"Multichannel call center adalah platform perangkat lunak yang mengintegrasikan berbagai metode komunikasi, seperti suara, teks ataupun media sosial."
Peranan call center maupun contact center sangat penting sekali dalam melakukan bisnis. Seorang pelanggan biasanya akan menghubungi contact center jika ingin menanyakan kesediaan barang ataupun melakukan komplen ke perusahaan. Tak hanya untuk melakukan transaksi saja, peranan contact center juga bisa digunakan sebagai pusat informasi yang disediakan oleh setiap perusahaan.
Peranan contact center dahulu hanya sebatas menerima telepon masuk atau keluar saja, namun kini dengan majunya dunia digital, contact center juga menghendel e-mail, media sosial, dan aplikasi chatting lainnya. Tujuannya tentu untuk mempermudah menarik pelanggan agar mereka mudah menghubungi kapan pun dan dimana pun. Hal ini disebut sebagai Multichannel dalam contact center.
Apa itu MultiChannel Call Center?
Multichannel call center adalah platform perangkat lunak yang mengintegrasikan berbagai metode komunikasi, seperti suara, teks ataupun media sosial. Pada dasarnya, multichannel call center mirip dengan perangkat lunak pusat panggilan, namun layanan ini menghubungkan pelanggan dalam berbagai cara.
Dengan layanan ini, saluran mana pun yang dipilih pelanggan untuk menghubungi perusahaan Anda, Anda akan terhubung dengan cepat ke pelanggan dari satu platform, sehingga membantu meningkatkan kepuasan pelanggan.
Fitur-fitu Multichannel Call Center
#1 Panggilan Suara
Fitur ini merupakan bagian inti dari platform multichannel. Namun, tidak semua alat dalam panggilan suara adalah sama. Contact center menggunakan teknologi VoIP atau Voice over Internet Protocol yang dimana teknologi tersebut menggunakan panggilan telepon melalui internet bukan dengan jaringan telepon tradisional. Hal ini mempermudah agent contact center dalam mengelola dan menyimpan kontak baru dengan cepat tanpa memerlukan bantuan eksternal.
#2 Email
Email merupakan solusi tepat bagi contact center guna mempromosikan produk yang mereka tawarkan. Saat ini, orang masih menggunakan email untuk menjangkau bisnis, karena relatif tidak membutuhkan banyak usaha dan mereka tidak perlu duduk di dekat telepon ataupun komputer untuk menunggu balasannya.
#3 SMS
SMS atau pesan teks merupakan channel yang bagus untuk menjangkau pelanggan. Pada pesan SMS biasanya ketika ada pelanggan yang memiliki tagihan yang belum dibayar, agent contact center bisa menghubungi pelanggan tersebut dengan menggunakan channel SMS ini. Dengan adanya SMS atau MMS ini sangat memudahkan agent contact center dalam menjangkau pelanggan. Kemudian, cara ini juga termasuk efektif dalam melakukan penawaran dan promosi kepada calon pelanggan.
#4 Media sosial
Media sosial merupakan hal yang modern dalam contact center. Pelanggan saat ini banyak menggunakan media sosial di handphone mereka guna mengisi waktu kosong ataupun sekedar mencari informasi dan hiburan. Untuk itu, agent harus memanfaatkan channel media sosial ini dalam menjangkau pelanggan.
Manfaat Multichannel Call Center
Menggunakan multichannel memiliki manfaat yang baik bagi perusahaan dalam menarik pelanggan. Pelanggan menggunakan berbagai channel dan agent contact center mampu melayaninya maka akan meningkatkan engagement kepuasan pelanggan pada perusahaan yang mereka tuju.
#1 Saluran komunikasi pilihan. Pelanggan tidak perlu mencari cara untuk menguasai bisnis Anda. Mereka cukup menghubungi Anda melalui saluran yang biasa digunakan setiap hari.
#2 Peningkatan kepuasan pelanggan. Agen akan melihat pesan baru secara real-time dan memberikan pengalaman pelanggan yang terbaik. Sentimen pelanggan yang positif akan tumbuh dan bisnis akan melihat retensi pelanggan yang lebih baik.
#3 produktivitas agen. Layanan pelanggan yang baik selalu memungkinkan, namun butuh lebih banyak waktu. Agen akan dapat memaksimalkan kinerja, memberikan layanan yang terbaik dalam waktu yang jauh lebih singkat.
#4 Produk up-selling dan cross-selling. Dengan tersedianya informasi yang lebih banyak dan lebih baik, agen lebih siap mengidentifikasikan kebutuhan pelanggan, mendorong pelanggan untuk memilih produk terbaik untuk kebutuhan mereka.
#4 Citra merek. Harapan pelanggan telah berkembang seiring dengan teknologi. Bagi banyak pelanggan, multichannel berarti up-to-date. Jika pelanggan tidak dapat menemukan bisnis Anda di saluran yang digunakan, itu akan merusak citra bisnis mereka.
Contact center menggunakan multichannel akan mendapatkan manfaat yang berlimpah. Agent bisa menjangkau pelanggan dari berbagai macam platform, seperti email, SMS, media sosial, dan lainnya yang tentunya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan pada perusahaan.
