"Meskipun CRM dan ticketing system memiliki tujuan utama yang sama, namun keduanya memiliki fokus yang berbeda. Ini harus disesuaikan dengan kebutuhan bisnis Anda"

Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif, penting bagi perusahaan untuk membangun dan menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan mereka. Dalam upaya ini, ada dua alat yang sering digunakan, yaitu: CRM (Customer Relationship Management) dan ticketing system. Meskipun keduanya bertujuan untuk meningkatkan interaksi dengan pelanggan, mereka memiliki perbedaan yang signifikan dalam fungsionalitas dan cara kerjanya. Perbedaan-perbedaan ini juga bisa mempengaruhi operasionalnya serta kegiatan bisnis Anda juga.

Pengertian CRM (Customer Relationship Management)

CRM (Customer Relationship Management) adalah pendekatan strategis yang digunakan oleh perusahaan untuk mengelola hubungan dengan pelanggan. Ini melibatkan penggunaan teknologi dan sistem informasi untuk mengumpulkan, menganalisis, dan memanfaatkan data pelanggan dengan tujuan memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan, membangun hubungan yang erat, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Contoh penggunaan CRM adalah ketika seorang pelanggan menghubungi pusat layanan pelanggan untuk mengajukan keluhan atau pertanyaan. Melalui sistem CRM, agen layanan pelanggan dapat melihat riwayat interaksi pelanggan, informasi tentang produk yang mereka miliki, preferensi pribadi, dan sejarah pembelian. Dengan informasi ini, agen dapat memberikan layanan yang lebih personal dan efektif, mengatasi masalah dengan cepat, dan membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan.

Baca juga: Apa Itu CRM? Pentingnya CRM untuk Sebuah Bisnis!

Pengertian Ticketing System

Ticketing System adalah sistem yang digunakan untuk mengelola dan melacak permintaan layanan atau keluhan pelanggan melalui tiket atau nomor referensi. Sistem ini memungkinkan perusahaan untuk secara efisien mengelola dan memantau setiap permintaan, memberikan respons yang tepat waktu, dan melacak status penyelesaian masalah.

Sebagai contoh, jika seorang pelanggan mengirim email dengan permintaan bantuan atau keluhan, email tersebut akan diteruskan ke sistem Ticketing. Setiap email akan diberi nomor tiket unik dan ditugaskan kepada departemen atau agen yang tepat. Setelah itu, tiket akan melalui proses penyelesaian yang terdokumentasi dengan pembaruan dan komunikasi antara agen dan pelanggan hingga masalah selesai.

Cara Kerja CRM (Customer Relationship Management)

CRM berfokus pada pengelolaan data dan interaksi pelanggan. Pengelolaan data dan interaksi ini juga bisa menjadi analisis preferensi konsumen. Berikut adalah kemampuan kerja CRM lebih jelasnya.

• Pengumpulan Data

Data pelanggan dikumpulkan dari berbagai sumber, termasuk interaksi langsung, pemesanan, formulir online, media sosial, dan lain-lain. Data ini mencakup informasi pribadi, preferensi, riwayat pembelian, dan riwayat interaksi.

• Analisis Data

Data pelanggan dianalisis untuk mendapatkan wawasan yang berguna tentang perilaku dan preferensi pelanggan. Analisis ini membantu perusahaan memahami kebutuhan pelanggan, mengidentifikasi peluang cross-selling atau up-selling, dan mengembangkan strategi pemasaran yang lebih efektif.

• Manajemen Interaksi

Sistem CRM memungkinkan perusahaan untuk melacak dan mengelola interaksi dengan pelanggan. Setiap interaksi, seperti panggilan telepon, email, atau obrolan online, direkam dan dapat diakses oleh tim layanan pelanggan untuk memberikan pengalaman yang lebih personal dan konsisten.

• Automasi

Sistem CRM juga dapat mengotomatiskan beberapa tugas seperti pengiriman email, penjadwalan panggilan, atau pengelolaan kampanye pemasaran. Automasi ini membantu meningkatkan efisiensi dan memastikan bahwa pelanggan menerima komunikasi yang relevan dan tepat waktu.

Cara Kerja Ticketing System

Ticketing System, seperti yang disebutkan sebelumnya, digunakan untuk mengelola permintaan layanan atau keluhan pelanggan melalui tiket atau nomor referensi. Berikut adalah lebih jelas langkah-langkah kerja ticketing system.

• Penerimaan Permintaan

Permintaan pelanggan diterima melalui berbagai saluran seperti email, telepon, formulir online, atau obrolan langsung. Setiap permintaan diberikan nomor tiket unik untuk melacak dan mengidentifikasi masalah.

• Penugasan Tiket

Setelah permintaan diterima, tiket diberikan kepada departemen atau agen yang tepat. Tiket ini berisi informasi tentang masalah yang dilaporkan oleh pelanggan.

• Penyelesaian Masalah

Departemen atau agen yang bertanggung jawab akan mengambil tindakan untuk menyelesaikan masalah yang dilaporkan dalam tiket. Mereka akan memantau tiket, memberikan pembaruan kepada pelanggan, dan mengatasi masalah dengan segera.

• Pemantauan dan Pelaporan

Ticketing system memungkinkan perusahaan untuk memantau dan melacak status tiket secara real-time. Ini memungkinkan perusahaan untuk mengukur kinerja, memantau tingkat kepuasan pelanggan, dan menganalisis tren permintaan untuk meningkatkan proses dan layanan.

Perbedaan CRM dengan Ticketing System

Meskipun CRM dan ticketing system memiliki kesamaan dalam hal mengelola interaksi dengan pelanggan, ada perbedaan signifikan antara keduanya. Berikut adalah perbedaan utama antara CRM dan ticketing system.

• Fokus Utama

CRM berfokus pada pengelolaan data pelanggan dan membangun hubungan jangka panjang dengan mereka. CRM memungkinkan perusahaan untuk memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan, mengidentifikasi peluang bisnis, dan memberikan layanan yang lebih personal. Di sisi lain, ticketing system lebih fokus pada pengelolaan permintaan layanan atau keluhan pelanggan secara efisien dan terorganisir. Tujuan utama ticketing system adalah menyelesaikan masalah dengan cepat dan memberikan layanan yang responsif.

• Skala Interaksi

CRM cenderung mengelola interaksi yang lebih kompleks dan meluas dengan pelanggan. Ini mencakup berbagai saluran komunikasi seperti email, panggilan telepon, obrolan online, media sosial, dan lainnya. CRM melibatkan pengumpulan dan analisis data yang lebih komprehensif untuk memahami pelanggan secara menyeluruh. Di sisi lain, ticketing system lebih fokus pada permintaan layanan atau keluhan individual. Interaksi dalam ticketing system cenderung lebih terfokus pada resolusi masalah yang spesifik.

Baca juga: Pengertian dan Manfaat Ticketing System

• Fungsionalitas

CRM memiliki lebih banyak fungsionalitas yang berkaitan dengan pengelolaan hubungan pelanggan. Ini meliputi analisis data, manajemen interaksi, automasi tugas, dan pengembangan strategi pemasaran. CRM juga dapat terintegrasi dengan sistem lain seperti sistem penjualan atau sistem manajemen inventaris. Sementara itu, ticketing system lebih fokus pada manajemen tiket dan penyelesaian masalah. Fitur utama ticketing system adalah penugasan tiket, pemantauan status, dan pelaporan performa.

Rekomendasi Ticketing System dan CRM terbaik

CRM dan Ticketing System adalah dua alat yang berbeda dalam mengelola interaksi dengan pelanggan. CRM lebih fokus pada pengelolaan hubungan pelanggan secara menyeluruh, sementara ticketing system lebih fokus pada penyelesaian masalah dan pengelolaan permintaan layanan. Penting untuk memilih alat yang sesuai dengan kebutuhan dan tujuan bisnis Anda. Beberapa perusahaan mungkin membutuhkan kedua sistem ini untuk mendapatkan manfaat yang maksimal dalam membangun hubungan yang baik dengan pelanggan mereka.

Namun, kini Anda tidak perlu bingung lagi ingin memilih CRM atau ticketing system saja. Karena sekarang, di Ivosights keduanya sudah menjadi satu dalam bentuk sebuah produk bernama Sociomile. Sociomile memungkinkan integrasi dengan 13 platform lain dan dapat diintegrasikan dengan CRM lain yang sudah ada, tak hanya itu, Sociomile juga sudah diintegrasikan dengan digital listening bernama Ripple10. Pengintegrasian Sociomile dengan digital listening (Ripple10) bisa menjadikan penyelesaian komplain dengan lebih cepat. Masih banyak fitur lainnya lagi dari Sociomile. Jika Anda tertarik dan memiliki pertanyaan lebih lanjut, silakan hubungi tim Ivosights segera!