"Sistem queuing merupakan solusi untuk mempersingkat waktu antrian pelanggan, dimana sistem ini mampu mengelola/memprioritaskan pelanggan yang butuh dilayani."

Contact center. Hampir semua perusahaan, baik kecil maupun besar pasti memilikinya. Ini merupakan salah satu bentuk layanan perusahaan terhadap pelanggannya. Para agent contact center dituntut dapat berinteraksi dengan baik ke pelanggan serta melayani pelanggan dengan cepat, tepat, dan akurat, sehingga pelanggan merasa didengarkan.

Berbicara tentang contact center, kadang ada momen dimana kita harus menunggu hingga waktu yang tidak sebentar. Hal ini dikarenakan contact center sedang melayani pelanggan lainnya. Kesediaan mereka untuk menunggu dalam antrian biasa disebut queuing.

Queuing dalam Contact Center

Kepuasan pelanggan adalah yang utama. Pasalnya, setiap pelanggan berharap mendapatkan pelayanan terbaik dari penyedia barang dan jasa yang mereka gunakan. Jika hal ini diabaikan, nama baik perusahaan akan tercemar dan tentunya beribas pada kredibilitas perusahaan.

Demi menghindari hal tersebut, seorang Contact Center Officer (CCO) harus mengatur sedemikian rupa agar pelayanan yang diberikan semakin mendekati dan memuaskan pelanggan. Salah satu faktor kepuasan pelanggan adalah kesedian mereka untuk menunggu dalam antrian (queuing).

Proses queuing biasanya setelah mesin interactive voice response akan mengarahkan pelanggan melalui menu-menu seperti ‘tekan 1’, ‘ tekan 2’, ‘tekan 3’, dan seterusnya. Panggilan mereka akan didistribusikan secara otomatis kepada para CCO dengan menggunakan teknologi automatic calls distribution atau ACD. Merupakan keuntungan bagi pelanggan jika contact center yang mereka tuju itu sepi dikarenakan prosesnya akan berjalan cepat tanpa perlu menunggu dengan waktu yang lama. Namun, jika pelanggan menelepon di waktu yang sibuk, maka mereka akan disuruh untuk menunggu. Itulah yang disebut sebagai queueing.

Hal ini merupakan tantangan bagi petugas contact center agar selalu memberikan pelayanan yang optimal kepada seluruh pelanggannya. Durasi rata-rata pelanggan sebelum memutuskan panggilan dalam contact center dikenal dengan Average Abandon Time.

Jenis-jenis Queueing

• Priority queue: pelanggan dilayani berdasarkan seberapa mendesak mereka membutuhkan layanan Anda.
• Serve in random order (SIRO): pelanggan dipilih secara acak untuk dilayani.
• Last in first out (LIFO): pelanggan yang datang terakhir ke bisnis Anda akan dilayani lebih dulu.
• First in first out (FIFO): pelanggan dilayani berdasarkan urutan kedatangan.

Istilah Waktu dalam Contact Center

Dalam contact center, ada istilah-istilah juga yang perlu dipahami dalam melayani pelanggan seperti waiting time dimana pelanggan menunggu hingga ada petugas yang melayaninya. Ada pula abandoned calls, yang artinya pelanggan tersebut tidak mendapatkan layanan dari petugas contact center.

Saat agent contact center melayani pelanggan, hal yang pertama mereka lakukan adalah mengucapkan salam sebagai prosedur standar dalam melayani. Setelah itu, agent akan melakukan interaksi kepada pelanggan terkait kepentingan dan keinginan pelanggan yang ingin disampaikan kepada petugas hingga diakhiri dengan bahasa penutupan yang juga distandarisasi oleh perusahaan. Proses tersebut dinamakan handling time (HT). Nah, jika diambil rata-rata menurut interval waktu tertentu maka perhitungan akan menjadi Average Handling Time (AHT).

agent contact center harus melayani pelanggan dengan ramah agar pelanggan akan merasa nyaman saat dilayani. Seorang CCO bersiap untuk melayani pelanggan selanjutnya itu dinamakan dengan istilah After Call Work (ACW). Apa tugasnya? ACW ini dimanfaatkan oleh CCO untuk mengisi data profil pelanggan yang baru saja melakukan panggilan atau untuk sekedar rehat sejenak. Untuk waktu lamanya ACW ini dibatasi karena ada antrian pelanggan lain yang harus segera ditangani.

Berdasarkan uraian di atas, queuing merupakan solusi untuk mempersingkat waktu antrian pelanggan, dimana sistem ini mampu mengelola atau memprioritaskan pelanggan yang butuh dilayani. Selain itu, sistem ini juga memberikan pilihan ke pelanggan untuk menunggu ditempat yang nyaman.