Sistem IVR Contact Center adalah komponen penting dalam mengelola panggilan masuk dari pelanggan dengan efisien dan efektif. Dengan menyediakan menu interaktif dan pengalihan panggilan otomatis, IVR membantu meningkatkan layanan pelanggan, efisiensi operasional, dan analisis data. Dengan langkah-langkah implementasi yang tepat, perusahaan dapat memanfaatkan teknologi IVR untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan efisiensi Contact Center mereka.

Apa itu Sistem IVR Contact Center?

Sistem Interactive Voice Response (IVR) adalah teknologi yang digunakan di contact center untuk memungkinkan pelanggan berinteraksi dengan sistem telepon otomatis melalui input suara atau tombol pada keypad. IVR memandu pelanggan melalui serangkaian menu yang telah ditentukan, memungkinkan mereka untuk mengakses informasi atau layanan tanpa harus berbicara langsung dengan agen manusia.

Bagaimana Sistem IVR Bekerja?

Berikut adalah cara kerja Sistem IVR Contact Center:

Ketika pelanggan menghubungi nomor Contact Center, sistem IVR menerima panggilan tersebut secara otomatis. Ini memungkinkan Contact Center untuk menangani volume panggilan yang tinggi tanpa memerlukan intervensi manusia pada tahap awal.

Sistem IVR dapat mengidentifikasi panggilan melalui Caller ID atau nomor pelanggan yang terdaftar. Dalam beberapa sistem yang lebih canggih, IVR dapat mengenali suara pelanggan atau menggunakan teknologi pengenalan suara untuk memverifikasi identitas mereka.

Pelanggan disajikan dengan menu suara yang memberikan beberapa pilihan. Misalnya, pelanggan dapat diminta untuk menekan nomor tertentu atau memberikan perintah suara untuk memilih opsi yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Menu ini dirancang untuk membantu pelanggan menemukan informasi atau layanan yang mereka butuhkan dengan cepat.

Berdasarkan pilihan pelanggan, sistem IVR mengarahkan panggilan ke departemen atau agen yang tepat. Ini memastikan bahwa pelanggan berbicara dengan seseorang yang memiliki keahlian yang tepat untuk menangani masalah mereka.

Dalam banyak kasus, IVR dapat memberikan layanan otomatis seperti pengecekan saldo akun, mengubah detail akun, atau memberikan informasi umum tanpa perlu berbicara dengan agen manusia. Hal ini menghemat waktu pelanggan dan meningkatkan efisiensi layanan.

Jika pelanggan membutuhkan bantuan lebih lanjut atau masalah mereka tidak dapat diselesaikan oleh sistem IVR, panggilan akan dialihkan ke agen manusia. Ini biasanya terjadi ketika masalah pelanggan bersifat kompleks dan memerlukan interaksi langsung dengan staf Contact Center.

Baca Juga: Definisi dan Manfaat Omni-channel Contact Center

Manfaat Sistem IVR Contact Center

Berikut adalah beberapa manfaat Sistem IVR Contact Center:

Dengan mengotomatisasi proses awal interaksi dengan pelanggan, IVR Contact Center mengurangi beban kerja agen manusia. Ini memungkinkan agen untuk fokus pada panggilan yang lebih kompleks dan membutuhkan perhatian khusus, sehingga meningkatkan produktivitas keseluruhan.

IVR Contact Center memberikan informasi yang konsisten kepada pelanggan, mengurangi risiko kesalahan yang dapat terjadi dalam komunikasi manusia. Pesan dan instruksi yang jelas dan standar membantu menjaga kualitas layanan tetap tinggi.

Sistem IVR Contact Center mudah diatur dan disesuaikan dengan kebutuhan bisnis yang berkembang. Baik perusahaan kecil maupun besar dapat mengimplementasikan IVR sesuai dengan kebutuhan dan anggaran mereka, serta memperluasnya seiring pertumbuhan bisnis.

IVR Contact Center dapat mengumpulkan dan menganalisis data panggilan secara real-time, memberikan wawasan berharga tentang perilaku pelanggan, pola panggilan, dan tingkat kepuasan. Data ini dapat digunakan untuk mengidentifikasi area perbaikan dan mengoptimalkan strategi layanan pelanggan.

Dengan mengurangi kebutuhan untuk tenaga kerja manusia dalam menangani panggilan awal dan pertanyaan rutin, IVR dapat membantu perusahaan menghemat biaya operasional. Ini juga mengurangi waktu tunggu pelanggan, yang dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Langkah-Langkah Implementasi Sistem IVR Contact Center

Berikut adalah langkah-langkah implementasi Sistem IVR Contact Center. 

Langkah pertama adalah memahami kebutuhan bisnis dan pelanggan. Ini melibatkan analisis jenis panggilan yang diterima, masalah umum yang dihadapi pelanggan, dan area di mana otomatisasi dapat memberikan manfaat terbesar.

Setelah kebutuhan diidentifikasi, langkah berikutnya adalah mendesain struktur menu IVR Contact Center yang intuitif. Menu harus mudah diikuti oleh pelanggan dan mencakup opsi untuk semua layanan atau informasi yang sering diminta.

Rekam pesan suara untuk setiap opsi menu IVR Contact Center dengan suara yang jelas dan ramah, pastikan pesan tersebut mudah dipahami oleh pelanggan.

Sistem IVR harus diintegrasikan dengan perangkat lunak dan database yang ada di Contact Center, seperti CRM dan sistem manajemen panggilan. Ini memungkinkan IVR untuk mengakses dan memperbarui informasi pelanggan secara real-time.

 Sebelum diluncurkan secara penuh, sistem IVR harus diuji secara menyeluruh untuk memastikan semua fungsi bekerja dengan baik. Uji coba melibatkan simulasi berbagai skenario panggilan untuk mengidentifikasi dan memperbaiki masalah. Setelah diluncurkan, sistem harus dipantau dan dipelihara secara rutin untuk memastikan kinerjanya tetap optimal.

Baca Juga: Omni-channel Contact Center Dapat Meningkatkan Customer Experience

Mari Miliki Contact Center dengan Sociomile dari Ivosights!

Setelah membaca artikel ini hingga akhir, Anda ingin memiliki Contact Center untuk bisnis Anda? Serahkan pada kami! Ivosights merupakan perusahaan penyedia Sociomile, produk untuk meningkatkan Contact Center Anda. Dengan komitmen yang kuat dalam memberikan solusi untuk pelanggan kami dalam bidang Customer Engagement, kami telah dipercaya berbagai bisnis untuk meningkatkan kualitas Contact Center mereka dan sekarang giliran Anda. Hubungi Ivosights untuk mengetahui lebih lanjut tentang berbagai produk yang kami sediakan. Raih kesuksesan bisnis Anda dengan Ivosight sekarang!