang berbeda.
• Masing-masing saluran berjalan secara terpisah dari yang lain.
• Setiap saluran mungkin menggunakan perangkat lunak yang berbeda.
• Informasi penting tentang pelanggan dapat dengan mudah dilewatkan.
• Pelanggan harus mengulangi pertanyaan ke agen yang berbeda melalui saluran terpisah untuk menyelesaikan masalah.

#2 Omni-channel Contact Center

• Menggunakan banyak saluran untuk berkomunikasi dengan pelanggan.
• Setiap saluran dapat memberikan layanan yang sama.
• Semua saluran saling terhubung.
• Semua saluran dijalankan pada perangkat lunak yang sama.
• Informasi dan data pelanggan mudah dilacak. Hal ini memastikan bahwa informasi tidak terlewatkan.
• Agen bisa mengakses semua informasi pelanggan, sehingga pelanggan tidak perlu mengulang pertanyaan lagi.

Manfaat Omni-channel Contact Center

Apabila perusahaan Anda masih menggunakan sistem contact center konvensional, ini saatnya untuk menggunakan omni-channel. Banyak manfaat yang bisa Anda dapatkan, salah satunya mampu menyederhanakan kebutuhan dalam satu tampilan. Omni-channel contact center juga dapat digunakan untuk beberapa hal, di antaranya:

#1 Inbound contact center

Penggunaan omni-channel memudahkan agen contact center dalam proses inbound, memproses informasi dan menerima panggilan dan pelanggan yang membutuhkan bantuan dalam melakukan pembayaran atau memiliki pertanyaan tentang produk, layanan atau akun mereka.

#2 Outbound contact center

Omni-channel juga dapat digunakan untuk outbound. Agen contact center dapat dengan mudah menghubungi pelanggan potensial, karena sudah terhubung dalam satu dashboard.

#3 Business optimization

Dengan omni-channel, Anda dapat mengelola agen contact center dengan mudah, karena adanya analytics terkait durasi penanganan dan jumlah layanan yang diberikan. Anda juga dapat mudah melakukan penjadwalan diseluruh channel.

#4 Integrasi

Jika Anda ingin memaksimalkan kinerja layanan pelanggan pada perusahaan, omni-channel salah satu solusinya. Mengapa? Layanan ini dapat terintegrasi dengan sistem dan aplikasi yang ada, sehingga dapat meningkatkan pengalaman pelanggan. Selain itu, dapat mudah menambahkan kemampuan baru pada sistem contact center yang sudah ada sesuai dengan kebutuhan Anda.

Penggunaan omni-channel pada contact center tidak hanya dapat memberikan pengalaman pelanggan (customer experience), namun agennya pun akan merasakan employee experience yang berbeda dan kinerjanya pun akan meningkat.