"Automatic call distribution adalah sistem yang digunakan dalam contact center untuk mengalokasikan panggilan telepon ke seorang agent yang tersedia"

Salah satu hal penting yang perlu diperhatikan pada layanan contact center adalah fitur-fiturnya yang harus bermanfaat dan memudahkan pekerja maupun pelanggannya. Fitur automatic call distribution (ACD) adalah salah satu fitur yang digunakan untuk contact center untuk mengalokasikan panggilan telepon. Pada artikel ini kamu akan mengenal cara kerja automatic call distribution pada contact center untuk membantu kamu menggunakan contact center dengan lebih efektif lagi! Untuk kamu yang penasaran, jangan lewatkan artikelnya dan simak terus sampai selesai, ya!

Apa itu Automatic Call Distribution?

Automatic call distribution adalah sistem yang digunakan dalam contact center untuk mengalokasikan panggilan telepon ke seorang agent yang tersedia. Automatic call distribution akan memilih agent yang paling tersedia berdasarkan kriteria yang telah ditentukan, seperti tingkat kemampuan bahasa, kemampuan untuk menangani jenis keluhan tertentu, atau lokasi geografis agent.

Automatic call distribution juga dapat menggunakan sistem interactive voice response (IVR) yang memungkinkan pelanggan untuk mengikuti instruksi yang disediakan melalui pilihan suara untuk menemukan informasi atau mengajukan permintaan tanpa harus terhubung ke seorang agent.

Secara umum, automatic call distribution membantu contact center untuk mengalokasikan panggilan ke agent yang tersedia dengan cepat dan efektif, sehingga pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk terhubung dengan seseorang dan keluhan atau pertanyaan pelanggan dapat segera diselesaikan.

Cara Kerja Automatic Call Distribution

Berikut adalah cara kerja automatic call distribution dalam contact center:

1. Panggilan telepon masuk atau interaksi melalui media lain diterima oleh contact center.
2. Automatic call distribution menerima panggilan tersebut dan mengalokasikannya ke agent yang tersedia berdasarkan kriteria yang telah ditentukan, seperti tingkat kemampuan bahasa, kemampuan untuk menangani jenis keluhan tertentu, atau lokasi geografis agent.
3. Agent yang terpilih akan menerima panggilan dan berinteraksi dengan pelanggan sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan.
4. Jika diperlukan, agent dapat menggunakan perangkat lunak tambahan untuk mencari informasi atau menyelesaikan keluhan pelanggan.
5. Agent akan mencatat interaksi dengan pelanggan dalam sistem contact center.
6. Jika tidak ada agent yang tersedia atau jika pelanggan ingin mengikuti instruksi melalui pilihan suara, sistem interactive voice response dapat digunakan untuk memberikan informasi atau membantu pelanggan mengajukan permintaan.
7. Setelah interaksi selesai, panggilan telepon atau interaksi melalui media lain dianggap selesai dan ditutup.
8. Data interaksi dengan pelanggan tersimpan dalam sistem contact center sebagai catatan untuk referensi di masa yang akan datang.

Keunggulan Automatic Call Distribution

Berikut adalah beberapa keunggulan automatic call distribution dalam contact center:

1. Mengalokasikan panggilan secara otomatis: Automatic call distribution memungkinkan panggilan telepon untuk diteruskan ke agent yang tersedia secara otomatis, sehingga pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk terhubung dengan seseorang.
2. Menghubungkan pelanggan dengan agent yang sesuai: Automatic call distribution dapat mengalokasikan panggilan ke agent yang memiliki kemampuan bahasa yang sesuai dengan pelanggan atau kemampuan untuk menangani jenis keluhan tertentu, sehingga membantu pelanggan mendapatkan jawaban yang lebih cepat dan efektif.
3. Meningkatkan efisiensi: Automatic call distribution membantu contact center untuk mengalokasikan panggilan dengan lebih efektif, sehingga agent dapat lebih efisien dalam menangani keluhan atau pertanyaan pelanggan.
4. Mempermudah pengelolaan panggilan: Automatic call distribution memungkinkan contact center untuk mengelola panggilan dengan lebih mudah, karena panggilan dapat diteruskan ke agent yang tersedia secara otomatis.
5. Meningkatkan kepuasan pelanggan: Automatic call distribution membantu pelanggan untuk terhubung dengan seseorang secara cepat, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan oleh perusahaan.

Dapatkan Fitur Automatic Call Distribution di Sociomile

Itu dia hal-hal yang bisa kamu ketahui dari suatu fitur automatic call distribution pada contact center. Untuk mendapatkan contact center terbaik yang mengedepankan fitur-fitur bermanfaat, kamu bisa mengandalkan Ivosights!

Ivosights contact center terhubung langsung dengan platform customer relationship management Sociomile yang dilengkapi 12 kanal lebih dalam satu dasbor. Sociomile juga menawarkan staf berkompetensi yang dilatih dengan appraisal motivation yang tentunya penting dimiliki oleh seorang agen telesales.

Tidak hanya itu, contact center Sociomile juga sudah difasilitasi fitur automatic call distribution yang bisa menjaga efisiensi operasional dengan lebih baik! Segera hubungi Ivosights sekarang juga dan rasakan perubahan pada perusahaanmu!