"Omni-channel contact center mampu mengintegrasikan semua interaksi yang terjadi dengan customer yang sama di channel dan kesempatan yang berbeda."

Setiap orang memiliki preferensi komunikasi yang berbeda, ada yang suka berbicara melalui telepon, ada pula yang lebih suka menulis pesan melalui teks atau e-mail dibandingkan berbicara di telepon. Sistem contact center dapat digunakan untuk melayani pelanggan dimana saja, melalui media komunikasi pilihan pelanggan, seperti telepon, SMS, e-mail, messaging plarform, media sosial, dan lainnya untuk mendukung proses bisnis.

Pengertian Omni-channel Contact Center

Omni-channel contact center merupakan layanan yang memfasilitasi interaksi antara pelanggan dan perusahaan pada berbagai saluran atau touch point antara pelanggan/calon pelanggan dengan penyedia barang atau jasa. Sistem ini mampu mengintegrasikan semua interaksi yang terjadi dengan customer yang sama di channel dan kesempatan yang berbeda. Siapapun agen contact center yang melayani pelanggan, akan mampu melayaninya dengan baik, karena catatan interaksi sebelumnya terekam dan dapat diketahui di sistem omni-channel.

Alasan Menggunakan Omni-channel Contact Center

#1 Memberikan kemudahan

Pelanggan kerap mengeluhkan kesulitan saat menghubungi agen contact center. Hal ini akan membuat pelanggan tidak puas dan berpikir untuk pindah ke kompetitor perusahaan. Dengan adanya omni-channel, pelanggan tidak merasakan pengalaman tersebut.

#2 Memantau dan mengumpulkan data

Dengan omni-channel contact center memungkinkan perusahaan mengumpulkan data dari pelanggan dalam satu tempat dengan jumlah besar. Laporan data tersebut dapat menjadi acuan untuk memperbaiki dan mengembangkan layanan perusahaan.

#3 Agen bekerja secara efektif

Platform contact center yang terintegrasi dapat memudahkan agen bekerja secara efektif, sehingga keluhan pelanggan tertangani dengan baik. Hal ini akan meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap layanan perusahaan.

#4 Kemudahan pengelolaan dan biaya yang efisien

Perusahaan tidak perlu mengelola beberapa channel komunikasi di platform yang berbeda, sehingga tidak perlu merekrut banyak agen, sehingga biaya operasional menjadi lebih efisien.

Manfaat Omni-channel Contact Center

#1 Memetakan perjalanan pelanggan

Pemetaan perjalanan merupakan proses membuat journey pelanggan yang meliputi kisah visual tentang interaksi pelanggan dengan perusahaan Anda. Dengan omni-channel contact center, Anda dapat menyimpan semua data pelanggan dalam satu tempat, sehingga memudahkan Anda mengaksesnya.

#2 Memanfaatkan media sosial

Omni-channel contact center membantu Anda meningkatkan koneksi dengan media sosial. Dengan mengintegrasikan platform media sosial, Anda dapat melacak setiap journey pelanggan, baik melalui Facebook Messenger, Instagram Live, Twitter ataupun media sosial lainnya. Perusahaan pun juga dapat berinteraksi langsung dengan pelanggannya.

#3 Meningkatkan pengalaman pelanggan

Omni-channel contact center dapat meningkatkan pengalaman pelanggan. Agen layanan pelanggan Anda lebih tahu dan tidak perlu mengajukan pertanyaan berulang dan membosankan. Hal ini menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik, menciptakan lebih banyak pelanggan setia.