"Beberapa omni-channel contact center menghadirkan pengaksesannya di mana saja dan kapan saja sebagai salah satu keunggulannya"

Omni-channel contact center hadir sebagai solusi yang tepat untuk layanan pelanggan perusahaan Anda. Omni-channel sendiri diartikan sebagai sistem yang mendukung pengintegrasian beberapa channel menjadi satu platform terpadu. Beberapa omni-channel bahkan mendukung pengoperasian sistem ini di mana saja, bahkan dari rumah sekalipun. Untuk mengetahui kegunaan omni-channel contact center ini secara lanjut, ada baiknya Anda simak terlebih dahulu artikel di bawah ini.

Definisi Omni-Channel Contact Center

Omni-channel contact center merupakan sebuah sistem terpadu yang memungkinkan perusahaan untuk menyediakan berbagai saluran komunikasi kepada pelanggan, seperti telepon, email, live chat, media sosial, dan lainnya. Pembeda antara omni-channel dengan multi-channel adalah kemampuannya untuk mengintegrasikan semua saluran komunikasi menjadi satu platform terpadu. Dengan demikian, pelanggan maupun agen layanan contact center lebih mudah untuk berpindah-pindah antar saluran komunikasi tanpa kehilangan konteks dari interaksi sebelumnya.

Baca juga: Pahami Perbedaan Multi-channel vs Omni-channel

Fungsi-Fungsi dari Omni-Channel Contact Center

Inilah beberapa fungsi penting dari omni-channel contact center:

• Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Dengan mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi menjadi satu, pelanggan dapat dibebaskan untuk berinteraksi dengan platform yang paling sesuai dengan preferensi mereka. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan mereka dalam kemudahan pemberian pertanyaan atau keluhan untuk pihak perusahaan.

• Peningkatan Efisiensi Operasional

Penggunaan satu platform terpadu memudahkan tim contact center bekerja secara lebih efisien dan responsif. Selain itu, pengelolaan dan pelacakan interaksi mereka dengan pelanggan juga lebih terkoordinasi.

• Analisis Data Lebih Mendalam

Dengan omni-channel contact center, data interaksi pelanggan dari berbagai platform terintegrasi dalam satu platform sehingga perusahaan dapat melakukan analisis data yang lebih mendalam.

Manfaat Mengakses Omni-Channel Contact Center Tanpa Batasan Tempat

Berikut ini adalah beberapa kelebihan pengaksesan omni-channel contact center tanpa adanya batasan tempat:

• Fleksibilitas dan Mobilitas

Tanpa adanya batasan tempat dalam omni-channel contact center, agen contact center dapat mengakses omni-channel contact center dari mana saja dan kapan saja, baik melalui perangkat desktop maupun mobile. Hal ini memberikan fleksibilitas dan kemudahan bagi agen untuk merespon berbagai pertanyaan maupun kendala yang diberikan oleh para pelanggannya bahkan di luar lingkungan perusahaan.

• Responsif dan Tepat Waktu

Dengan akses tanpa batasan tempat, tim contact center dapat memberikan respons secara cepat dan tepat waktu terhadap pertanyaan atau masalah pelanggan.

• Peningkatan Produktivitas

Produktivitas dan efisiensi kerja para agen juga akan meningkat karena mereka dapat mengakses platform omni-channel contact center dari berbagai lokasi.

Teknologi Pendukung Omni-Channel Contact Center Tanpa Adanya Batasan Tempat

Beberapa teknologi ini dapat mendukung akses omni-channel contact center dari tempat mana saja:

• Cloud Contact Center

Pertama, layanan cloud contact center memungkinkan akses dari berbagai lokasi dengan koneksi internet. Data dan interaksi pelanggan dapat diakses secara real-time tanpa batasan tempat.

• Unified Communications

Berbagai saluran komunikasi, seperti telepon, email, dan live chat, yang terintegrasi dalam satu platform unified communications akan memudahkan akses dari perangkat apa pun yang terhubung dengan sistem tersebut.

• Mobile Apps

Terakhir, pengembangan aplikasi mobile khusus untuk akses omni-channel contact center memudahkan agen untuk mengakses sistem ini hanya melalui perangkat seluler mereka.

Baca juga: Maksimalkan WFH Dengan BPO Contact Center Berbasis Cloud

Dapatkan Omni-Channel Contact Center Berbasis Cloud Hanya di Ivosights!

Dengan sistem omni-channel yang terpadu ini, perusahaan dapat memberikan layanan pelanggan yang lebih responsif dan efisien. Di sisi lainnya, sistem ini juga memberikan manfaat untuk para pelanggan berbentuk kemudahan berinteraksi dari mana saja dan kapan saja. Dengan dukungan teknologi yang tepat, implementasi omni-channel contact center menjadi langkah strategis dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan daya saing perusahaan di era digital ini.

Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang customer enhancement, Ivosights menawarkan solusi terbaik bagi Anda. Salah satunya dengan menyediakan beberapa aplikasi pendukung operasional contact center, termasuk Sociomile. Sociomile merupakan sistem contact center omni-channel yang memungkinkan integrasi dengan sistem lainnya yang dimiliki perusahaan. Sistem ini dapat mengintegrasikan sebanyak 13 channel digital, mulai dari email, live chat, media sosial, hingga panggilan telepon, yang tergabung dalam satu dashboard utama saja.

Sociomile menghadirkan beberapa keunggulan dalam layanan omni-channel contact center, salah satunya berupa teknologi berbasis cloud. Dengan begitu, agen dapat mengakses sistem ini dimana saja dan kapanpun tanpa memerlukan adanya instalasi software khusus. Apabila Anda tertarik, segeralah hubungi tim kami untuk mendapatkan demo sistem Sociomile yang bisa diperagakan secara langsung!