"Beban kerja agen contact center akan memengaruhi kualitas layanan yang diberikan mereka. Salah satu cara untuk mengatasi hal ini yaitu penerapan standar kerja yang realistis"

Agen contact center memiliki tugas-tugas kompleks dan seringkali harus menghadapi beban kerja yang tinggi. Untuk mengatasi beban kerja yang berlebihan dan menjaga kualitas layanan, penting bagi contact center untuk memiliki standar kinerja yang realistis. Secara lebih mendalamnya, artikel ini akan membahas pengertian standar kinerja, relevansi antara standar kinerja dengan beban kerja agen contact center, manfaat standar kinerja realistis, dan cara menetapkan standar kinerja yang realistis untuk mengatasi beban kerja di contact center.

Pengertian Standar Kinerja

Standar kinerja adalah sebuah parameter atau ukuran yang digunakan untuk mengevaluasi dan mengukur kinerja individu atau tim dalam mencapai tujuan yang ditetapkan. Dalam konteks contact center, standar kinerja ini dapat mencakup tingkat produktivitas, kepuasan pelanggan, waktu tanggapan, dan tingkat penyelesaian. Standar kinerja yang baik dijadikan sebagai pedoman bagi agen contact center dalam bertugas.

Apa Relevansi antara Standar Kinerja dengan Beban Kerja Agen Contact Center?

Tingginya beban kerja akan memberikan dampak negatif terhadap kinerja agen dan kualitas layanan yang diberikan. Dengan adanya standar kinerja realistis, agen memiliki pedoman yang jelas untuk menjalankan tugas mereka dengan efisien. Standar kinerja yang realistis membantu mengatur ekspektasiv dan mencegah terjadinya beban kerja yang kurang seimbang.

Baca juga: Pengaruh Beban Kerja Terhadap Kualitas Layanan Pelanggan di Contact Center

Manfaat Standar Kinerja Realistis dalam Mengatasi Beban Kerja Agen Contact Center

Penetapan standar kinerja realistis memberikan sejumlah manfaat untuk mengatasi beban kerja agen contact center, antara lain sebagai berikut:

• Mengukur dan Mengevaluasi Kinerja

Standar kinerja dapat dijadikan sebagai kerangka kerja yang jelas untuk mengukur dan mengevaluasi kinerja agen. Dengan ini, perusahaan dapat menilai kinerja agen secara objektif.

• Menghindari Overload Kerja

Standar kinerja yang realistis akan mencegah overload kerja pada agen contact center. Agen akan dapat bekerja dengan lebih efisien tanpa merasa tertekan oleh beban kerja yang mustahil diatasi.

• Meningkatkan Kualitas Layanan

Agen dapat mengarahkan fokus mereka pada kualitas layanan pelanggan berkat adanya target yang terukur dan realistis.

• Meningkatkan Motivasi dan Keterlibatan Agen

Standar kinerja ini dapat dijadikan panduan jelas bagi agen untuk mencapai tujuan bersama mereka. Motivasi dan keterlibatan setiap agen akan meningkat karena mereka memiliki pemahaman yang jelas tentang apa yang diharapkan dan bagaimana mencapainya.

• Meningkatkan Efisiensi Operasional

Dengan adanya standar kinerja yang realistis, agen contact center dapat mengelola waktu dan sumber daya dengan lebih baik sehingga proses kerja menjadi lebih efisien dan produktif.

Cara Menetapkan Standar Kinerja untuk Mengatasi Beban Kerja Contact Center

Berikut ini adalah lima cara yang bisa Anda lakukan untuk menetapkan standar kinerja yang realistis dalam mengatasi beban kerja di contact center:

• Analisis Data Historis

Dengan melakukan analisis data historis, perusahaan akan mendapatkan informasi mendalam tentang kinerja agen dan tingkat beban kerja yang telah terjadi. Berkat informasi tersebut, perusahaan dapat menetapkan standar kinerja berdasarkan pengalaman dan kondisi yang pernah terjadi.

• Konsultasi dengan Agen

Libatkan agen dalam proses penetapan standar kinerja untuk memahami setiap perspektif yang mereka berikan. Tingkatkan partisipasi mereka dalam mencapai tujuan yang ditetapkan.

• Benchmarking Industri

Kemudian, lakukan benchmarking dengan industri sejenis untuk mendapatkan gambaran tentang standar kinerja yang realistis. Bandingkan juga kinerja contact center dengan standar industri untuk mengidentifikasi area apa saja yang perlu ditingkatkan.

• Melibatkan Manajemen dan Tim Terkait

Libatkan juga pihak manajemen dan tim terkait dalam proses penetapan standar kinerja. Dengan mendapatkan masukan dan perspektif dari berbagai pihak, standar kinerja dapat lebih komprehensif dan realistis.

• Evaluasi dan Penyesuaian Berkala

Standar kinerja perlu dievaluasi secara berkala untuk memastikan relevansi dan keefektifannya. Jika terdapat perubahan dalam kondisi bisnis atau kebutuhan pelanggan, lakukan penyesuaian agar tetap realistis dan dapat mengatasi beban kerja yang muncul.

Baca juga: Simak Cara Menentukan Key Performance Indicator dan Cara kerjanya

Miliki Layanan Bot Relevan untuk Meringankan Beban Kerja Agen Contact Center

Dengan standar kinerja yang jelas dan realistis, contact center dapat meningkatkan efisiensi operasional, kualitas layanan, dan motivasi agen. Standar ini juga bisa mengurangi beban kerja yang dimiliki para agen. Sebagai alternatif lain untuk meringankan beban kerja para agen, Anda dapat menyediakan asisten virtual berbentuk bot untuk mengerjakan tugas-tugas sederhana dan bersifat repetitif. Dengan begini, tanggung jawab live agent dapat difokuskan ke pekerjaan yang lebih membutuhkan bantuan manusia.

Salah dua layanan bot yang dapat Anda gunakan adalah chatbot dan voicebot, fitur pelengkap dari sistem contact center Sociomile. Dua layanan ini dapat difungsikan sebagai asisten virtual yang dapat aktif selama 24 jam, bahkan di luar jam operasional pekerjaan. Bot ini dapat mengurangi waktu tunggu pelanggan yang ingin menyampaikan pertanyaan atau kendala yang dialaminya. Dengan begitu, tingkat customer experience juga akan tercukupi. Untuk mendapatkan sistem contact center Sociomile ini, Anda dapat menghubungi tim kami, Ivosights. Anda juga bisa melakukan konsultasi lanjutan hingga demo produk Sociomile ini!