Dalam era digital saat ini, data pelanggan telah menjadi aset tak ternilai bagi setiap perusahaan yang beroperasi di lingkungan contact center. Kemampuan untuk mengumpulkan, menganalisis, dan memanfaatkan data dengan efektif dapat memberikan keuntungan kompetitif yang signifikan. Artikel ini akan mengulas tujuh tips penting untuk melakukan analisis data pelanggan di contact center, membantu Anda memahami perilaku pelanggan, meningkatkan pengalaman layanan, dan mengoptimalkan operasi secara keseluruhan. Dengan memanfaatkan informasi yang tepat waktu dan relevan, perusahaan dapat merespons lebih baik terhadap kebutuhan pelanggan, meningkatkan kepuasan, serta mencapai tujuan bisnis yang lebih besar.

Apa Itu Contact Center? 

Contact center, sering juga disebut pusat panggilan atau pusat kontak, adalah bagian integral dari operasi bisnis modern. Ini adalah pusat komunikasi yang didesain untuk mengelola interaksi antara perusahaan dan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi seperti telepon, email, pesan teks, dan media sosial. Tujuannya adalah untuk memberikan layanan pelanggan yang efisien, responsif, dan memperkuat hubungan antara perusahaan dan pelanggan.

7 Tips Analisa Data Pelanggan Contact Center

Berikut adalah 7 tips analisa pelanggan dengan contact center:

Pilih perangkat lunak contact center yang mampu mengumpulkan, menyimpan, dan menganalisis data secara efektif. Contoh alat yang populer antara lain Google Analytics, Tableau, dan software CRM (Customer Relationship Management) seperti Salesforce. 

Segmentasi data pelanggan membantu Anda memahami berbagai kelompok pelanggan dengan lebih baik. Segmentasi dapat dilakukan berdasarkan berbagai kriteria seperti demografi, geografis, perilaku, atau nilai pelanggan. 

Analisis sentimen merupakan teknik yang digunakan untuk memahami perasaan pelanggan dari interaksi mereka dengan contact center. Dengan menggunakan teknologi NLP (Natural Language Processing), Anda dapat menganalisis teks dari chat, email, atau transkrip panggilan untuk mengidentifikasi sentimen positif, negatif, atau netral. 

Mengidentifikasi dan memantau KPI (Key Performance Indicators) utama sangat penting dalam analisis data pelanggan. Beberapa KPI yang umum digunakan dalam contact center antara lain tingkat kepuasan pelanggan (CSAT), net promoter score (NPS), rata-rata waktu penanganan (AHT), dan tingkat penyelesaian panggilan pertama (FCR). 

Data historis merupakan aset yang sangat berharga. Dengan menganalisis data historis, Anda dapat mengidentifikasi tren dan pola yang mungkin tidak terlihat pada data terbaru. Data historis juga membantu dalam membuat prediksi yang lebih akurat untuk perencanaan ke depan. 

Mengumpulkan dan menganalisis feedback pelanggan memberikan wawasan langsung tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan. Survei, kuesioner, dan ulasan pelanggan adalah beberapa cara untuk mendapatkan feedback. Analisis dari feedback ini membantu dalam meningkatkan produk dan layanan, serta menangani masalah yang sering dihadapi pelanggan. 

Mengintegrasikan data dari berbagai sumber memberikan gambaran yang lebih komprehensif tentang pelanggan Anda. Data dari media sosial, website, panggilan telepon, email, dan chat dapat digabungkan untuk mendapatkan wawasan yang lebih mendalam. 

Baca Juga: Arti Multichannel dalam Contact Center

Bagaimana Cara Mengoptimalkan Contact Center?

Berikut adalah beberapa cara untuk mengoptimalkan contact center:

Salah satu kunci keberhasilan contact center adalah memanfaatkan teknologi terkini. Sistem IVR (Interactive Voice Response) memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan sistem melalui suara, yang memungkinkan mereka untuk memilih opsi yang sesuai dengan kebutuhan mereka tanpa harus berbicara dengan seorang agen manusia. Selain itu, perangkat lunak CRM (Customer Relationship Management) adalah inti dari contact center modern.

Karyawan adalah aset terpenting dalam contact center. Pelatihan yang teratur tentang produk, layanan, dan keterampilan komunikasi akan membantu agen contact center untuk lebih baik dalam menangani pertanyaan dan masalah pelanggan. Selain itu, perusahaan juga perlu memperhatikan pengembangan karyawan secara kontinu untuk meningkatkan kemampuan mereka dalam menangani situasi yang kompleks dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Data adalah kunci untuk memahami kebutuhan pelanggan. Dengan mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan dari interaksi di contact center, perusahaan dapat menyesuaikan strategi layanan pelanggan mereka secara lebih efektif. Analisis data juga membantu dalam mengidentifikasi tren, preferensi, dan masalah yang dihadapi pelanggan, sehingga perusahaan dapat memberikan solusi yang lebih baik dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Pelanggan memiliki preferensi komunikasi yang beragam. Oleh karena itu, penting bagi contact center untuk mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi seperti telepon, email, pesan teks, dan media sosial ke dalam satu platform. Dengan demikian, agen dapat dengan mudah mengelola interaksi pelanggan melalui berbagai saluran dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih holistik dan terintegrasi.

Melakukan monitoring terhadap kinerja contact center secara rutin dan mengumpulkan umpan balik dari pelanggan adalah langkah penting untuk meningkatkan kualitas layanan. Dengan memperhatikan metrik kinerja seperti waktu tanggapan, durasi panggilan, dan tingkat kepuasan pelanggan, manajer contact center dapat mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan mengambil tindakan yang sesuai untuk meningkatkan efisiensi operasional dan pengalaman pelanggan.

Baca Juga: Pengertian Interactive Voice Response dalam Contact Center

Mari Miliki Contact Center Terbaik dengan Sociomile dari Ivosights!

Dengan demikian, contact center adalah komponen penting dalam strategi layanan pelanggan. Setelah membaca artikel ini hingga akhir, Anda ingin membangun contact center untuk bisnis Anda? Serahkan pada kami! Ivosights merupakan perusahaan penyedia Sociomile, produk untuk meningkatkan contact center Anda. Dengan komitmen yang kuat dalam memberikan solusi untuk pelanggan kami dalam bidang Customer Engagement, kami telah dipercaya berbagai bisnis untuk meningkatkan kualitas contact center mereka dan sekarang giliran Anda. Hubungi Ivosights untuk mengetahui lebih lanjut tentang berbagai produk yang kami sediakan. Raih kesuksesan bisnis Anda sekarang!