Pengertian dan Fungsi Contact Center Bagi Perusahaan

BPO Contact Center | Jumat, 12 Agustus 2022
Ket. foto: Ilustrasi - Contact center. Shutterstock.
Ket. foto: Ilustrasi - Contact center. Shutterstock.

Bayangkan seorang teman mengirimi Anda SMS dengan pertanyaan mendesak, tetapi Anda hanya mengaktifkan nada dering untuk panggilan masuk, sehingga Anda tidak melihat pesan mereka sampai beberapa jam kemudian. Teman Anda mungkin kesal, dan Anda mungkin merasa tidak enak karena tidak merespons lebih cepat.

Anda dapat mengalami masalah serupa dalam metode komunikasi dengan pelanggan Anda. Konsumen saat ini berkomunikasi dengan berbagai cara dari aplikasi perpesanan hingga email. Jadi, jika Anda hanya menawarkan satu atau dua support channel ke pelanggan, Anda mungkin akan kehilangan peluang penting untuk terhubung dengan audiens dan menumbuhkan brand loyality.

Nah hal tersebut bisa kamu komunikasikan lebih jauh dengan mengenal contact center salah satu solusi Anda agar tidak usah berupaya terus menerus memantau perkembangan konsumen. Anda dapat melakukan respon secara otomatis dan aktual. Untuk mengetahui lebih lanjut yuk kita bahas artikel dibawah ini.

Apa Itu Contact Center?

Contact Center adalah departemen atau virtual tempat perusahaan menangani pertanyaan pelanggan dan paling sering merupakan bagian dari fungsi layanan pelanggan. Contact Center perusahaan adalah agen yang terlatih untuk menangani masalah layanan. Mereka dapat menangani pertanyaan yang masuk melalui saluran digital (misalnya, email, chat, messaging), inbound, outbound atau hybrid dan menangani keduanya.

Mereka biasanya akan menggunakan beberapa jenis software otomatisasi komputer seperti Automatic Call Distributor (ACD) untuk menekankan panggilan dan pesan digital ke agen yang sesuai. Contact Center Software sangat penting untuk memastikan pengalaman pelanggan, memungkinkan perusahaan untuk menghubungkan pelanggan dengan cepat ke agen yang terlatih untuk menangani masalah layanan pelanggan mereka dengan baik.

Perusahaan yang ingin memodernisasi operasi dan mengubah kemampuan mereka untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa semakin beralih ke solusi Contact Center Software karena mereka menawarkan kelincahan dan fleksibilitas yang lebih besar untuk memenuhi harapan pelanggan yang berubah dengan cepat.

Perbedaan Contact Center dan Call Center

Tidak jarang kedua istilah tersebut digunakan ketika berbicara tentang tempat yang dikunjungi pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan untuk layanan dan/atau penjualan. Ada perbedaan bahwa pusat panggilan berfokus pada interaksi berbasis telepon dengan pelanggan sedangkan Contact Center Software mendukung beberapa saluran interaksi termasuk suara (telepon), chat, email, message dan banyak lagi. Contact Center yang dapat mendukung banyak saluran sering disebut multichannel.

Dalam kebanyakan kasus, agen khusus ditugaskan untuk setiap saluran. Contact Center Omnichannel, agen dapat mengelola interaksi di beberapa saluran secara bersamaan dan pelanggan dapat berpindah dengan mulus di antara mereka untuk menyelesaikan masalah layanan mereka.

Saat ini, tren berpindah dengan cepat ke Contact Center, didorong oleh preferensi konsumen untuk memanfaatkan saluran digital yang nyaman bagi mereka dalam interaksi pribadi mereka untuk melibatkan perusahaan.

Contact Center Inbound vs. Outbound

Contact center dapat berupa inbound, outbound, atau hybrid.

  • Contact Center Inbound menangani panggilan atau pesan masuk dari pelanggan yang ingin menyelesaikan masalah atau mendapatkan jawaban. Agen dapat memberikan penjelasan mengenai produk atau teknis, proses pembayaran, dan menjawab pertanyaan.
  • Contact Center Outbound berfokus pada perolehan prospek, pemasaran jarak jauh, riset pasar, dan banyak lagi. Mereka juga menggunakan dialer prediktif untuk secara otomatis memanggil nomor pada daftar; ketika koneksi dibuat, panggilan diserahkan ke agen. Untuk perusahaan kecil, agen ini adalah tenaga penjualan yang efektif, tetapi untuk bisnis yang lebih besar, mereka mungkin membantu tim penjualan internal dengan tugas-tugas tertentu.
  • Contact Center Hybrid, agen memakai dua karakteristik yang sama. Mereka membagi waktu antara menghubungi pelanggan secara proaktif dan menjawab pertanyaan pelanggan yang masuk.

Fungsi Contact Center

Dengan Contact Center, Anda dan tim dukungan Anda dapat terhubung dengan pelanggan melalui berbagai saluran. Fleksibilitas ini tidak hanya nyaman bagi pelanggan—ini juga berarti Anda memiliki lebih banyak kesempatan untuk mempelajari audiens Anda dan mempraktikkan layanan pelanggan.

#1 Tawarkan dukungan omnichannel

Contact Center yang fleksibel dan dinamis membantu tim pendukung mengimbangi saluran komunikasi yang muncul dan menyediakan layanan pelanggan omnichannel. Contact Center multichannel mengakhiri percakapan tertutup dengan menggabungkan saluran dan informasi pelanggan di satu tempat—memberi tim konteks yang mereka butuhkan saat mereka membutuhkannya.

Katakanlah seseorang menjangkau dukungan pelanggan menggunakan chatbot. Mereka segera mengetahui bahwa masalah mereka akan membutuhkan waktu lama untuk diselesaikan, dan mereka dapat memilih untuk menerima tanggapan mereka melalui email atau dirujuk ke agen langsung melalui obrolan atau telepon.

Pelanggan memilih untuk berbicara dengan agen di telepon. Ketika agen menerima permintaan, mereka dapat melihat informasi pelanggan dan interaksi dukungan sebelumnya, yang berarti pelanggan tidak perlu mengulanginya sendiri.

#2 Pelajari lebih lanjut tentang pelanggan Anda

Contact Center memungkinkan Anda untuk terhubung dengan pelanggan di beberapa titik kontak digital dan, pada gilirannya, mendapatkan lebih banyak wawasan tentang kebutuhan, preferensi, dan perilaku pembelian mereka. Software analitik dapat membantu Anda melacak dan mengukur metrik pengalaman pelanggan utama di seluruh saluran.

Di dalam software Anda juga dapat menggunakan analitik interaksi untuk melihat frasa dan kata yang sedang tren dari percakapan pelanggan, yang dapat membantu Anda menangkap masalah sebelum menjadi dilema. Misalnya, Contact Center di bank mungkin melihat bahwa pelanggan mengeluh tentang "penipuan kartu kredit" di obrolan langsung dan email, yang mendorong bank untuk mengambil tindakan cepat untuk menyelesaikan masalah tersebut.

#3 Inklusif

Ada 61 juta orang dewasa Indonesia yang hidup dengan disabilitas. Ini merupakan 26 persen dari semua orang dewasa di negara ini. Perusahaan dapat mengakomodasi pelanggan difabel dengan memprioritaskan aksesibilitas di contact center mereka. Anda dan tim dukungan Anda dapat:

  • Tawarkan pembaca yang dapat didengar untuk membantu individu dengan gangguan penglihatan atau kebutaan.
  • Gunakan teks untuk pelanggan dengan tuli atau gangguan pendengaran.
  • Menyediakan fungsionalitas video untuk penyandang tunarungu, sehingga mereka dapat berkomunikasi dengan agen yang mengetahui bahasa isyarat.

Kesimpulan

Contact center sangat berperan penting untuk mengendalikan analisis serta menanggapi keluhan dan pertanyaan pelanggan lebih lanjut. Contact center juga berperan penuh dalam mengetahui lebih lanjut perkembangan dari pelanggan. BPO Command Center adalah salah satu solusi untuk anda yang ingin menganalisis serta melakukan contact center lebih maju lagi. Maka dari itu. Yuk kenali produknya dan cek disini!

Bagikan

Akselerasikan Bisnis Anda dengan Ivosights!

Saatnya membangun interaksi pelanggan yang lebih baik lagi untuk kemajuan bisnis Anda. Hubungi kami segera!

Silahkan pilih produk & layanan yang Anda inginkan (boleh lebih dari satu).
logo product checked ripple10
icon checked
logo product checked sociomile
icon checked
logo product checked sociomation
icon checked
logo product checked whatsapp business api
icon checked
logo product checked bpo
icon checked
logo product checked command center
icon checked
logo product checked comprehensive analytic
icon checked
Perhatian! Lengkapi semua data Anda.
Team kami akan segera menghubungi Anda.