"Contact center dan customer service memiliki perbedaan dasar yang sangat signifikan, mulai dari tugas, dan maksud dari keduanya juga berbeda, berikut penjelasannya"

Pelanggan memiliki peran yang semakin besar dalam menentukan kesuksesan suatu bisnis, penting bagi perusahaan untuk memiliki strategi yang efektif dalam menangani kebutuhan dan masalah pelanggan. Dua aspek utama dalam menjalankan bisnis dibutuhkan contact center dan customer service. Keduanya sekilas terlihat sama, namun sebenarnya memiliki perbedaan yang mendasar. Perbedaan ini patut diketahui karena  dua hal ini (contact center dan customer service) memiliki peran yang penting. Berikut adalah penjelasannya.

Apa itu Contact Center?

Contact center adalah sebuah pusat layanan pelanggan yang berfokus pada manajemen komunikasi dengan pelanggan melalui berbagai saluran, seperti telepon, email, pesan teks, dan media sosial. Contact center biasanya digunakan oleh perusahaan dengan volume pelanggan yang tinggi dan beragam kebutuhan layanan.

Baca Juga: Definisi dan Manfaat Omni-channel Contact Center

Fungsi Contact Center

• Menangani Panggilan Masuk

Salah satu fungsi utama contact center adalah menerima panggilan masuk dari pelanggan yang memerlukan bantuan atau informasi lebih lanjut mengenai produk atau layanan perusahaan.

• Rute Panggilan

Contact center memiliki sistem untuk mengarahkan panggilan pelanggan ke agen yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka. Ini membantu dalam efisiensi waktu dan sumber daya.

• Menyediakan Dukungan Multi-channel

Selain panggilan telepon, contact center juga dapat menangani permintaan melalui email, obrolan online, atau media sosial. Hal ini dapat memastikan bahwa pelanggan dapat berkomunikasi dengan cara yang paling nyaman bagi mereka.

• Perekaman Informasi Pelanggan

Contact center sering memiliki sistem untuk mencatat informasi pelanggan, termasuk riwayat interaksi sebelumnya. Hal ini membantu agen memberikan layanan yang lebih personal dan relevan.

• Analisis dan Pelaporan

Contact center juga melakukan analisis data untuk memahami tren permintaan pelanggan dan melaporkannya kepada manajemen. Ini dapat membantu perusahaan dalam pengambilan keputusan strategis.

Apa itu Customer Service?

Customer service, atau layanan pelanggan, adalah departemen atau fungsi dalam sebuah bisnis yang bertanggung jawab untuk memberikan dukungan, informasi, dan bantuan kepada pelanggan atau klien perusahaan. Tujuan utama dari customer service adalah memastikan kepuasan pelanggan dengan menjawab pertanyaan mereka, menyelesaikan masalah, dan memberikan layanan yang berkualitas. Kegiatan ini melibatkan interaksi langsung dengan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi seperti telepon, email, obrolan langsung, atau bahkan tatap muka, tergantung pada kebijakan dan sumber daya perusahaan. Customer service berperan penting dalam membangun hubungan positif dengan pelanggan, meningkatkan loyalitas, dan menciptakan pengalaman yang memuaskan dalam berbisnis.

Baca Juga: Lebih Baik Mana, Hybrid atau Omni-Channel Contact Center?

Hubungan antara customer service dengan contact center adalah bahwa contact center adalah salah satu alat atau saluran yang digunakan oleh departemen customer service untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Contact center adalah pusat panggilan atau saluran komunikasi yang terpusat di mana agen customer service dapat menerima panggilan telepon, menjawab email, mengelola obrolan online, dan berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai media. Ini memungkinkan departemen customer service untuk mengkoordinasikan dan menyatukan interaksi dengan pelanggan, menjadikannya lebih efisien dan efektif dalam memberikan dukungan dan menjawab kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, contact center adalah alat atau tempat yang digunakan oleh customer service untuk berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi, membantu pelanggan dalam mengatasi masalah, dan memberikan layanan yang lebih baik.

Fungsi Customer Service

• Menjawab Pertanyaan Pelanggan

Salah satu fungsi utama customer service adalah menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk, layanan, atau kebijakan perusahaan.

• Menangani Keluhan

Customer service berperan dalam menyelesaikan keluhan atau masalah yang mungkin timbul selama penggunaan produk atau layanan. Mereka berusaha untuk memberikan solusi yang memuaskan pelanggan.

• Memberikan Dukungan Teknis

Agen yang memiliki pemahaman teknis yang lebih kompleks terkait produk atau layanan perusahaan adalah customer service. Customer service akan memberikan panduan dan bantuan teknis kepada pelanggan karena pengetahuan lebihnya.

• Penanganan Transaksi

Dalam beberapa kasus, customer service dapat bertanggung jawab atas penanganan transaksi, seperti pengembalian barang atau penjadwalan layanan.

• Membangun Hubungan

Melalui interaksi yang berulang-ulang dengan pelanggan, customer service berusaha untuk membangun hubungan yang kuat dan positif. Ini dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

7 Perbedaan antara Contact Center dengan Customer Service

Sekarang kita telah memahami pengertian dan fungsi dari contact center dan customer service, mari kita bahas perbedaan antara keduanya:

• Ruang Lingkup Layanan

Contact Center: Biasanya lebih berfokus pada komunikasi dan interaksi langsung dengan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi.

Customer Service: Lebih terfokus pada memberikan dukungan, pemecahan masalah, dan layanan purna jual kepada pelanggan.

• Saluran Komunikasi

Contact Center: Menggunakan berbagai saluran komunikasi, termasuk telepon, email, obrolan online, dan media sosial.

Customer Service: Umumnya berfokus pada komunikasi langsung, seperti panggilan telepon, email, atau obrolan.

• Kepentingan Volumetrik

Contact Center: Biasanya digunakan oleh perusahaan dengan volume pelanggan yang tinggi dan memerlukan kemampuan manajemen volume komunikasi yang besar.

Customer Service: Lebih cocok untuk perusahaan dengan volume pelanggan yang lebih rendah dan lebih berfokus pada pelayanan individu.

• Jenis Pertanyaan

Contact Center: Cenderung menerima pertanyaan umum atau permintaan informasi dasar dari pelanggan.

Customer Service: Lebih fokus pada pertanyaan yang memerlukan pemecahan masalah atau bantuan teknis.

• Fungsi Perekaman dan Analisis

Contact Center: Cenderung memiliki sistem perekaman dan analisis yang kuat untuk melacak data pelanggan dan tren komunikasi.

Customer Service: Lebih fokus pada interaksi individual dengan pelanggan dan mungkin tidak memiliki alat analisis yang sekuat Contact Center.

• Strategi Hubungan Pelanggan

Contact Center: Biasanya berfokus pada efisiensi dalam menangani komunikasi pelanggan.

Customer Service: Lebih berfokus pada membangun hubungan dan memberikan pengalaman pelanggan yang positif.

• Hubungan

Contact Center: Dapat berfungsi sebagai salah satu bagian dari departemen customer service.

Customer Service: Seringkali berdiri sendiri sebagai departemen yang berfokus khusus pada kepuasan pelanggan.

Baca Juga: Teknik Negosiasi yang Efektif bagi Telemarketer

Rekomendasi Alat Contact Center yang Cocok dan Andal dari Ivosights

Meskipun contact center dan customer service memiliki tujuan yang sama, yaitu memberikan layanan pelanggan yang baik, keduanya berbeda dalam ruang lingkup, saluran komunikasi, dan pendekatan strategis. Sebagai perusahaan, penting untuk memahami perbedaan antara keduanya dan memutuskan mana yang paling sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda. Keduanya memiliki peran yang penting dalam memastikan bahwa pelanggan Anda merasa didengar, dihargai, dan puas dengan produk atau layanan yang Anda tawarkan.

Salah satu alat contact center andal berbasis internet yang dapat Anda gunakan adalah Sociomile. Karena berbasis internet, Sociomile memungkinkan penggunanya untuk menggunakan Sociomile dari mana saja dan menggunakan hardware apa saja. Dengan panggilan berbasis internet dari Sociomile, Anda juga dapat menambahkan atau mengurangi jaringan panggilan dengan mudah tanpa menambah biaya. Sociomile juga dapat mengintegrasikan 12 platform lain dalam satu dashboard, sehingga ini memungkinkan kampanye dan penanganan pelanggan yang lebih efisien dan mudah.

Untuk penanganan pertanyaan serta komplain pelanggan, Sociomile juga dilengkapi dengan ticketing system. Akibat Sociomile yang dapat mengintegrasikan 12 platform lain dalam satu dashboard, ticketing system yang dimiliki Sociomile juga bersumber dari 12 platform ini, sehingga Anda bisa menjaring aspirasi dan pertanyaan pelanggan dari manapun. Untuk pemaksimalan ticketing system, Sociomile juga dapat diintegrasikan dengan digital listening tools bernama Ripple10, sehingga komplain pelanggan dapat Anda jaring dan atasi dari manapun tanpa perlu pelanggan memberikan komplain secara langsung ke bisnis Anda.

Sociomile sebagai produk dari Ivosights adalah salah satu bukti dari keseriusan Ivosights dalam menangani masalah customer engagement. Dengan bukti pengalaman dan kecanggihan produk-produknya, Ivosights sudah memberikan gambaran keprofesionalan dan keandalannya. Jika Anda tertarik atau memiliki pertanyaan lebih lanjut terkait alat panggil contact center Sociomile atau produk lainnya, silakan hubungi tim Ivosights segera dan buktikan kehebatannya!