"Eskalasi tiket adalah proses pemindahan tiket menuju tim yang lebih profesional dalam menangani pelanggan. Namun, diskusi dalam penanganan komplain sangatlah penting"

Dalam dunia layanan pelanggan dan dukungan teknis, eskalasi tiket adalah proses yang umum digunakan untuk menangani masalah yang kompleks atau membutuhkan tingkat bantuan yang lebih tinggi. Eskalasi tiket melibatkan peningkatan status tiket dari tingkat dukungan awal ke tingkat yang lebih tinggi dalam organisasi. Dalam situasi seperti ini, diskusi tim menjadi hal yang penting untuk memastikan penanganan yang efektif dan cepat. Diskusi antar tim juga dapat meningkatkan kepuasan pelayanan dukungan pelanggan terhadap pelanggan, karena tentunya tingkat keberhasilan solusi yang tinggi.

Apa itu Eskalasi Tiket?

Eskalasi tiket adalah proses di mana sebuah masalah atau tiket dukungan yang diterima oleh tim dukungan tingkat awal ditingkatkan atau dialihkan ke tim yang memiliki tingkat pengetahuan atau keterampilan yang lebih tinggi. Ini biasanya terjadi ketika tim awal tidak dapat menyelesaikan masalah atau ketika masalah tersebut memerlukan penanganan lebih lanjut. Eskalasi tiket dapat dilakukan secara internal dalam organisasi atau bahkan secara eksternal ke pihak ketiga jika diperlukan.

Salah satu kegiatan dalam eskalasi tiket adalah diskusi tim, diskusi tim adalah bagian integral dari proses eskalasi tiket. Ketika sebuah tiket ditingkatkan, anggota tim yang lebih tinggi tingkatannya akan berkumpul untuk membahas masalah tersebut. Diskusi tim dikerjakan dengan berbagai macam divisi dan pandangan serta solusi yang dapat lebih dieksplorasi. Karena ini, keputusan yang tepat dapat diambil untuk menyelesaikan masalah dengan efisien. Diskusi tim dapat melibatkan berbagai pemangku kepentingan, termasuk anggota tim dukungan teknis, manajemen, dan kadang-kadang bahkan pelanggan atau mitra bisnis itu sendiri.

Baca juga: 7 Manfaat Membuat Panduan Eskalasi Tiket dalam Ticketing System

Fungsi Eskalasi Tiket

Eskalasi tiket adalah proses yang penting dalam manajemen layanan pelanggan. Berikut adalah delapan fungsi utama dari eskalasi tiket:

• Memudahkan Eskalasi Tiket ke Tier Grup yang Lebih Tinggi

Fungsi utama eskalasi tiket adalah memungkinkan tiket yang kompleks atau memerlukan penanganan lebih lanjut untuk diarahkan ke tim atau grup yang memiliki pengetahuan atau keterampilan yang lebih tinggi untuk menanganinya.

• Dapat Membuat Eskalasi Tiket ke Grup

Eskalasi tiket memungkinkan untuk membuat tiket baru yang terkait dengan masalah yang sama, dan kemudian mengarahkannya ke grup atau tim yang tepat. Hal ini memungkinkan masalah yang kompleks atau berlanjut mendapatkan perhatian yang sesuai.

• Diskusi pada Grup Eskalasi Internal untuk Penyelesaian Masalah

Eskalasi tiket memungkinkan anggota tim atau grup yang terlibat dalam penyelesaian masalah untuk berkomunikasi secara internal. Mereka dapat berdiskusi, berbagi informasi, dan berkoordinasi untuk menemukan solusi yang tepat.

• Dapat Memberikan Label Tag pada Tiket Eskalasi

Dalam fungsi eskalasi tiket, label atau tag dapat diberikan untuk mengkategorikan tiket dan memberikan informasi tambahan kepada tim yang menanganinya. Ini membantu dalam pemantauan, pelaporan, dan analisis lebih lanjut.

• Dapat Membuat Catatan Internal

Eskalasi tiket memungkinkan anggota tim untuk membuat catatan internal yang mencatat perkembangan dan informasi penting terkait dengan masalah. Ini membantu dalam melacak sejarah penanganan masalah dan berbagi wawasan dengan tim lain.

• Pemindahan Eskalasi Tiket ke Grup Lain

Eskalasi tiket memungkinkan tiket yang awalnya ditangani oleh satu grup untuk dialihkan ke grup lain jika diperlukan. Ini membantu memastikan bahwa tiket tersebut diberikan kepada tim yang memiliki keahlian yang sesuai.

• Dapat Menentukan Prioritas Eskalasi Tiket

Prioritas tiket eskalasi dapat ditentukan berdasarkan tingkat urgensi atau dampaknya pada pelanggan atau bisnis. Hal ini membantu dalam penjadwalan penanganan tiket yang efektif.

Dengan fungsi-fungsi ini, eskalasi tiket menjadi alat yang penting dalam manajemen layanan pelanggan yang kompleks dan membantu perusahaan dalam menjaga tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi.

Dampak Eskalasi Tiket

Eskalasi tiket dalam manajemen layanan pelanggan dapat memiliki dampak yang signifikan pada berbagai aspek operasional dan kepuasan pelanggan. Berikut adalah tujuh dampak utama dari eskalasi tiket:

• Penyelesaian Masalah yang Lebih Cepat

Eskalasi tiket memungkinkan masalah yang kompleks atau sulit bisa ditangani oleh tim atau grup yang memiliki pengetahuan atau keterampilan yang lebih tinggi. Dengan demikian, penyelesaian masalah dapat menjadi lebih cepat dan efektif.

• Peningkatan Kepuasan Pelanggan

Dengan menangani masalah secara lebih efisien melalui eskalasi tiket, pelanggan merasa bahwa perusahaan menghargai waktu dan kebutuhan mereka. Ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat hubungan antara pelanggan dengan perusahaan.

• Pemanfaatan Sumber Daya yang Efisien

Eskalasi tiket membantu dalam alokasi sumber daya yang efisien. Masalah yang lebih kompleks diarahkan ke tim yang memiliki keahlian yang sesuai, menghindari pemborosan waktu dan tenaga di tingkat yang tidak diperlukan.

• Pemecahan Masalah yang Lebih Akurat

Tim atau grup yang memiliki pengetahuan yang lebih mendalam tentang masalah cenderung memberikan solusi yang lebih akurat. Ini mengurangi risiko kesalahan dan pengulangan masalah yang sama.

Baca Juga: Ticketing System, Memudahkan Layanan Pelanggan Bisnis Anda

• Peningkatan Pelacakan dan Pelaporan

Eskalasi tiket membantu dalam pelacakan dan pelaporan yang lebih baik terkait dengan masalah yang dihadapi pelanggan. Ini memungkinkan perusahaan untuk memantau kinerja dan menganalisis tren masalah.

• Peningkatan Kolaborasi Antar Tim

Dalam beberapa kasus, eskalasi tiket melibatkan kerja sama antara beberapa tim atau departemen. Ini mempromosikan kolaborasi antar tim dan berbagi pengetahuan yang dapat bermanfaat bagi solusi masalah.

• Meningkatkan Prioritas Penanganan

Eskalasi tiket memungkinkan perusahaan untuk memberikan prioritas yang sesuai pada masalah yang lebih penting atau mendesak. Ini membantu dalam mengalokasikan sumber daya dengan bijak dan menghindari penundaan yang tidak perlu.

Dengan menggunakan eskalasi tiket secara efektif, perusahaan dapat memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan, meminimalkan kerugian operasional, dan menjaga tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi.

9 Manfaat Diskusi Tim dalam Penanganan Eskalasi Tiket

Diskusi tim dalam penanganan eskalasi tiket memiliki berbagai manfaat yang signifikan. Berikut adalah sembilan manfaat utama dari melakukan diskusi tim dalam konteks eskalasi tiket:

• Pendekatan Terpadu

Diskusi tim memungkinkan berbagai anggota tim atau departemen berkolaborasi mencari solusi untuk permasalahan yang dialami pelanggan. Ini memungkinkan pendekatan terpadu yang menggabungkan berbagai macam keahlian untuk menyelesaikan sebuah masalah.

• Pembagian Tugas yang Jelas

Diskusi tim membantu dalam menentukan tugas dan tanggung jawab masing-masing anggota tim. Hal ini memastikan bahwa setiap orang tahu apa yang harus dikerjakan dan harus diselesaikan.

• Pemahaman yang Mendalam tentang Masalah

Dalam diskusi tim, anggota tim dapat berbagi informasi dan pandangan mereka tentang masalah. Hal ini membantu dalam mendapatkan pemahaman yang mendalam tentang masalah dan akar penyebabnya.

• Perbedaan Sudut Pandang

Tim yang beragam dapat membawa berbagai sudut pandang ke meja diskusi. Ini membantu dalam mempertimbangkan berbagai faktor yang mungkin terlewatkan jika hanya satu orang yang menangani masalah.

• Kreativitas dalam Solusi

Diskusi tim memungkinkan munculnya ide-ide kreatif dan solusi yang mungkin tidak terpikirkan oleh individu sendiri. Brainstorming dalam tim dapat menghasilkan pendekatan yang inovatif.

• Evaluasi Risiko dan Manfaat

Anggota tim dapat bersama-sama mengevaluasi risiko dan manfaat dari berbagai solusi yang diusulkan. Ini membantu dalam mengambil keputusan yang lebih informasi dan berbasis data.

• Keputusan yang Terinformasi

Diskusi tim membantu dalam mengambil keputusan yang lebih terinformasi. Keputusan yang didasarkan pada diskusi dan analisis kolektif lebih cenderung membuahkan hasil yang lebih baik.

• Pertanggungjawaban Bersama

Ketika tim berkolaborasi dalam menyelesaikan masalah, tanggung jawab terbagi di antara anggota tim. Ini menciptakan rasa pertanggungjawaban bersama terhadap hasil akhir.

• Konsensus dan Kesepakatan

Diskusi tim memungkinkan mencapai konsensus dan kesepakatan yang lebih kuat. Ini membantu memastikan bahwa semua anggota tim memiliki pemahaman yang sama tentang langkah-langkah yang harus diambil.

Dengan menerapkan diskusi tim dalam penanganan eskalasi tiket, perusahaan dapat mengoptimalkan kemampuan timnya dalam menyelesaikan masalah pelanggan dengan lebih efektif dan efisien, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan meminimalkan dampak negatif pada citra brand.

Baca juga: 7 Manfaat Membuat Panduan Eskalasi Tiket dalam Ticketing System

Gunakan sistem CRM yang memiliki Eskalasi Tiket dari Ivosights!

Eskalasi tiket adalah komponen penting dalam penanganan masalah dalam dunia layanan pelanggan dan dukungan teknis. Dalam situasi ini, diskusi tim memainkan peran kunci dalam mencari solusi yang efektif dan efisien. Dengan menggabungkan pengetahuan, pengalaman, dan pemikiran kolaboratif, diskusi tim dapat membantu dalam meningkatkan kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan penanganan masalah yang lebih baik secara keseluruhan.

Namun, Anda juga harus memerhatikan keandalan alatnya. Tidak semua alat CRM yang memiliki fitur tiket eskalasi dapat diandalkan. Kesulitan demi kesulitan bisa bermunculan akibat alat CRM yang tidak memadai, seperti sistem error’, keamanan data base yang longgar, fitur yang tidak lengkap, hingga keandalan dukungan layanan pelanggan. Tetapi Anda tak perlu khawatir lagi, karena sebagai perusahaan yang bergerak di bidang customer engagement Ivosights menyediakan teknologi CRM yang andal, teknologi tersebut bernama Sociomile.

Sociomile adalah teknologi pendukung berbagai macam kegiatan contact center, salah satu kemampuan dasarnya adalah panggilan inbound maupun outbound. Sociomile juga menggunakan basis cloud, alhasil pengguna bisa melakukan tugasnya dari mana saja dan tanpa terikat dengan suatu sistem hardware tertentu. Alat ini juga dapat diintegrasikan dengan 12 platform lainnya, seperti email, Instagram, Telegram, dan masih banyak lagi.

Untuk penanganan komplain pelanggan, Sociomile juga dilengkapi dengan ticketing system, di dalamnya juga dilengkapi dengan kemampuan eskalasi tiket. Dengan ticketing system Anda tak perlu khawatir dengan penanganan komplain pelanggan, karena semuanya dapat dihadapi dengan mudah menggunakan Sociomile. Untuk mengetahui informasi lebih lanjut tentang Sociomile, Anda dapat menghubungi tim Ivosights segera dan meminta demonya. Tunggu apalagi, dapatkan segera dan buat pelangganmu smile dengan Sociomile!