"BPO Contact Center adalah bisnis layanan penyedia agen contact center. Untuk mendukung bisnis ini, ada beberapa teknologi dan fasilitas yang harus dimiliki"

Dalam era digital seperti sekarang, peran BPO (Business Process Outsourcing) Contact Center semakin penting dalam mendukung operasi bisnis. Bisnis BPO Contact Center adalah model bisnis di mana perusahaan mengontrak sebagian atau seluruh proses bisnis mereka ke penyedia layanan pihak ketiga. Karena hal ini, fasilitas dan teknologi yang dimiliki oleh BPO Contact Center memainkan peran sentral dalam memberikan layanan yang unggul kepada pelanggan. Untuk itu, Anda sebagai pebisnis BPO Contact Center harus memiliki fasilitas dan teknologi yang tepat untuk menunjang para agen Anda. Ada beberapa fasilitas dan teknologi yang harus Anda miliki, simak penjelasan di bawah ini.

Apa itu BPO Contact Center?

BPO Contact Center adalah unit bisnis atau organisasi yang bertanggung jawab untuk mengelola interaksi pelanggan untuk perusahaan atau organisasi lain. Ini termasuk menerima panggilan telepon, pesan, email, dan interaksi lainnya dari pelanggan yang memerlukan dukungan, informasi, atau penyelesaian masalah.

Teknologi dan fasilitas memainkan peran penting dalam operasi BPO Contact Center. Dalam lingkungan yang serba cepat dan berubah-ubah, memiliki teknologi dan fasilitas yang tepat dapat membuat perbedaan besar dalam memberikan layanan pelanggan yang berkualitas tinggi. Di bawah ini, mari kita bahas dampak teknologi dan fasilitas pada bisnis BPO Contact Center.

Dampak Fasilitas pada Bisnis BPO Contact Center

• Lokasi Strategis

Lokasi fisik BPO Contact Center sangat penting. Faktor-faktor seperti aksesibilitas, keamanan, dan ketersediaan tenaga kerja yang berkualitas sangat dipengaruhi oleh lokasi fisik. Lokasi yang strategis dapat memudahkan akses ke tenaga kerja yang kompeten dan dapat meminimalkan downtime akibat masalah infrastruktur.

• Ruang Kerja yang Nyaman

Fasilitas yang nyaman dan ergonomis dapat berdampak positif pada produktivitas agen customer service. Mereka perlu bekerja dalam lingkungan yang mendukung kenyamanan agar dapat fokus pada tugas-tugas mereka. Ini termasuk kursi yang ergonomis, ruang kerja yang luas, dan fasilitas pendukung seperti dapur atau kantin.

• Keamanan dan Keandalan

Keamanan fisik dan teknologi adalah aspek penting dalam bisnis BPO Contact Center. Data pelanggan harus dijaga dengan baik dan aman dari ancaman keamanan. Selain itu, fasilitas yang andal secara teknis, seperti sambungan internet yang stabil dan sistem listrik cadangan, harus tersedia untuk memastikan operasi yang lancar.

• Skalabilitas

Fasilitas BPO Contact Center harus dapat mengakomodasi pertumbuhan bisnis. Kemampuan untuk mengubah ukuran operasi dengan cepat dapat menjadi aset berharga ketika bisnis berkembang atau mengalami fluktuasi musiman.

• Sistem Manajemen Fasilitas

Penggunaan sistem manajemen fasilitas yang canggih dapat membantu mengoptimalkan penggunaan ruang dan sumber daya, mengurangi biaya operasional, dan meningkatkan efisiensi.

Baca Juga: Mengenal Pengertian BPO Contact Center dan Keunggulannya

Dampak Teknologi pada Bisnis BPO Contact Center

• Platform CRM (Customer Relationship Management)

Platform CRM yang kuat adalah fondasi teknologi untuk BPO Contact Center. Ini memungkinkan agen untuk mengakses informasi pelanggan dengan cepat, melacak riwayat interaksi pelanggan, dan memberikan layanan yang lebih personal.

• Sistem Telepon dan VoIP (Voice over Internet Protocol)

Sistem telepon dan VoIP yang canggih memungkinkan BPO Contact Center untuk mengelola panggilan pelanggan dengan efisien. Ini termasuk fitur-fitur seperti antrian panggilan, panggilan konferensi, dan perekaman panggilan untuk pelatihan dan audit.

• Chatbot dan Kecerdasan Buatan (AI)

Chatbot dan kecerdasan buatan dapat membantu dalam menangani permintaan pelanggan yang lebih sederhana, memungkinkan agen manusia untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks. Teknologi ini juga dapat digunakan untuk analisis data dan pemahaman pola perilaku pelanggan.

• Analitik Data

Teknologi analitik data dapat membantu BPO Contact Center dalam memahami tren pelanggan, mengidentifikasi masalah yang berulang, dan meningkatkan strategi layanan pelanggan.

• Aplikasi Berbasis Cloud

Aplikasi berbasis cloud memungkinkan agen customer service untuk mengakses data dan aplikasi dari mana saja dengan koneksi internet. Ini sangat bermanfaat dalam mendukung agen yang bekerja dari jarak jauh atau dalam skala global.

Fasilitas yang harus Dimiliki Bisnis BPO Contact Center

• Ruang Kerja Fleksibel

Ruang kerja yang fleksibel dapat disesuaikan dengan kebutuhan operasional BPO Contact Center. Ini termasuk ruang meeting, ruang pelatihan, dan ruang kolaborasi.

• Fasilitas Keamanan

Sistem keamanan fisik, seperti kamera pengawas dan akses terbatas, harus ada untuk melindungi data dan keamanan karyawan. Keamanan adalah hal utama dalam setiap fasilitas perkantoran, ini juga bertujuan untuk memberikan rasa aman dan kegiatan bisnis terus berlangsung.

• Pusat Data

Pusat data yang andal dan terkelola dengan baik diperlukan untuk menjaga ketersediaan layanan online dan backup data yang aman. Data yang aman dan tempat yang baik akan meningkatkan kredibilitas bisnis BPO Contact Center.

Baca Juga: Mengenali Pentingnya Peran ISO terhadap Layanan BPO Contact Center

• Area Istirahat dan Rekreasi

Memberikan area istirahat yang nyaman untuk karyawan dapat meningkatkan kesejahteraan dan produktivitas para agen, agar agen dapat merelaksasikan diri dan fokus ketika kembali bekerja.

• Sistem Manajemen Fasilitas yang Modern

Sistem manajemen fasilitas yang canggih dapat membantu mengoptimalkan penggunaan ruang dan sumber daya, mengurangi biaya operasional, dan meningkatkan efisiensi.

Teknologi yang harus Dimiliki Bisnis BPO Contact Center

• Platform CRM yang Kuat

Platform Customer Relationship Management (CRM) yang kuat adalah pondasi utama dalam mengelola interaksi pelanggan. Dengan CRM, BPO Contact Center dapat melacak setiap interaksi pelanggan, riwayat panggilan, pesan, dan informasi penting lainnya. Hal ini memungkinkan agen untuk memberikan pelayanan yang lebih personal dan efisien kepada pelanggan.

• Sistem Telepon dan VoIP yang Canggih

Sistem telepon dan Voice over Internet Protocol (VoIP) yang canggih adalah komponen kunci dalam mengelola panggilan pelanggan. Mereka memungkinkan pengelolaan panggilan yang efisien, termasuk pengalihan panggilan ke agen yang tepat dan pelaporan yang akurat.

• Chatbot dan Kecerdasan Buatan

Chatbot dan kecerdasan buatan (AI) adalah teknologi yang sangat berguna dalam menangani permintaan pelanggan yang lebih sederhana. Mereka dapat digunakan untuk memberikan jawaban otomatis pada pertanyaan umum, mengarahkan pelanggan ke informasi yang relevan, dan mengoptimalkan waktu agen untuk masalah yang lebih kompleks.

• Analitik Data yang Maju

Teknologi analitik data yang maju membantu BPO Contact Center untuk memahami pola perilaku pelanggan dan tren pasar. Dengan analitik data, bisnis dapat menganalisis data pelanggan untuk mengidentifikasi peluang peningkatan layanan, merencanakan strategi pemasaran, dan membuat keputusan yang lebih informatif.

• Aplikasi Berbasis Cloud

Aplikasi berbasis cloud memungkinkan BPO Contact Center untuk mengakses data dan aplikasi dari mana saja dan kapan saja. Ini memberikan fleksibilitas yang tinggi, terutama jika agen atau staf bekerja dari lokasi yang berbeda atau saat bekerja dari luar kantor.

Baca juga: Inilah Keuntungan Dapatkan Agen Telesurvey dari BPO Contact Center

Gunakan Teknologi BPO Contact Center yang Canggih dari Ivosights!

Ivosights sebagai perusahaan yang bergerak di bidang customer engagement sudah dipercaya oleh lebih dari 500 mitra bisnis. Teknologi yang ditawarkan Ivosights sangat beragam, mulai dari sistem CRM, Omni-channel, digital listening, WhatsApp Business API, dan masih banyak lagi. Teknologi-teknologi customer engagement yang ditawarkan oleh Ivosights sudah terjamin keamanan dan keandalannya, karena Ivosights sudah sangat berpengalaman dalam bidang customer engagement dan rekam jejaknya sudah sangat panjang.

Teknologi untuk bisnis BPO Contact Center sendiri Anda dapat menggunakan salah satu produk Ivosights bernama Sociomile. Sociomile adalah alat bantu contact center tercanggih dan terlengkap daripada kompetitornya. Sociomile memiliki kemampuan dasar inbound maupun outbound untuk contact center. Karena Sociomile berbasis cloud, maka kegiatan contact center dapat dilakukan dari mana saja dan tanpa bergantung pada suatu alat fisik tertentu, ini dapat mengurangi biaya dan dapat memudahkan agen.

Sociomile sendiri dapat diintegrasikan dengan 12 platform lain, seperti Email, Telegram, Instagram, Twitter, dan masih banyak lagi, sehingga Anda dapat dengan mudah melakukan kegiatan contact center di berbagai platform hanya dari satu dashboard. Ketika ada pertanyaan atau komplain, Sociomile sudah dilengkapi dengan ticketing system, sehingga semua pertanyaan dan komplain bisa dijadikan tiket dan diselesaikan bersama. Akibat kemampuan integrasinya, tiket dapat dikumpulkan dari berbagai macam platform, ini sangat memudahkan agen.

Karena bisnis BPO Contact Center tentu memiliki banyak agen, dengan Sociomile Anda dapat mengurangi biaya pelatihan, karena Sociomile mudah dipahami dan tidak memerlukan pelatihan yang rumit dan memakan waktu panjang. Untuk memudahkan agen, Sociomile juga dapat diintegrasikan dengan sistem CRM lain, sehingga data-data yang ada di sistem CRM awal, tidak perlu dipindahkan dan bahkan dapat diintegrasikan dengan Sociomile.

Masih banyak kelebihan-kelebihan lainnya dari Sociomile, inilah yang membuat Sociomile lebih unggul daripada para kompetitornya. Ini adalah bukti bahwa Ivosights sebagai perusahaan yang bergerak di bidang customer engagement, memiliki kemampuan yang dapat dipercaya andal. Selain Sociomile, masih banyak produk-produk dan jasa lainnya yang dapat mendukung bisnis Anda. Jika Anda tertarik atau memiliki pertanyaan lebih lanjut, silakan hubungi tim Ivosights segera dan tingkatkan bisnis Anda!