"Fungsi key performance indicator dalam contact center adalah untuk mengukur efektivitas dan efisiensi layanan yang diberikan kepada pelanggan"

Key performance indicator merupakan sebuah indikator kinerja yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya. Key performance indicator dapat digunakan dalam berbagai bidang, termasuk dalam contact center. Di contact center, key performance indicator biasanya digunakan untuk mengukur efektivitas dan efisiensi layanan yang diberikan kepada pelanggan. Dengan menggunakan key performance indicator, perusahaan dapat mengetahui bagaimana kinerja contact center dan mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki

Cara Menentukan Key Performance Indicator

Berikut ini adalah beberapa cara untuk menentukan key performance indicator pada customer service:

#1 Tujuan Harus Jelas

Cara yang pertama ialah dengan menentukan tujuan yang jelas karena KPI adalah ukuran yang digunakan untuk mengukur keberhasilan terhadap tujuan yang telah ditetapkan. Dengan memiliki tujuan yang jelas, Anda dapat dengan mudah menentukan key performance indicator yang tepat untuk mengukur keberhasilan terhadap tujuan tersebut.

Selain itu, tujuan yang jelas juga membantu Anda untuk menentukan sasaran yang realistis dan terukur, sehingga Anda dapat mengukur kemajuan dan mengevaluasi keberhasilan dengan lebih mudah. Tanpa tujuan yang jelas, Anda mungkin akan mengalami kesulitan dalam menentukan key performance indicator yang tepat dan mengukur keberhasilan secara efektif.

#2 Buatlah Tujuan secara Garis Besar

Cara kedua, Adan harus membuat tujuan secara garis besar. Untuk membuat tujuan secara garis besar dalam menentukan key performance indicator, pertama-tama Anda perlu mengidentifikasi tujuan organisasi atau unit kerja tersebut.

Tujuan tersebut harus jelas, spesifik, terukur, dapat dicapai, dan relevan dengan kebutuhan dan keinginan organisasi atau unit kerja tersebut. Setelah tujuan teridentifikasi, perlu diidentifikasi key performance indicator yang akan digunakan untuk mengukur kinerja dalam mencapai tujuan tersebut.

#3 Mengumpulkan Data

Mengumpulkan data merupakan salah satu cara penting dalam proses menentukan key performance indicator. Mengumpulkan data dapat dilakukan dengan berbagai cara, misalnya dengan menggunakan survei, wawancara, observasi, atau mengumpulkan data secara elektronik melalui sistem yang ada.

Data yang dikumpulkan harus valid, terpercaya, dan relevan dengan key performance indicator yang akan ditentukan. Setelah data terkumpul, kemudian dapat dilakukan analisis untuk menentukan key performance indicator yang sesuai dengan tujuan organisasi atau proses yang ingin dicapai. Mengumpulkan data juga dapat membantu dalam menentukan target yang realistis dan membantu mengukur kemajuan yang telah dicapai dalam mencapai tujuan tersebut.

#4 Buatlah Rumus Key Performance Indicator

Untuk menentukan rumus key performance indicator, pertama-tama perlu dilakukan identifikasi tujuan atau sasaran yang ingin dicapai oleh organisasi atau proyek tersebut. Selanjutnya, tentukan indikator-indikator yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja terhadap tujuan tersebut. Kemudian, buat rumus yang menghubungkan indikator-indikator tersebut dengan tujuan yang ingin dicapai.

Contoh rumus key performance indicator:

• Indeks kepuasan pelanggan (CSI) = (Jumlah pelanggan yang puas / Jumlah pelanggan yang dihubungi) x 100%
• Tingkat keberhasilan proyek (Project Success Rate) = (Jumlah proyek yang berhasil / Jumlah proyek yang dilakukan) x 100%
• Tingkat pengembalian investasi (ROI) = (Pendapatan - Biaya) / Biaya x 100%

Namun, tidak semua key performance indicator yang diukur akan memberikan nilai yang sama pentingnya bagi keberhasilan organisasi atau proyek

#5 Menyajikan Key Performance Indicator

Menyajikan key performance indicator adalah proses menampilkan atau menunjukkan nilai key performance indicator yang telah dihitung atau ditentukan kepada para pemangku kepentingan, seperti pimpinan, staf, atau investor. Tujuan dari menyajikan KPI adalah untuk memberikan informasi mengenai kinerja suatu organisasi atau proyek dan menjadi acuan untuk meningkatkan kinerja tersebut. Sebaiknya pilih cara menyajikan key performance indicator yang sesuai dengan kebutuhan dan tujuan organisasi atau proyek tersebut, serta mudah dipahami oleh para pemangku kepentingan.

Cara Kerja Key Performance Indicator

Key performance indicator pada customer service biasanya ditentukan berdasarkan tujuan dan strategi perusahaan dalam mengelola layanan pelanggan. Setelah key performance indicator ditentukan, perusahaan akan mengumpulkan data yang diperlukan untuk mengukur key performance indicator tersebut. Data tersebut dapat berasal dari berbagai sumber, seperti sistem ticketing, sistem call center, dan survey kepuasan pelanggan.

Setelah data terkumpul, perusahaan akan menganalisis data tersebut dan menghitung nilai key performance indicator. Nilai key performance indicator kemudian dibandingkan dengan target yang telah ditetapkan sebelumnya untuk menentukan seberapa baik kinerja customer service. Jika nilai key performance indicator kurang dari target, perusahaan akan melakukan tindakan perbaikan untuk meningkatkan kinerja customer service.

Nah, itu dia beberapa hal yang bisa kamu ketahui dari key performance indicator, khususnya pada contact center dan customer service. Untuk contact center, kamu bisa andalkan Ivosights! Ivosights menyediakan layanan digital contact center yang terhubung langsung dengan platform customer relationship management Sociomile yang dilengkapi 12 kanal lebih dalam satu dasbor. Sociomile juga menawarkan staf berkompetensi yang dilatih dengan appraisal motivation yang tentunya penting dimiliki oleh seorang operator dan agen telesales. Tunggu apalagi? Cek situs resmi Ivosights atau kunjungi Instagram Ivosights sekarang juga!