"Call center membutuhkan sistem keamanan untuk melindungi informasi sensitif dan penting yang diterima atau dikirimkan melalui panggilan telepon."

Sebagai bagian layanan yang berhubungan langsung dengan pelanggan, call center membutuhkan sistem keamanan untuk membantu jalannya kinerja. Penting bagi perusahaan untuk memastikan layanan call center yang diberikan merupakan layanan yang aman dan dapat dipercaya pelanggan. Simak artikel ini untuk mengetahui 6 sistem keamanan yang wajib ada pada call center!

Apa Itu Call Center?

Call center merupakan pusat panggilan telepon yang berasal dari pelanggan. Layanan call center bertujuan untuk meningkatkan penjualan kepada pelanggan, menjawab pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan baik pertanyaan terkait layanan maupun produk, dan memberikan bantuan kepada pelanggan atas masalah yang dihadapi. Untuk itu, komunikasi yang diterapkan call center adalah dua arah. Call center merupakan garda terdepan perusahaan dalam berkomunikasi dengan pelanggan dan publik.

Mengapa Call Center Membutuhkan Sistem Keamanan?

Call center membutuhkan sistem keamanan untuk melindungi informasi sensitif dan penting yang diterima atau dikirimkan melalui panggilan telepon. Beberapa alasan mengapa call center membutuhkan sistem keamanan adalah:

• Melindungi privasi pelanggan

Call center harus bisa melindungi privasi pelanggan. Informasi pribadi pelanggan seperti nomor kartu kredit dan rincian pembayaran harus dilindungi dari akses yang tidak sah.

• Melindungi informasi bisnis

Penting juga bagi call center untuk memastikan informasi bisnis seperti rincian tentang produk atau layanan, strategi bisnis, dan informasi lain yang penting harus dilindungi dari pengungkapan yang tidak sah.

• Mencegah serangan cyber

Call center sering menjadi sasaran serangan cyber seperti phishing dan spamming. Sistem keamanan yang baik dapat mencegah serangan ini dan melindungi jaringan call center dari kerusakan.

• Mencegah akses yang tidak sah

Sistem keamanan dapat mencegah karyawan atau pihak luar yang tidak berwenang dari mengakses sistem atau data call center.

• Memenuhi persyaratan regulasi

Call center sering dituntut untuk memenuhi persyaratan regulasi seperti HIPAA di bidang kesehatan dan PCI DSS dalam industri perbankan dan kartu kredit. Sistem keamanan yang baik sangat penting untuk memenuhi persyaratan regulasi ini.

Baca Juga: Pengertian, Tugas, dan Fungsi Call Center

6 Sistem Keamanan pada Call Center

• Autentikasi Panggilan

Autentikasi panggilan pada call center adalah proses verifikasi identitas seseorang atau perangkat yang melakukan panggilan telepon. Ini dapat dilakukan dengan menggunakan teknologi seperti pengenalan suara atau kode verifikasi yang dikirim ke ponsel yang digunakan untuk panggilan. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa orang yang melakukan panggilan pada call center adalah siapa yang ia klaim sebagai dan untuk mencegah penyalahgunaan atau panggilan tidak sah.

• Enkripsi Panggilan

Enkripsi panggilan adalah proses mengamankan komunikasi suara atau video melalui jaringan telepon atau internet dengan menggunakan teknologi enkripsi. Ini memungkinkan hanya pihak yang diharapkan untuk dapat memahami isi panggilan dan mencegah orang lain dari mendengar atau menyadap panggilan tersebut. Enkripsi panggilan dapat digunakan untuk melindungi privasi dan keamanan pribadi serta untuk melindungi informasi rahasia dalam komunikasi bisnis.

• Firewall

Firewall pada call center adalah sistem keamanan yang digunakan untuk melindungi jaringan komunikasi dari serangan eksternal yang tidak diinginkan. Firewall dapat diterapkan pada live call center sebagai cara untuk membatasi akses ke jaringan dan melindungi data klien dari serangan hacker atau malware. Firewall pada call center dapat diterapkan pada level jaringan, aplikasi atau perangkat keras.

Firewall pada call center akan mengizinkan hanya trafik yang diperlukan untuk komunikasi yang sah melalui jaringan dan menolak semua yang dianggap berbahaya. Firewall dapat dikonfigurasi untuk memblokir trafik berdasarkan sumber IP, port, protokol, dan jenis aplikasi. Firewall ini juga dapat digunakan untuk mengamankan komunikasi yang dilakukan melalui telepon, email, dan aplikasi chatting.

Baca Juga: Pengertian dan Fungsi Contact Center Bagi Perusahaan

• Pengawasan Aktivitas

Pengawasan aktivitas pada call center adalah proses pemantauan dan evaluasi terhadap aktivitas yang dilakukan oleh staf atau agen dalam melayani pelanggan melalui berbagai kanal komunikasi, seperti telepon, email, atau chat. Tujuan dari pengawasan aktivitas ini adalah untuk memastikan bahwa staf atau agent memberikan layanan yang baik dan sesuai dengan standar yang ditetapkan, serta untuk meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan.

• Akses Kontrol

Akses kontrol pada call center adalah sistem yang digunakan untuk mengatur dan mengontrol akses staf atau agent ke sistem, aplikasi, dan data yang digunakan dalam melayani pelanggan. Hal ini dilakukan untuk menjamin keamanan dan integritas sistem, serta untuk memastikan bahwa hanya staff atau agen yang berwenang saja yang dapat mengakses sistem dan data yang dibutuhkan untuk melayani pelanggan. Akses kontrol ini dapat dilakukan dengan menggunakan username dan password, atau dengan menggunakan teknologi otomasi lainnya seperti pengenalan wajah, sidik jari, atau token.

• Log Panggilan

Log panggilan pada call center adalah catatan atau rekaman dari setiap panggilan yang masuk atau keluar dari sistem telepon di call center. Ini biasanya digunakan untuk mengevaluasi kinerja karyawan, menyelesaikan masalah yang terkait dengan panggilan, dan meningkatkan efisiensi operasi secara keseluruhan. Log panggilan dapat mencakup informasi seperti tanggal dan waktu panggilan, durasi panggilan, identitas penelepon atau penerima, dan transkrip percakapan.

Baca Juga: Apa Itu Business Process Outsourcing (BPO)?

Dapatkan Layanan BPO Contact Center Terbaik di Ivosights

Itu dia hal-hal yang bisa kamu ketahui dari sistem keamanan pada call center. Dengan memiliki sistem keamanan yang baik, perusahaan dapat memberikan layanan call center yang aman dan terpercaya. Jika Anda ingin memberikan layanan call center yang berkualitas, BPO Contact Center dari Ivosights adalah solusinya. Ivosights BPO Contact Center terhubung langsung dengan platform customer relationship management Sociomile yang dilengkapi 12 kanal lebih dalam satu dasbor. Ivosights juga menawarkan staf berkualitas yang dilatih dengan appraisal motivation yang tentunya penting dimiliki oleh seorang agen telesales. Dengan dibantu berbagai fitur yang berguna, kamu akan mendapatkan layanan contact center paling efektif! Hubungi Ivosights sekarang juga dan rasakan perubahan pada perusahaanmu dengan BPO Contact Center!