"Agen customer service adalah seseorang atau tim yang bertugas berinteraksi dengan pelanggan, para agen harus memiliki etika dan mengerti hal yang tidak boleh dilakukan"

Agen customer service adalah garda terdepan untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Mereka memiliki peran penting dalam menjawab pertanyaan, menyelesaikan masalah, dan memberikan pengalaman pelanggan yang positif. Namun, dalam menjalankan tugasnya, terdapat beberapa perilaku yang sebaiknya dihindari oleh agen customer service. Jika agen customer service melakukan hal yang tidak seharusnya dilakukan, maka ini akan berdampak pada bisnis dan menimbulkan efek domino. Karena ini Anda perlu memahami beberapa hal yang tidak boleh dilakukan oleh agen customer service. Berikut adalah penjelasannya.

Apa itu Agen Customer Service?

Agen customer service adalah individu atau tim dalam suatu perusahaan yang bertugas untuk berinteraksi dengan pelanggan. Tugas utama mereka adalah memberikan dukungan, menjawab pertanyaan, dan menangani keluhan pelanggan dengan ramah dan efektif.

Agen customer service perlu mematuhi etika tertentu dalam menjalankan tugas mereka. Etika ini meliputi komunikasi yang sopan, pengertian terhadap pelanggan, dan kesediaan untuk membantu. Melanggar etika ini dapat berdampak negatif pada reputasi perusahaan dan hubungan dengan pelanggan.

Baca Juga: 3 Perbedaan Antara Customer Relations dan Customer Service

Tugas Agen Customer Service

Agen customer service memiliki beragam tugas yang harus mereka jalankan dengan baik. Berikut adalah lima tugas utama yang menjadi tanggung jawab mereka:

• Menjawab Pertanyaan Pelanggan

Agen customer service harus siap untuk menjawab pertanyaan pelanggan dengan tepat dan akurat. Mereka harus memiliki pengetahuan yang cukup tentang produk atau layanan yang mereka tawarkan.

• Menyelesaikan Keluhan

Ketika pelanggan mengalami masalah atau memiliki keluhan, agen customer service harus berusaha menyelesaikannya dengan cepat dan efisien.

• Memberikan Bantuan

Agen customer service harus siap memberikan bantuan kepada pelanggan yang memerlukan panduan atau dukungan dalam menggunakan produk atau layanan.

• Membangun Hubungan

Membangun hubungan yang positif dengan pelanggan adalah salah satu aspek penting dari pekerjaan agen customer service. Ini dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

• Mengumpulkan Masukan Pelanggan

Agen customer service juga dapat berperan dalam mengumpulkan masukan pelanggan yang dapat digunakan untuk meningkatkan produk atau layanan perusahaan.

Seberapa Penting Agen Customer Service untuk Bisnis?

Agen customer service memiliki peran yang sangat penting dalam kesuksesan suatu bisnis. Mereka adalah ujung tombak komunikasi dengan pelanggan dan dapat memengaruhi persepsi pelanggan terhadap perusahaan. Pentingnya agen customer service dapat dilihat dari beberapa aspek berikut:

• Pengembalian Pelanggan

Layanan pelanggan yang baik dapat meningkatkan kemungkinan pelanggan untuk kembali dan melakukan pembelian ulang.

• Reputasi Perusahaan

Respon yang positif dari agen customer service dapat meningkatkan reputasi perusahaan dan membantu membangun citra positif.

• Rekomendasi Pelanggan

Pelanggan yang puas dengan layanan customer service cenderung merekomendasikan perusahaan kepada orang lain.

• Pemecahan Masalah

Agen customer service yang efektif dapat membantu perusahaan dalam memecahkan masalah pelanggan dengan cepat, menghindari kerugian finansial yang lebih besar.

• Peningkatan Penjualan

Agen customer service juga dapat berperan dalam meningkatkan penjualan dengan memberikan informasi yang akurat dan membantu pelanggan dalam membuat keputusan pembelian.

Baca Juga: Etika yang Harus Agen Telemarketing Perhatikan dalam Follow Up Pelanggan

Dampak Buruk jika Agen Customer Service tidak Bisa Menjalankan Tugasnya

Ketika agen customer service tidak dapat menjalankan tugasnya dengan baik, berbagai dampak buruk dapat muncul, termasuk:

• Kehilangan Pelanggan

Pelanggan yang merasa tidak puas dengan layanan customer service cenderung beralih ke pesaing. Hal ini menyebabkan tingkat retensi pelanggan sangat rendah.

• Rusaknya Reputasi

Keluhan pelanggan yang tidak ditangani dengan baik dapat merusak reputasi perusahaan di mata publik.

• Kerugian Keuangan

Masalah pelanggan yang tidak diselesaikan dengan cepat dapat menyebabkan kerugian finansial bagi perusahaan. Hingga berdampak buruk pada kelangsungan bisnis.

• Kehilangan Peluang Bisnis

Pelanggan yang tidak puas mungkin tidak akan memberikan kesempatan pembelian ulang kepada perusahaan.

• Penurunan Loyalitas

Pelanggan yang merasa diabaikan atau tidak mendapatkan dukungan yang memadai cenderung kehilangan loyalitas terhadap perusahaan.

7 Hal yang Tidak Boleh Dilakukan Agen Customer Service

Sekarang, mari kita bahas tujuh hal yang tidak boleh dilakukan oleh agen customer service. Memahami hal-hal ini akan membantu mereka menjalankan tugasnya dengan lebih baik dan mempertahankan kepercayaan pelanggan serta integritas perusahaan.

• Bersikap Tidak Sabar

Agen customer service harus bersabar, terutama ketika berhadapan dengan pelanggan yang mungkin frustrasi atau emosional. Bersikap tidak sabar dapat membuat situasi semakin buruk dan mengganggu hubungan dengan pelanggan.

• Mengabaikan Keluhan

Mengabaikan atau mengesampingkan keluhan pelanggan adalah tindakan yang sangat tidak tepat. Setiap keluhan harus dianggap serius dan ditangani dengan baik untuk mencegah kerugian lebih lanjut.

• Berbohong atau Memberikan Informasi yang Salah

Memberikan informasi yang salah atau berbohong kepada pelanggan adalah pelanggaran etika yang serius. Ini dapat merusak reputasi perusahaan dan kehilangan kepercayaan pelanggan.

• Menunjukkan Ketidakprofesionalan

Agen customer service harus selalu menjaga profesionalisme dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Bahasa dan perilaku yang tidak pantas harus dihindari.

• Tidak Mendengarkan dengan Baik

Salah satu keterampilan utama dalam layanan pelanggan adalah mendengarkan dengan baik. Agen customer service harus memberikan perhatian penuh kepada pelanggan tanpa interupsi.

• Tidak Memahami Produk atau Layanan

Tidak memiliki pengetahuan yang cukup tentang produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan dapat membuat agen customer service kesulitan dalam menjawab pertanyaan pelanggan.

• Tidak Menawarkan Solusi

Ketika pelanggan mengalami masalah, agen customer service harus aktif mencari solusi dan menawarkan bantuan. Tidak memberikan solusi dapat membuat pelanggan merasa diabaikan.

Baca Juga: Etika Customer Service yang Wajib Dimiliki untuk Memajukan Call center

Gunakan alat untuk Agen Customer Service yang Andal dari Ivosights

Agen customer service memiliki peran yang sangat penting dalam menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan. Dalam menjalankan tugasnya, ada beberapa hal yang sebaiknya dihindari, seperti bersikap tidak sabar, mengabaikan keluhan, berbohong, menunjukkan ketidakprofesionalan, tidak mendengarkan dengan baik, tidak memahami produk atau layanan, dan tidak menawarkan solusi. Dengan memahami dan menghindari perilaku-perilaku tersebut, agen customer service dapat memberikan layanan yang lebih baik, mempertahankan kepercayaan pelanggan, dan membantu perusahaan mencapai kesuksesan.

Namun, penting juga untuk memerhatikan alat pendukung kegiatan customer service. Keandalan teknologi pendukung customer service bersifat sangat signifikan, karena dengan adanya teknologi ini, kegiatan akan semakin mudah dan pelanggan akan cepat dibuat puas. Kemampuan ini mencakup fitur yang lengkap dan keandalan teknis yang mumpuni. Tidak semua alat bantu customer service memiliki kelebihan ini. Tetapi tak usah khawatir, salah satu alat customer service yang dapat Anda percaya adalah Sociomile dari Ivosights.

Sociomile adalah alat bantu contact center yang dapat membantu agen customer service Anda. Sociomile tidak menggunakan teknologi panggilan konvensional, melainkan berbasis Cloud. Karena hal ini, Sociomile bisa digunakan di mana saja dan tidak terikat dengan suatu alat fisik tertentu. Kelebihan lainnya dari basisnya yang berada di cloud adalah skalabilitas dan fleksibiitas, Anda dapat menambahkan dan  mengurangi jaringannya secara fleksibel.

Tak hanya sistem panggilan, Sociomile juga memiliki kemampuan Omni-channel, teknologi ini dapat mengintegrasikan 12 platform lain ke dalam satu dashboard, seperti Email, Telegram, Instagram, dan masih banyak lagi. Kelebihan integrasi ini juga dibarengi dengan fitur canggih ticketing system, fitur yang dapat memungkinkan semua agen customer service Anda menjawab semua kendala pelanggan dalam satu dashboard.

Semua fitur yang sudah disebutkan di atas bisa Anda dapatkan hanya di Ivosights. Masih banyak fitur-fitur dan kemampuan lain dari Sociomile yang belum disebutkan. Karena hal ini, Anda dapat meminta demo atau konsultasi pengintegrasian Sociomile dengan sistem CRM Anda atau sekadar menggunakannya tanpa integrasi, mintalah kepada tim Ivosights, tim Ivosights akan sigap dan siap sedia membantu Anda. Untuk agen customer service yang lebih berkualitas pilihlah Sociomile dan bangun bisnis Anda menjadi lebih besar!