"Eskalasi tiket adalah sebuah proses memberikan tiket ke agen yang lebih terampil, hal ini dapat mengatasi pelanggan yang marah"

Dalam dunia layanan pelanggan, tidak selalu semua tiket atau permintaan pelanggan dapat terselesaikan dengan mulus pada tingkat pertama. Terkadang, masalah yang lebih kompleks atau pelanggan yang sangat tidak puas memerlukan perhatian khusus. Tak sekadar tidak puas, terkadang pelanggan sampai marah. Karena inilah eskalasi tiket menjadi hal yang penting. Upaya ini dilakukan agar pelanggan dapat lebih puas dengan pelayanan yang ada. Berikut adalah penjelasannya.

Apa itu Eskalasi Tiket?

Eskalasi tiket adalah proses di mana permintaan atau tiket pelanggan dipindahkan dari tingkat dukungan awal ke tingkat yang lebih tinggi atau ke tim yang lebih ahli. Ini sering kali terjadi ketika masalah pelanggan tidak dapat diselesaikan dengan cepat atau memerlukan pemahaman dan penanganan yang lebih mendalam. Eskalasi tiket dilakukan untuk memastikan bahwa pelanggan mendapatkan solusi yang memadai dan memuaskan.

Dalam eskalasi tiket, tiket yang semula ditangani oleh agen layanan pelanggan biasa dapat dipindahkan ke agen tingkat dua atau tiga yang memiliki pengetahuan yang lebih mendalam atau ke departemen yang lebih spesialis sesuai dengan masalah yang dihadapi pelanggan.

Fungsi Eskalasi Tiket

Eskalasi tiket memiliki beberapa fungsi utama, di antaranya:

• Penanganan Masalah Kompleks

Salah satu fungsi utama eskalasi tiket adalah untuk menangani masalah yang lebih kompleks atau teknis dengan lebih efektif. Tim yang lebih ahli dapat memahami masalah tersebut secara mendalam dan memberikan solusi yang tepat.

• Peningkatan Tingkat Kepuasan Pelanggan

Dengan mengalihkan tiket kepada agen yang lebih terampil atau tim yang lebih ahli, pelanggan cenderung mendapatkan solusi yang lebih memuaskan. Hal ini dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.

• Efisiensi Penanganan

Eskalasi tiket juga bertujuan untuk meningkatkan efisiensi dalam penanganan permintaan pelanggan. Tiket dapat segera dipindahkan ke tim yang tepat daripada menghabiskan waktu yang lama dalam percobaan penyelesaian.

• Menghindari Frustrasi Pelanggan

Ketika pelanggan menghadapi masalah yang sulit dan tidak bisa diselesaikan di tingkat awal, mereka mungkin merasa frustrasi. Eskalasi tiket dapat membantu menghindari tingkat frustrasi yang tinggi ini.

• Penanganan Konflik

Dalam beberapa kasus, pelanggan yang sangat tidak puas dapat menjadi konflik atau masalah yang memerlukan penanganan khusus. Eskalasi tiket dapat membantu mengatasi konflik tersebut dengan lebih baik.

Baca juga: Terapkan 7 Langkah Ini untuk Hindari Keterlambatan dalam Eskalasi Tiket

Kelebihan Menangani Pelanggan yang Marah dengan Eskalasi Tiket

Eskalasi tiket merupakan cara yang efektif dalam menangani pelanggan yang marah atau menghadapi masalah yang kompleks. Berikut adalah penjelasan mengenai kelebihan-kelebihan yang dimiliki oleh metode ini:

• Penanganan yang Lebih Mendalam

Melalui eskalasi tiket, masalah pelanggan yang rumit atau sangat tidak puas dapat diteruskan kepada tim yang memiliki pengetahuan dan pengalaman lebih mumpuni dalam menangani masalah tersebut. Hal ini memastikan bahwa masalah tersebut tidak hanya ditangani secara sekilas, tetapi benar-benar mendapatkan perhatian yang mendalam.

• Solusi yang Lebih Tepat

Tim yang lebih terampil dan berpengalaman dalam eskalasi tiket memiliki kemampuan untuk memberikan solusi yang lebih tepat dan memuaskan. Mereka mungkin memiliki akses ke alat atau informasi tambahan yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah dengan baik.

• Peningkatan Tingkat Kepuasan

Dengan memberikan solusi yang lebih baik dan komprehensif, eskalasi tiket dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan yang awalnya marah atau kecewa. Hal ini dapat mengubah pandangan negatif pelanggan menjadi pengalaman positif.

• Menghindari Masalah yang Lebih Lanjut

Dengan menangani masalah sejak awal melalui eskalasi tiket, perusahaan dapat menghindari masalah yang lebih lanjut seperti keluhan formal atau tindakan hukum. Ini dapat membantu melindungi reputasi bisnis.

• Pemahaman yang Lebih Baik

Tim yang lebih ahli dalam eskalasi tiket memiliki kemampuan untuk memahami masalah pelanggan dengan lebih baik. Mereka dapat menggali lebih dalam untuk memahami akar permasalahan dan konteks yang mungkin terlewatkan oleh tim awal. Ini memastikan bahwa solusi yang diberikan lebih relevan dan efektif.

Dampak Menangani Pelanggan yang Marah dengan Baik

Menangani pelanggan yang marah dengan baik memiliki dampak positif yang signifikan bagi perusahaan. Berikut adalah perjelasan mengenai dampak-dampak tersebut:

• Mempertahankan Pelanggan

Dengan memberikan solusi yang memuaskan dan menangani keluhan pelanggan dengan baik, perusahaan dapat mempertahankan pelanggan yang pada awalnya marah. Ini berarti mereka tidak akan beralih ke pesaing dan tetap setia pada bisnis Anda.

• Reputasi yang Baik

Ketika pelanggan melihat bahwa perusahaan Anda dengan efektif menangani masalah pelanggan dan merespon keluhan dengan baik, reputasi perusahaan akan meningkat. Reputasi yang baik dapat menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

• Peningkatan Kesetiaan Pelanggan

Pelanggan yang merasa puas dengan penanganan masalah, mereka cenderung lebih setia. Mereka akan melihat perusahaan Anda sebagai tempat yang peduli dan responsif terhadap kebutuhan mereka.

• Dukungan Pelanggan yang Lebih Lanjut

Pelanggan yang merasa diperhatikan dan dihargai akan lebih bersedia memberikan dukungan dan umpan balik positif kepada perusahaan. Mereka mungkin akan menjadi pembawa nama merek positif yang aktif, dengan membagikan pengalaman positif mereka dengan orang lain.

• Pengajaran untuk Masa Depan

Pengalaman menangani pelanggan yang marah dapat memberikan pelajaran berharga kepada perusahaan dalam menghadapi masalah serupa di masa depan. Ini dapat membantu perusahaan meningkatkan proses layanan pelanggan, mencegah masalah yang sama terulang, dan terus berinovasi dalam memberikan pelayanan yang lebih baik.

Cara Menangani Eskalasi Tiket Pelanggan yang Marah

Menangani eskalasi tiket pelanggan yang marah adalah tugas yang memerlukan kebijaksanaan dan ketelitian. Berikut adalah langkah-langkah lebih rinci tentang cara menangani eskalasi tiket pelanggan yang marah dengan baik:

• Dengarkan dengan Sabar

Dengarkan dengan sabar apa yang dikatakan oleh pelanggan. Jangan potong perkataan mereka atau mencoba untuk segera memberikan solusi. Biarkan mereka mengeluarkan kekecewaan dan frustrasi mereka.

• Verifikasi Masalah

Pastikan Anda memahami masalah yang dihadapi pelanggan dengan baik. Ajukan pertanyaan tambahan jika diperlukan untuk mendapatkan pemahaman yang lebih mendalam. Ini dapat membantu memastikan bahwa Anda mengatasi masalah yang sesuai dengan yang diinginkan pelanggan.

• Jangan Bertengkar Balik

Meskipun pelanggan mungkin marah atau tidak senang, tetaplah tenang dan profesional dalam berkomunikasi. Hindari menghadapi kemarahan pelanggan dengan kemarahan Anda sendiri.

• Pindahkan ke Tim yang Sesuai

Jika masalah pelanggan memerlukan penanganan lebih lanjut atau jika tiket perlu dieskalasi ke tingkat yang lebih tinggi, pastikan untuk melakukan itu dengan cepat dan efisien. Sampaikan tiket kepada tim yang memiliki kompetensi dan kewenangan yang tepat.

• Berikan Informasi yang Jelas

Berikan informasi yang jelas tentang langkah-langkah yang akan diambil untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Berbicaralah dengan jelas dan pastikan pelanggan memahami apa yang diharapkan dari mereka dan apa yang dapat mereka harapkan dari perusahaan.

• Pantau dan Tindak Lanjut

Pantau perkembangan penanganan tiket dan pastikan untuk memberikan tindak lanjut yang tepat kepada pelanggan. Berikan perkiraan waktu jika diperlukan, dan pastikan pelanggan merasa bahwa masalah mereka mendapatkan perhatian yang serius.

• Ajukan Permintaan Maaf

Jika kesalahan pihak perusahaan yang menyebabkan masalah, jangan ragu untuk meminta maaf kepada pelanggan. Menunjukkan empati dan tanggung jawab adalah langkah yang positif dalam menyelesaikan eskalasi tiket.

Baca juga: 9 Manfaat Diskusi Tim dalam Penanganan Eskalasi Tiket

Gunakan Eskalasi Tiket Sociomile dari Ivosights

Eskalasi tiket adalah langkah yang sangat penting dalam menangani pelanggan yang marah atau memiliki masalah yang rumit. Dengan penanganan yang tepat, perusahaan dapat mengubah pelanggan yang marah menjadi pelanggan yang puas, bahkan setia. Inilah kunci untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, mempertahankan pangsa pasar, dan membangun reputasi yang positif.

Namun, dalam melakukan eskalasi tiket, keandalan alat yang digunakan sangatlah penting. Tidak semua sistem CRM yang memiliki fitur eskalasi tiket dapat diandalkan. Masalah seperti sistem error, kurangnya keamanan basis data, fitur yang kurang lengkap, dan dukungan pelanggan yang tidak memadai dapat menjadi kendala serius. Namun, Anda tidak perlu khawatir lagi, karena Ivosights, sebagai perusahaan yang bergerak di bidang customer engagement solution, telah menyediakan solusi CRM yang sangat andal, yaitu Sociomile.

Sociomile adalah teknologi pendukung berbagai kegiatan dalam contact center, termasuk penanganan eskalasi tiket. Salah satu keunggulan utamanya adalah penggunaan teknologi berbasis cloud, yang memungkinkan Anda untuk menjalankan tugas dari mana saja tanpa terikat pada perangkat keras tertentu. Selain itu, Sociomile dapat diintegrasikan dengan 12 platform lainnya, termasuk email, Instagram, Telegram, dan banyak lagi.

Dalam hal penanganan keluhan pelanggan, Sociomile dilengkapi dengan sistem tiket (ticketing system) yang andal, ini termasuk kemampuan untuk melakukan eskalasi tiket. Dengan menggunakan Sociomile, Anda dapat dengan mudah mengelola dan menangani keluhan pelanggan dengan efisien. Ini membantu meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan dan memberikan solusi yang tepat pada waktunya.

Jika Anda ingin mengetahui lebih lanjut tentang Sociomile dan bagaimana ini dapat membantu bisnis Anda dalam menangani eskalasi tiket dengan baik, jangan ragu untuk menghubungi tim Ivosights sekarang. Tim Ivosights akan dengan senang hati memberikan demonstrasi dan informasi lebih lanjut tentang Sociomile. Jadi, jangan menunggu lagi, dapatkan Sociomile sekarang dan buat pelanggan Anda tersenyum dengan pengalaman yang lebih baik!