"Multichannel contact center merupakan software berisi integrasi berbagai kanal digital dalam satu dasbor, sehingga ampuh tingkatkan interaksi dengan pelanggan."

Contact center merupakan aspek penting dalam operasional bisnis. Contact center dapat menjembatani proses interaksi dan komunikasi antara brand dan pelanggan, atau bahkan orang-orang yang berpotensi menjadi pelanggan brand. Perusahaan dapat menerima komplain, pertanyaan, hingga saran dari pelanggan melalui contact center. Pelanggan juga dapat menanyakan informasi terkait produk dan layanan melalui contact center.

Apabila di zaman dulu contact center hanya mengacu pada telepon masuk dan keluar, kini contact center juga dapat melayani komunikasi melalui E-Mail, media sosial, hingga kanal digital lainnya. Contact center dengan beragam kanal digital tersebut bertujuan untuk menarik pelanggan supaya dapat menjalin interaksi dengan brand. Hal ini disebut sebagai multichannel dalam contact center.

Apa itu Multichannel Contact Center?

Multichannel contact center merupakan software yang dapat mengintegrasikan berbagai metode komunikasi dan kanal digital, seperti suara, teks, maupun media sosial.

Dengan layanan multichannel, pelanggan dapat menghubungi perusahaan melalui kanal digital mana saja. Komunikasi akan berjalan lancar tanpa hambatan. Karyawan juga tidak perlu berpindah antar satu kanal digital ke kanal digital lain untuk merespon pelanggan, sehingga waktu yang dihabiskan tidak terlalu lama.

Sistem contact center responsif seperti itu dapat berpengaruh dalam peningkatan kepuasan pelanggan.

Jenis Kanal Digital pada Multichannel Contact Center

• Panggilan Suara

Panggilan suara merupakan kanal digital ini yang ada pada platform multichannel. Contact center pada umumnya menggunakan teknologi VoIP atau Voice over Internet Protocol, yaitu menggunakan internet dalam panggilan telepon. Sehingga, tidak perlu menggunakan jaringan telepon tradisional yang memakan biaya yang lebih besar. Hal ini pada akhirnya akan mempermudah agent contact center dalam mengelola dan menyimpan kontak baru dengan cepat tanpa memerlukan bantuan eksternal.

• E-Mail

E-Mail merupakan solusi tepat bagi contact center guna mempromosikan produk yang mereka tawarkan. Penggunaan E-Mail relatif tidak memerlukan banyak usaha dan terasa lebih simpel dan mudah digunakan. 

• SMS

SMS atau pesan teks merupakan kanal digital yang bagus untuk menjangkau pelanggan. Agen contact center dapat menggunakan SMS untuk beberapa maksud, seperti mengirim tagihan, menawarkan produk, atau memberikan informasi terkait produk dan tawaran diskon. Dengan menggunakan SMS, perusahaan dapat menjangkau pelanggan secara lebih luas.

• Media Sosial

Pada zaman sekarang, media sosial merupakan kanal digital utama yang kerapkali digunakan masyarakat. Sehingga, ketika contact center dapat mengintegrasikan media sosial ke dalam sistem, terdapat berbagai keuntungan yang bisa dicapai.

Manfaat Penggunaan Multichannel Contact Center

Beberapa manfaat yang muncul dari penggunaan multichannel contact center adalah sebagai berikut:

• Peningkatan Respon Agen Contact Center

Multichannel contact center dapat mendukung agen untuk memberikan respon secepat mungkin pada pelanggannya. Dikarenakan agen tidak perlu berpindah antar kanal digital untuk berkomunikasi.

• Memperluas Jejaring dan Jangkauan Bisnis

Multichannel contact center memungkinkan perusahaan untuk memperluas jejaring digital. Tak hanya itu, semakin banyaknya kanal digital yang digunakan, masyarakat yang dijangkau akan lebih besar juga.

• Mempermudah Alur Kerja Karyawan

Multichannel umumnya menawarkan fitur yang memungkinkan karyawan mengatur alur kerja sesuai kapabilitas dan bekerja secara fleksibel, termasuk dari rumah atau WFH (Work From Home).

• Sistem Laporan dan Pemantauan yang Mudah

Software ini dapat memudahkan perusahaan untuk mengakses laporan dalam berbagai format, seperti harian, mingguan, dan bulanan. Tak hanya itu, perusahaan dapat memantau kinerja agen secara langsung melalui multichannel. Fasilitas-fasilitas tersebut dapat membuat perusahaan memiliki sistem evaluasi yang baik..

Berminat Menggunakan Multichannel Contact Center? Sociomile dari Ivosights Kuncinya!

Ivosights menyediakan multichannel contact center bernama Sociomile. Software ini berfungsi sebagai contact center yang mengintegrasikan berbagai macam saluran digital dalam satu dasbor dan didukung oleh teknologi kecerdasan buatan (AI) bernama Sociobot. Platform ini tidak hanya mempermudah akses karyawan ke pusat kontak secara efisien, tetapi juga menjadi solusi bagi perusahaan untuk membangun interaksi dan hubungan yang positif dengan pelanggan. Jadi, tunggu apa lagi? Segera hubungi Ivosights untuk perluas jejaring digital dan optimalkan komunikasi bersama pelanggan.