"Telusuri informasi mengenai Omni-channel contact center, solusi efisiensi interaksi antara pelanggan dan brand yang dapat bantu tingkatkan kepuasan pelanggan"

Setiap orang memiliki preferensi komunikasi yang berbeda, ada yang suka berbicara melalui telepon, ada pula yang lebih suka menulis pesan melalui teks atau E-Mail dibandingkan berbicara di telepon. Sistem contact center dapat digunakan untuk melayani pelanggan dimana saja, melalui media komunikasi pilihan pelanggan, seperti telepon, SMS, E-Mail, messaging platform, media sosial, dan lainnya untuk mendukung proses bisnis.

Tak hanya persoalan personal, dalam ranah bisnis diperlukan juga sistem contact center komprehensif untuk menunjang sistem operasional bisnis. Pengelolaan contact center yang baik berperan penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap layanan yang ditawarkan. Dengan sistem contact center yang baik, perusahaan dapat memberikan asistensi yang maksimal, pemberian informasi, serta memberikan respon terbaik atas segala keluhan dan saran yang disampaikan pelanggan.

Pengertian Omni-channel Contact Center

Beberapa penyedia layanan Omni-channel contact center menyediakan fasilitas Omni-channel. Hal ini mengacu pada layanan yang memfasilitasi interaksi antara pelanggan dan perusahaan pada berbagai saluran atau touch point antara pelanggan dan calon pelanggan dengan brand. Sistem Omni-channel contact center mampu mengintegrasikan semua kanal digital yang digunakan pada satu dasbor yang sama.

Kanal digital yang dapat diintegrasikan pada Omni-channel contact center pada umumnya berupa Facebook, Twitter, Line, Instagram, dan lainnya. Siapa pun agen contact center yang melayani pelanggan, akan mampu meningkatkan respons dengan baik. Dikarenakan agen tidak perlu berpindah antar satu kanal digital ke kanal digital lainnya, menghasilkan interaksi lancar tanpa hambatan.

Manfaat Penggunaan Omni-channel Contact Center

Terdapat beberapa manfaat yang bisa didapatkan brand dengan penggunaan Omni-channel contact center, yaitu sebagai berikut:

• Memberikan Kemudahan

Pelanggan kerap mengeluhkan kesulitan saat menghubungi agen contact center. Hal ini akan membuat pelanggan tidak puas dan berpikir untuk pindah ke kompetitor perusahaan. Dengan adanya omni-channel, pelanggan tidak merasakan pengalaman tersebut.

• Memantau dan Mengumpulkan Data

Dengan omni-channel contact center memungkinkan perusahaan mengumpulkan data dari pelanggan dalam satu tempat dengan jumlah besar. Laporan data tersebut dapat menjadi acuan untuk memperbaiki dan mengembangkan layanan perusahaan.

• Agen Bekerja Secara Efektif

Platform contact center yang terintegrasi dapat memudahkan agen bekerja secara efektif, sehingga keluhan pelanggan tertangani dengan baik. Hal ini akan meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap layanan perusahaan.

• Kemudahan Pengelolaan dan Biaya yang Efisien

Perusahaan tidak perlu mengelola beberapa channel komunikasi di platform yang berbeda, sehingga tidak perlu merekrut banyak agen, sehingga biaya operasional menjadi lebih efisien.

• Memetakan Perjalanan Pelanggan

Pemetaan perjalanan merupakan proses membuat journey pelanggan yang meliputi kisah visual tentang interaksi pelanggan dengan perusahaan Anda. Dengan omni-channel contact center, Anda dapat menyimpan semua data pelanggan dalam satu tempat, sehingga memudahkan Anda mengaksesnya.

• Memanfaatkan Media Sosial

Omni-channel contact center membantu Anda meningkatkan koneksi dengan media sosial. Dengan mengintegrasikan platform media sosial, Anda dapat melacak setiap journey pelanggan, baik melalui Facebook Messenger, Instagram Live, Twitter ataupun media sosial lainnya. Perusahaan pun juga dapat berinteraksi langsung dengan pelanggannya.

• Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Omni-channel contact center dapat meningkatkan pengalaman pelanggan. Agen layanan pelanggan Anda lebih tahu dan tidak perlu mengajukan pertanyaan berulang dan membosankan. Hal ini menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik, menciptakan lebih banyak pelanggan setia.

Tertarik Optiomalkan Komunikasi dengan Omni-channel Contact Center? Sociomile dari Ivosights Solusinya!

Apabila Anda tertarik mengubah sistem contact center dengan Omni-channel contact center, Anda dapat menggunakan Sociomile. CRM tools dari Ivosights tersebut merupakan produk lokal yang berisi sistem contact center yang dapat dikustomisasi sesuai dengan kebutuhan bisnis, termasuk sistem integrasi berbagai kanal digital dan voice dalam satu dasbor. Tak hanya itu, Sociomile juga menyediakan sistem integrasi dengan Ripple10, digital monitoring tools unggulan yang dapat membantu Anda menjaga reputasi brand di kancah digital. Tertarik? Hubungi Ivosights segera!