Pengertian, Tugas, dan Fungsi Call Center

Sociomile,BPO Contact Center | Senin, 01 Agustus 2022
Ket. foto: Ilustrasi - Call center. shutterstock.
Ket. foto: Ilustrasi - Call center. shutterstock.

Secara umum, call center merupakan departemen atau divisi yang disediakan untuk perusahaan. Divisi ini dipopulerkan berkat perusahaan yang memiliki banyak karyawan & produk atau layanan yang dijual. Akibatnya, call center kerap dilihat sebagai ruang dengan banyaknya help desk, dimana mereka adalah perwakilan dari perusahaan dan berbicara melalui telepon.

Beberapa call cente bahkan mungkin mengatakan bahwa pekerjaan mereka berulang dan tidak menciptakan nilai. Kenyataannya mereka ini menciptakan nilai tersendiri dan menunjukkan sesuatu yang berbeda. Fungsi call center kini lebih bermakna daripada pekerjaan yang lain. Call center adalah departemen atau kantor yang menangani panggilan telepon inbound dan outbound. Ini bisa dari pelanggan baru atau yang sudah ada dan ditangani oleh tim advice, atau dikenal sebagai agen.

Apa Itu Call Center?

Call center adalah departemen terpusat yang menangani panggilan masuk dan keluar dari pelanggan saat ini dan calon pelanggan. Departemen ini dapat berasal dari dalam perusahaan atau dialihdayakan ke organisasi lain yang berspesialisasi dalam menangani panggilan.

Jenis Call Center?

Seharusnya tidak mengherankan bahwa fungsi call center, bersama dengan spesialisasinya, telah berkembang selama bertahun-tahun. Namun, Anda harus mengetehui jenis dari call center itu sendiri:

#1 Inbound Call Center

Jenis call center ini berkisar pada support services. Jika klien memiliki masalah, pertanyaan, atau keraguan, mereka segera menghubungi support call system melalui telepon. Sebagian besar kasus terkait dengan teknis, masalah penagihan, informasi tentang produk, atau masalah dengan pesanan. Meskipun di dunia penuh teknologi saat ini, klien memiliki berbagai opsi kontak untuk dipilih, mereka masih cenderung menggunakan panggilan telepon.

#2 Outbound Call Center

Di sisi lain Agen yang mewakili pusat panggilan keluar sering kali terlibat dalam penjualan, penagihan utang, atau survei, hanya untuk beberapa nama saja. Dari sudut pandang pelanggan, panggilan semacam itu terkadang dianggap mengganggu. Namun, ada beberapa cara seperti menggunakan cold call untuk keuntungan bisnis perusahaan Anda.

Manfaat Call Center

Sementara investasi dalam infrastruktur digital adalah salah satu dari tiga prioritas bisnis bagi para pebisnis, tidak mengoptimalisasi fungsi sistem call center akan menjadi kelalaian besar. Terutama karena fungsi call center adalah bahwa mereka berdampak pada berbagai bidang bisnis. Mari kita sebutkan beberapa manfaat call center dan fungsinya:

#1 Memaksimalkan Peluang Penjualan

Fungsi call center yang kurang dikenal adalah berhubungan dengan penanganan penjualan. Anehnya, ini bukan hanya cold call yang dimaksudkan untuk melempar pertanyaan untuk pelanggan. Ada beberapa prospek pelanggan di beberapa industri, jumlah prospek dapat dihitung dalam ribuan, tetapi kualitasnya berbeda dan karenanya memerlukan verifikasi. Tidak perlu membuang waktu untuk panggilan yang tidak efektif. Anda dapat memiliki agen pusat panggilan yang ditugaskan untuk memenuhi syarat prospek terlebih dahulu.

Misalnya, daftar kontak dapat diunggah ke call center software Anda. Kemudian, agen akan memanggil semua orang dari daftar. Setelah itu, berkat integrasi dari CRM, prospek yang memenuhi syarat dapat langsung dikirim ke staf penjualan khusus.

Anda juga dapat menutup transaksi saat ini karena teknologi dan penjualan online telah tercapai dan meningkat dengan mudah untuk penawaran tertentu melalui telepon. Selain itu, analitik prediktif tingkat lanjut mendukung pekerjaan agen. Ini menunjukkan kemungkinan penjualan untuk klien tertentu. Hal tersebut memungkinkan agen untuk menyesuaikan penawaran untuk setiap klien dan menutup kesepakatan. Apa yang tidak disukai tentang itu?

Pelanggan yang melakukan repurchasing – banyak perusahaan memanfaatkan basis pelanggan yang ada untuk menghasilkan pembelian baru. Dengan adanya call center perusahaan akan lebih mudah menghubungi klien untuk memberikan penawaran baru, berdasarkan pilihan produk klien sebelumnya.

#2 Meningkatkan Customer Retention

Karena akuisisi pelanggan terkadang lebih mahal daripada retensi klien. Salah satu fungsi call center adalah menghubungi pelanggan yang sudah ada untuk melakukan customer retention. Tetapi customer retention harus dipahami dalam konteks yang lebih luas untuk membantu customer services mempertahankan klien. Mereka harus dipersenjatai dengan lebih banyak argumen untuk menjual lebih banyak. Dengan penawaran baru, opsi personalisasi, diskon, dan ketersediaan produk baru, efeknya mungkin lebih baik lagi.

#3 Menawarkan Pengalaman Kepada Customer untuk Dipersonalisasikan

Pengalaman pelanggan bukan hal klise yang digunakan oleh para customer services untuk pamer. Perusahaan telah mengetahui betapa pentingnya peran customer services berkualitas tinggi dalam bisnis. Itulah mengapa melakukan perbaikan dalam penyampaian layanan merupakan fungsi utama pusat panggilan.

Misalnya, sebagian besar perusahaan dan manajer yang berorientasi pelanggan di call center menerapkan antrian panggilan. Mereka menggunakannya untuk menahan klien saat repetisi yang sibuk. Fitur yang umum digunakan juga merekam panggilan. Ini memungkinkan agen untuk mendengarkan pembicaraan sebelumnya sebelum mencapai klien.

Opsi lain yang sering digunakan adalah perutean panggilan yang memungkinkan untuk merutekan panggilan ke agen yang tepat. Pilihan yang dapat Anda pilih sangat banyak, mulai dari IVR dan perutean berbasis keterampilan hingga antrian VIP.

Perbedaan Call Center dengan Contact Center

Call center fokus pada satu saluran komunikasi: telepon. Contect center menyediakan dukungan dari saluran tambahan, seperti email, obrolan, situs web, dan aplikasi. Pusat kontak dapat mencakup satu atau lebih pusat panggilan. Tak hanya itu, call center juga memberikan dukungan omnichannel, membantu pelanggan di saluran atau perangkat mana pun yang mereka gunakan. Apakah suatu organisasi memilih pusat panggilan atau pusat kontak tergantung pada produk dan layanannya, saluran yang menyediakan dukungan pelanggan dan struktur tim dukungan organisasi.

Kesimpulan

Pada akhirnya call center sangat diperlukan perusahaan untuk menunjang dan memaksimalkan bisnis dari perusahaan, sehingga call center ini sangat dimanfaatkan dengan baik oleh konsumen. BPO Command Center dari Ivosights adalah salah satu layananan call center yang dapat Anda gunakan agar perusahaan lebih berjalan efisien dan terorganisir dengan baik. Untuk info lebih lanjut? Yuk, klik link disini!

Bagikan

Akselerasikan Bisnis Anda dengan Ivosights!

Saatnya membangun interaksi pelanggan yang lebih baik lagi untuk kemajuan bisnis Anda. Hubungi kami segera!

Silahkan pilih produk & layanan yang Anda inginkan (boleh lebih dari satu).
logo product checked ripple10
icon checked
logo product checked sociomile
icon checked
logo product checked sociomation
icon checked
logo product checked whatsapp business api
icon checked
logo product checked bpo
icon checked
logo product checked command center
icon checked
logo product checked comprehensive analytic
icon checked
Perhatian! Lengkapi semua data Anda.
Team kami akan segera menghubungi Anda.