"Pelajari metrik penting untuk mengukur kinerja contact center Anda dan bagaimana penggunaan yang bijak dari data ini dapat meningkatkan layanan pelanggan."

Dalam dunia bisnis yang semakin berfokus pada pelayanan pelanggan, contact center memiliki peran yang sangat penting. Bagaimana Anda dapat mengukur kinerja contact center Anda? Artikel ini akan membahas metrik-metrik penting yang digunakan untuk menilai efektivitas dan efisiensi dari operasi contact center. Kami juga akan menjelaskan manfaat utama yang bisa Anda peroleh melalui pemahaman yang lebih baik tentang data ini.

Mengenal Contact Center

Sebelum kita membahas metrik kinerja contact center, mari kita pahami peran dan fungsi contact center itu sendiri. Contact center adalah departemen atau unit dalam sebuah perusahaan yang bertanggung jawab untuk mengelola komunikasi dengan pelanggan atau pihak eksternal melalui berbagai saluran, seperti telepon, email, obrolan langsung, dan media sosial. Tujuannya adalah memberikan layanan pelanggan yang berkualitas dan memastikan pelanggan puas dengan interaksi yang terjadi.

Baca Juga: Pengertian dan Fungsi Contact Center Bagi Perusahaan

Contact center bukan hanya tentang menjawab pertanyaan atau menangani keluhan pelanggan. Ini juga berperan dalam mempromosikan produk atau layanan perusahaan, mengumpulkan umpan balik, dan mengumpulkan data yang berharga untuk meningkatkan operasi bisnis. Oleh karena itu, mengukur kinerja contact center adalah langkah penting untuk memastikan bahwa semua fungsi ini berjalan dengan baik.

Metrik dalam Mengukur Kinerja Contact Center

Dalam mengelola contact center, tidak hanya penting untuk memiliki alat dan sumber daya yang tepat, tetapi juga penting untuk mengukur kinerjanya. Metrik adalah alat penting dalam menilai efektivitas dan efisiensi operasi contact center Anda. Berikut adalah beberapa metrik penting yang digunakan untuk mengukur kinerja contact center:

• Tingkat Keberhasilan Penyelesaian Pertama (First Call Resolution - FCR)

Tingkat FCR adalah metrik yang mengukur sejauh mana contact center dapat menyelesaikan masalah pelanggan pada panggilan pertama. Sebuah tingkat FCR yang tinggi menunjukkan bahwa operasi Anda efisien dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cepat. Hal ini juga mencerminkan bahwa agen Anda memiliki pengetahuan dan keterampilan yang cukup untuk menangani masalah pelanggan tanpa perlu transfer panggilan atau penyelesaian yang lebih lama. Dengan meningkatkan tingkat FCR, Anda dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi biaya operasional.

• Waktu Tunggu Rata-Rata (Average Wait Time - AWT)

AWT adalah metrik yang mengukur berapa lama pelanggan harus menunggu sebelum mendapatkan tanggapan dari agen. Waktu tunggu yang singkat adalah tanda kinerja yang baik dalam contact center. Pelanggan tidak suka menunggu lama saat mereka membutuhkan bantuan. Dengan mengurangi AWT, Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan memastikan bahwa mereka merasa diutamakan. Penting untuk mengelola sumber daya Anda dengan bijak untuk menghindari waktu tunggu yang berlebihan.

• Waktu Rata-Rata Penyelesaian (Average Handling Time - AHT)

AHT adalah waktu yang dibutuhkan oleh agen untuk menyelesaikan interaksi dengan pelanggan, termasuk waktu berbicara dengan pelanggan dan waktu pemrosesan data setelah interaksi selesai. Mengoptimalkan AHT adalah kunci untuk meningkatkan efisiensi operasi contact center. Penting untuk menemukan keseimbangan antara memberikan layanan yang tepat dan menghindari waktu penanganan yang berlebihan. 

• Tingkat Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction - CSAT)

CSAT adalah cara untuk mendapatkan umpan balik langsung dari pelanggan tentang pengalaman mereka dengan contact center. Pelanggan diminta untuk memberikan penilaian terhadap pelayanan yang mereka terima. Tingkat CSAT yang tinggi adalah tujuan utama, karena itu menunjukkan bahwa pelanggan puas dengan pelayanan Anda. Metrik ini membantu Anda memahami bagaimana pelanggan merasa tentang layanan Anda dan area mana yang perlu ditingkatkan.

• Tingkat Abandon Panggilan (Abandonment Rate)

Tingkat abandon panggilan mengukur berapa banyak panggilan yang ditinggalkan oleh pelanggan sebelum mereka terhubung ke agen. Tingkat yang rendah adalah indikator operasi yang baik, karena itu menunjukkan bahwa pelanggan tidak merasa frustasi dan tidak meninggalkan panggilan mereka. Memahami tingkat abandon panggilan membantu Anda memastikan bahwa pelanggan dapat terhubung ke agen dengan cepat dan efisien.

Baca Juga: 7 Tren Contact Center di 2023

Manfaat Contact Center

Mengukur kinerja contact center memiliki manfaat yang signifikan:

• Meningkatkan Kualitas Layanan

Dengan memahami metrik kinerja, Anda dapat mengidentifikasi area di mana contact center perlu ditingkatkan. Dengan melihat tingkat FCR dan AHT, Anda dapat mengidentifikasi masalah yang perlu diselesaikan, seperti pelatihan tambahan untuk agen atau perubahan dalam proses penanganan.

• Mengoptimalkan Sumber Daya

Dengan menganalisis data kinerja, Anda dapat menentukan kebutuhan sumber daya yang lebih baik. Anda dapat mengelola jumlah agen yang diperlukan dan jadwal kerja mereka dengan lebih efisien, yang pada akhirnya dapat menghemat biaya operasional dan meningkatkan produktivitas.

• Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Dengan memantau metrik CSAT dan FCR, Anda dapat secara aktif bekerja untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Jika Anda melihat tingkat CSAT yang rendah, Anda dapat mengambil tindakan perbaikan, seperti meningkatkan pelatihan agen atau meningkatkan responsivitas.

• Memenuhi Standar Industri

Mengukur kinerja contact center adalah cara untuk memastikan bahwa Anda memenuhi standar industri dan peraturan yang berlaku dalam layanan pelanggan. Ini adalah langkah penting untuk menjaga reputasi bisnis Anda dan menghindari sanksi hukum.

• Mengidentifikasi Tren

Dengan menganalisis data kinerja contact center dari waktu ke waktu, Anda dapat mengidentifikasi tren dalam permintaan pelanggan. Anda dapat melihat apakah ada peningkatan dalam panggilan pada waktu tertentu atau permintaan khusus dari pelanggan. Dengan memahami tren ini, Anda dapat menyesuaikan strategi Anda sesuai dengan perubahan dalam kebutuhan pelanggan.

Baca Juga: Memahami Sistem Queuing di Contact Center

Beralih ke Sociomile, Sistem Contact Center Terbaik dari Ivosights

Beralih ke Sociomile, Sistem contact center Terbaik dari Ivosights, untuk menjadikan interaksi dengan pelanggan Anda menjadi lebih efektif dan efisien. Sociomile adalah solusi lengkap yang menyediakan beragam fitur unggul untuk membantu brand Anda berinteraksi dengan pelanggan dari berbagai channel komunikasi. Dengan 12 channel digital yang terintegrasi dalam satu dashboard, Anda dapat mengelola semua interaksi pelanggan dengan mudah dan efisien. Ini berarti Anda tidak perlu lagi beralih platform, sehingga Anda dapat fokus pada memberikan layanan yang terbaik kepada pelanggan Anda.

Sociomile juga menawarkan fleksibilitas yang tinggi dengan beragam modul yang siap diimplementasikan sesuai alur kerja yang Anda inginkan. Jika Anda membutuhkan dashboard khusus, sistem flow ticket yang efisien, dan laporan, Sociomile menyediakan semua kebutuhan dengan dukungan tim lokal yang dapat membantu Anda mengimplementasikan solusi yang sesuai dengan bisnis Anda. Dengan Sociomile, Anda dapat memaksimalkan potensi contact center Anda, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mengoptimalkan operasi bisnis Anda secara keseluruhan. Hubungi kami sekarang untuk informasi lebih lanjut.