"Call center adalah hal terpenting untuk menangani informasi yang ingin ditanyakan konsumen."

Secara umum, Call Center merupakan departemen atau divisi yang disediakan untuk perusahaan. Divisi ini dipopulerkan berkat perusahaan yang memiliki banyak karyawan & produk atau layanan yang dijual. Akibatnya, call center kerap dilihat sebagai ruang dengan banyaknya help desk, di mana mereka adalah perwakilan dari perusahaan dan berbicara melalui telepon. Beberapa call center bahkan mungkin mengatakan bahwa pekerjaan mereka berulang dan tidak menciptakan nilai. Kenyataannya mereka ini menciptakan nilai tersendiri dan menunjukkan sesuatu yang berbeda. Fungsi call center kini lebih bermakna daripada pekerjaan yang lain. Call center adalah departemen atau kantor yang menangani panggilan telepon inbound dan outbound. Ini bisa dari pelanggan baru atau yang sudah ada dan ditangani oleh tim advice, atau dikenal sebagai agen.

Apa Itu Call Center?

Call center adalah departemen terpusat yang menangani panggilan masuk dan keluar dari pelanggan saat ini dan calon pelanggan. Departemen ini dapat berasal dari dalam perusahaan atau dialihdayakan ke organisasi lain yang berspesialisasi dalam menangani panggilan.

Baca Juga : Apa Itu Business Process Outsourcing (BPO)?

Jenis Call Center?

Seharusnya tidak mengherankan bahwa fungsi call center, bersama dengan spesialisasinya, telah berkembang selama bertahun-tahun. Namun, Anda harus mengetahui jenis dari call center itu sendiri:

• Inbound Call Center

Jenis call center ini berkisar pada support services. Jika klien memiliki masalah, pertanyaan, atau keraguan, mereka segera menghubungi support call system melalui telepon. Sebagian besar kasus terkait dengan teknis, masalah penagihan, informasi tentang produk, atau masalah dengan pesanan. Meskipun di dunia penuh teknologi saat ini, klien memiliki berbagai opsi kontak untuk dipilih, mereka masih cenderung menggunakan panggilan telepon.

• Outbound Call Center

Di sisi lain Agen yang mewakili pusat panggilan keluar sering kali terlibat dalam penjualan, penagihan utang, atau survei, hanya untuk beberapa nama saja. Dari sudut pandang pelanggan, panggilan semacam itu terkadang dianggap mengganggu. Namun, ada beberapa cara seperti menggunakan cold call untuk keuntungan bisnis perusahaan Anda.

Baca Juga : Pengertian dan Fungsi Contact Center Bagi Perusahaan

Manfaat Call Center

Sementara investasi dalam infrastruktur digital adalah salah satu dari tiga prioritas bisnis bagi para pebisnis, tidak mengoptimalisasi fungsi sistem call center akan menjadi kelalaian besar. Terutama karena fungsi call center adalah bahwa mereka berdampak pada berbagai bidang bisnis. Mari kita sebutkan beberapa manfaat call center dan fungsinya:

• Memaksimalkan Peluang Penjualan

Fungsi call center yang kurang dikenal adalah berhubungan dengan penanganan penjualan. Anehnya, ini bukan hanya cold call yang dimaksudkan untuk melempar pertanyaan untuk pelanggan. Ada beberapa prospek pelanggan di beberapa industri, jumlah prospek dapat dihitung dalam ribuan, tetapi kualitasnya berbeda dan karenanya memerlukan verifikasi. Tidak perlu membuang waktu untuk panggilan yang tidak efektif. Anda dapat memiliki agen pusat panggilan yang ditugaskan untuk memenuhi syarat prospek terlebih dahulu.

• Meningkatkan Customer Retention

Karena akuisisi pelanggan terkadang lebih mahal daripada retensi klien. Salah satu fungsi call center adalah menghubungi pelanggan yang sudah ada untuk melakukan customer retention. Tetapi customer retention harus dipahami dalam konteks yang lebih luas untuk membantu customer services mempertahankan klien. Mereka harus dipersenjatai dengan lebih banyak argumen untuk menjual lebih banyak. Dengan penawaran baru, opsi personalisasi, diskon, dan ketersediaan produk baru, efeknya mungkin lebih baik lagi.

• Menawarkan Pengalaman Kepada Customer untuk Dipersonalisasikan

Pengalaman pelanggan bukan hal klise yang digunakan oleh para customer services untuk pamer. Perusahaan telah mengetahui betapa pentingnya peran customer services berkualitas tinggi dalam bisnis. Itulah mengapa melakukan perbaikan dalam penyampaian layanan merupakan fungsi utama pusat panggilan.

Perbedaan Call Center dengan Contact Center

Call center fokus pada satu saluran komunikasi: telepon. Contact center menyediakan dukungan dari saluran tambahan, seperti email, obrolan, situs web, dan aplikasi. Pusat kontak dapat mencakup satu atau lebih pusat panggilan. Tak hanya itu, call center juga memberikan dukungan omnichannel, membantu pelanggan di saluran atau perangkat mana pun yang mereka gunakan. Apakah suatu organisasi memilih pusat panggilan atau pusat kontak tergantung pada produk dan layanannya, saluran yang menyediakan dukungan pelanggan dan struktur tim dukungan organisasi.

Baca Juga : Pentingnya Customer Care agar Pelanggan Tetap Loyal

Mari Miliki Call Center dengan Ivosights

Pada akhirnya call center sangat diperlukan perusahaan untuk menunjang dan memaksimalkan bisnis dari perusahaan, sehingga call center ini sangat dimanfaatkan dengan baik oleh konsumen. BPO Command Center dari Ivosights adalah salah satu layanan call center yang dapat Anda gunakan agar perusahaan lebih berjalan efisien dan terorganisir dengan baik. 

FAQs

Apakah Anda memiliki pertanyaan lain tentang topik pengertian, tugas, dan fungsi call center? Berikut ini beberapa jawaban untuk pertanyaan yang sering diajukan.

Fungsi Call Center

Fungsi utama dari call center adalah untuk memberikan layanan pelanggan dan dukungan melalui telepon. Ini termasuk menangani pertanyaan pelanggan, menyelesaikan masalah, dan memberikan informasi tentang produk atau layanan.

Fungsi utama dari call center adalah untuk memberikan layanan pelanggan dan dukungan melalui telepon. Ini termasuk menangani pertanyaan pelanggan, menyelesaikan masalah, dan memberikan informasi tentang produk atau layanan.

Selain itu, call center juga sering bertanggung jawab untuk mengelola panggilan masuk dan keluar, yang termasuk menjawab panggilan dari pelanggan, melakukan panggilan ke pelanggan potensial untuk tujuan penjualan atau follow-up, dan melacak jumlah panggilan yang ditangani oleh pusat.

Secara umum, fungsi utama dari call center adalah sebagai jembatan komunikasi antara organisasi dan pelanggannya, memberikan bantuan dan dukungan kepada pelanggan, dan membantu menyelesaikan masalah yang mungkin mereka miliki.

Call center juga dapat digunakan untuk melacak kepuasan pelanggan dan umpan balik, serta mengumpulkan data tentang kebutuhan dan preferensi pelanggan yang dapat digunakan untuk meningkatkan produk, layanan, dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Fungsi lain dari call center adalah dalam telemarketing, yaitu penggunaan telepon untuk menghasilkan lead atau penjualan.

Di sisi internal, call center juga memiliki peran penting dalam meningkatkan produktivitas dan efisiensi perusahaan dengan menyediakan sistem terpusat untuk menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan.

Definisi Call Center

Call center adalah sebuah pusat yang digunakan untuk menerima dan mengirimkan sejumlah besar permintaan melalui telepon. Call center sering dikaitkan dengan layanan pelanggan, di mana seorang perwakilan membantu pelanggan dengan pertanyaan atau masalah mereka. Namun, call center juga dapat menangani panggilan dukungan teknis, panggilan penjualan, atau jenis panggilan lainnya.

Call center biasanya menggunakan sistem komputer untuk mengalihkan panggilan ke perwakilan yang sesuai dan mengakses informasi tentang pemanggil dan masalah atau akun mereka. Perwakilan mungkin menggunakan headset dengan microphone dan speaker untuk berkomunikasi dengan pemanggil, dan juga dapat menggunakan komputer untuk mengakses informasi dan berkomunikasi dengan pemanggil melalui chat atau email.

Call center dapat berada di dalam perusahaan, artinya mereka dioperasikan oleh organisasi itu sendiri, atau mereka dapat dioutsource ke perusahaan pihak ketiga. Call center yang dioutsource sering terletak di negara-negara dengan biaya tenaga kerja yang lebih rendah, seperti India atau Filipina.

Call center digunakan oleh berbagai organisasi, termasuk bisnis, lembaga pemerintah, dan organisasi nirlaba. Mereka merupakan bagian penting dari banyak operasi layanan pelanggan dan dukungan, karena memungkinkan organisasi untuk secara efisien menangani sejumlah besar panggilan dan memberikan bantuan kepada pelanggan.