"Dengan menerapkan tips berikut ini, segmentasi agen contact center dapat mengoptimalkan kualitas pelayanan dan solusi yang diberikan untuk pelanggannya"

Agen contact center memegang peran penting untuk memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan sebuah bisnis. Mereka juga seringkali diberikan pelatihan relevan untuk mengembangkan kemampuan dan pengetahuannya terkait produk dan layanan yang ditawarkan oleh bisnis. Walaupun begitu, tidak semua agen memiliki kemampuan yang sama rata. Oleh karena itu, melakukan segmentasi agen contact center berdasarkan kemampuannya membantu memastikan bahwa setiap pelanggan menerima pelayanan terbaik. Untuk membantu melakukan segmentasi, Anda dapat menerapkan tujuh tips berikut ini.

Peran Agen Contact Center dalam Pelayanan Pelanggan

Penting bagi Anda untuk memahami apa saja peran yang dimainkan oleh agen contact center dalam bidang pelayanan pelanggan. Berikut adalah lima peran utama yang dimaksud:

• Mengatasi Keluhan Pelanggan

Pertama, agen contact center bertanggung jawab untuk menyimak dan membanty menyelesaikan keluhan pelanggan bisnis dengan baik.

• Memberikan Informasi

Agen contact center juga diharuskan untuk memberikan informasi mendalam tentang produk, layanan, dan kebijakan bisnis kepada para pelanggannya.

• Mengidentifikasi Peluang

Untuk meningkatkan penjualan, agen contact center dapat bertugas untuk mengidentifikasi peluang yang ada untuk menjual produk atau layanan tambahan kepada para pelanggan.

• Mendukung Pelanggan

Agen contact center siap membantu dalam situasi di mana pelanggan memerlukan bantuan teknis atau dukungan tambahan.

• Mengumpulkan Umpan Balik

Agen contact center seringkali bertugas mengumpulkan umpan balik setiap pelanggan bisnis. Informasi yang dihasilkan ini dapat digunakan untuk perbaikan layanan pelanggan ke depannya.

Alasan Pentingnya Melakukan Segmentasi Agen Contact Center

Berikut ini adalah beberapa alasan mengapa melakukan segmentasi agen contact center adalah hal yang penting:

• Pelayanan yang Lebih Personal

Dengan melakukan segmentasi, setiap agen contact center dapat berfokus pada jenis pertanyaan atau masalah pelanggan yang sesuai dengan keahliannya. Dengan begini, agen dapat memberikan pelayanan secara personal dan relevan.

• Efisiensi Operasional

Melakukan segmentasi agen juga dapat meningkatkan efisiensi operasional bisnis. Dengan mengalihkan panggilan ke agen contact center yang tepat, waktu yang dihabiskan oleh agen untuk mencari informasi atau mengalihkan panggilan ke agen lain dapat dikurangi. Hal ini membantu mengoptimalkan penggunaan sumber daya bisnis.

Baca Juga: Tetapkan Standar Kinerja Realistis untuk Atasi Beban Kerja Agen Contact Center

• Peningkatan Kepuasan Pelanggan

Ketika pelanggan mendapatkan jawaban secara cepat dan tepat atas pertanyaan atau masalah mereka, tingkat kepuasannya akan meningkat. Dengan begitu, akan tercipta hubungan yang lebih kuat antara pelanggan dan bisnis Anda melalui agen contact center, Pelanggan yang merasa puas cenderung loyal dan bersedia merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain.

• Peningkatan Penjualan

Melakukan segmentasi agen juga dapat digunakan sebagai alat untuk meningkatkan penjualan bisnis. Agen contact center yang memiliki pengetahuan produk dengan mendalam dapat membantu pelanggan untuk membuat keputusan pembelian yang lebih informasional. Selain itu, pelanggan yang puas dengan layanan bisnis cenderung lebih cenderung melakukan pembelian berulang.

• Mengurangi Stres Agen

Melakukan segmentasi agen contact center juga dapat membantu mengurangi stres yang dialami oleh mereka. Ketika agen berfokus pada jenis pertanyaan atau masalah tertentu, mereka dapat mengembangkan keahlian khusus yang terkait. Hal ini juga dapat mengurangi tingkat stres karena agen akan merasa lebih percaya diri ketika menangani panggilan.

Kriteria Apa Saja yang Perlu Diperhatikan dalam Melakukan Segmentasi Agen Contact Center?

Inilah beberapa kriteria yang perlu diperhatikan dalam melakukan segmentasi agen contact center:

• Kemampuan dan Pengetahuan

Pertimbangkan kemampuan dan pengetahuan agen contact center dalam menangani jenis pertanyaan atau masalah tertentu. Agen yang memiliki pengetahuan mendalam tentang produk atau layanan tertentu akan ditempatkan dalam kelompok yang sesuai.

• Spesialisasi

Lakukan peninjauan untuk memastikan apakah ada area spesialisasi yang diperlukan dalam bisnis Anda. Misalnya, jika bisnis Anda berfokus pada teknologi informasi, maka memiliki agen dengan keahlian teknis akan sangat penting.

• Bahasa

Jika bisnis Anda melayani pelanggan dari berbagai bahasa, pertimbangkan untuk mencari agen contact center yang mampu berbicara dalam bahasa. Dengan begitu, bisnis Anda dapat meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan.

• Pengalaman

Pertimbangkan seberapa tingkat pengalaman agen dalam melayani pelanggan. Agen yang bekerja lebih lama dalam bidang layanan pelanggan akan memiliki kemampuan yang lebih baik untuk menangani situasi yang kompleks.

• Ketersediaan

Pastikan agen contact center yang ditempatkan dalam kelompok memiliki waktu ketersediaan yang sesuai. Beberapa kelompok agen mungkin perlu bekerja pada jam-jam tertentu atau selama hari libur.

• Hasil Kinerja

Pantaulah hasil kinerja agen dalam kelompok secara berkala. Jika terdapat penurunan dalam kualitas layanan atau efisiensi operasional, pertimbangkan untuk melakukan penyesuaian dalam segmentasi agen.

• Kemampuan Penyelesaian Masalah

Tinjaulah kemampuan setiap agen ketika menyelesaikan masalah. Agen yang lebih mahir untuk memberikan solusi yang memuaskan dapat ditempatkan dalam kelompok yang berfokus pada penyelesaian masalah.

Baca Juga: Omni-channel Contact Center Dapat Meningkatkan Customer Experience

Cara Mengidentifikasi Kemampuan Setiap Agen Contact Center

Inilah cara mengidentifikasi kemampuan setiap agen contact center:

• Evaluasi Pengetahuan Produk atau Layanan

Pertama, lakukan pengujian terhadap agen terkait pengetahuan mereka tentang produk atau layanan bisnis.

• Tinjau Kemampuan Komunikasi

Amati kemampuan setiap agen contact center, baik dalam berkomunikasi secara lisan maupun tertulis.

• Penilaian Kemampuan Penyelesaian Masalah

Berikan situasi permasalahan dan amati bagaimana setiap agen berupaya untuk menanganinya.

• Uji Kemampuan Resolusi Konflik

Ajukan situasi konflik dan amati kemampuan agen contact center dalam menyelesaikannya.

• Pengukuran Kemampuan Multitasking

Ujilah apakah setiap agen dapat mengelola beberapa kasus secara sekaligus dalam waktu bersamaan.

• Analisis Statistik Kinerja

Gunakan data kinerja agen untuk menilai kemampuannya masing-masing.

• Pengembangan Rencana Pelatihan Individu

Jika diperlukan, lakukan pelatihan untuk meningkatkan kemampuan agen contact center yang dirasa masih kurang.

Tips Melakukan Segmentasi Agen Contact Center Berdasarkan Kemampuannya

Untuk melakukan segmentasi agen contact center berdasarkan kemampuannya, Anda dapat menerapkan tujuh tips berikut ini:

• Analisis Data Performa

Mulailah dengan lakukan analisis terhadap data performa agen Anda. Tinjaulah catatan-catatan kinerja setiap agen contact center, termasuk dalam waktu rata-rata memberi tanggapan, tingkat penyelesaian panggilan, dan tingkat kepuasan pelanggan. Dengan memerhatikan data-data ini, bisnis dapat mengidentifikasi mana saja agen yang tingkat kinerjanya tinggi.

• Klasifikasikan Kemampuan

Setelah Anda memiliki pemahaman yang baik tentang kinerja setiap agen, lakukan klasifikasi mereka berdasarkan kemampuannya. Identifikasi agen-agen mana saja yang memiliki pengetahuan mendalam tentang produk atau layanan Anda serta keterampilan komunikasi yang baik.

Baca Juga: Pengertian Interactive Voice Response dalam Contact Center

• Segmentasi Berdasarkan Spesialisasi

Pertimbangkan untuk membuat tim berdasarkan spesialisasi setiap agen contact center. Misalnya, tim yang fokus pada penanganan keluhan pelanggan, tim yang ahli dalam memberikan informasi produk, dan tim untuk menangani pertanyaan teknis.

• Penugasan Berdasarkan Kategori

Kategorisasikan jenis panggilan atau tugas yang masuk ke layanan contact center Anda. Kemudian, lakukan pengalokasikan agen-agen Anda berdasarkan kategori tersebut.

• Penugasan Fleksibel

Meskipun telah dilakukan segmentasi agen contact center berdasarkan spesialisasi, tetap terapkan fleksibilitas dalam pelayanan. Anda perlu mengalihkan agen dengan cepat untuk mengatasi apabila adanya situasi darurat atau lonjakan panggilan.

• Pelatihan Tambahan

Berikan pelatihan tambahan kepada agen-agen contact center supaya mereka dapat meningkatkan kemampuan mereka. Pelatihan ini mencakup pelatihan produk, keterampilan komunikasi, dan penyelesaian masalah.

• Evaluasi dan Umpan Balik Berkala

Lakukan evaluasi berkala terhadap agen-agen Anda serta berikan umpan balik yang konstruktif. Hal ini akan membantu mereka untuk terus meningkatkan kemampuan mereka. Selain itu, berikan kesempatan bagi agen tersebut untuk memberikan masukan tentang perubahan atau perbaikan yang mereka butuhkan.

Baca juga: Kegunaan Mengakses Omni-Channel Contact Center Tanpa Batasan Tempat

Pertimbangkan untuk Menggunakan Sociomile untuk Dukung Operasional Contact Center Bisnis Anda!

Segmentasi agen contact center berdasarkan kemampuannya adalah langkah kunci untuk meningkatkan pelayanan pelanggan dan efisiensi operasional. Dengan mengikuti tujuh tips yang telah dibahas, bisnis dapat memastikan bahwa setiap pelanggan menerima pelayanan yang terbaik dari agen, sesuai dengan kebutuhan mereka.

Selain melakukan segmentasi agen, Anda juga perlu membekali agen contact center Anda dengan sebuah platform serbaguna. Sebagai pilihan, Anda bisa menggunakan platform Sociomile, sebuah contact center omni-channel yang dapat mengintegrasikan sebanyak 13 platform digital dalam satu dashboard utama. Dengan begitu, agen dapat berinteraksi dan menangani keluhan para pelanggan secara lebih leluasa tanpa harus berpindah antar platform.

Selain itu, Sociomile juga menyediakan kelengkapan fitur untuk memudahkan operasional contact center Anda, mulai dari Help Desk Management, Real Time Wallboard, hingga Ticketing System. Platform ini juga mendukung API Integration sehingga dapat diintegrasikan dengan sistem lain yang sudah bisnis Anda miliki. Untuk mengetahui informasi selengkapnya terkait platform yang satu ini, silakan hubungi tim Ivosights. Lakukan juga demo sistem ini secara langsung untuk melihat langsung manfaatnya!