"Ticketing system adalah sistem manajemen yang sistematis (dalam bentuk tiket) untuk membantu customer support dalam menampung kebutuhan pelanggan."

Sebuah perusahaan, setiap harinya dapat menerima banyak telepon dari pelanggan dan tidak dipungkiri terkadang pelanggan menghubungi di saat yang bersamaan. Jika semua pelanggan memanggil pada nomor yang sama, bagaimana cara customer service menangani pesan masuk tersebut? Untuk mengatasi permasalahn tersebut, ticketing system solusinya. Dengan sistem tersebut, customer service akan terbantu.

Apa Itu Ticketing System?

Ticketing system adalah sistem manajemen yang sistematis (dalam bentuk tiket) untuk membantu customer support dalam menampung kebutuhan pelanggan, seperti permintaan, pertanyaan, ataupun keluhan tertentu sehingga proses penyelesaiannya lebih mudah dilacak. Komunikasi antara tim customer support dan pelanggan untuk penanganan keluhan dapat teratasi lebih baik dengan adanya helpdesk online di aplikasi ticketing. Aplikasi ini terintegrasi dengan sistem CRM (customer relationship management).

Manfaat Ticketing System

Tingginya interaksi pelanggan dengan perusahaan Anda, baik itu keluhan ataupun pertanyaan, akan teratasi secara optimal dengan ticketing system. Penggunaan sistem ini pun membantu tim customer support, di antaranya:

#1 Sentralisasi Informasi

Dengan ticketing system, tiket permasalahan akan tersimpan dalam satu perangkat lunak, sehingga memudahkan Anda mencari permasalahan-permasalahan terdahulu. Tiket lama ini dapat menjadi rujukan jika terjadi permasalahan lagi. Hal ini tidak hanya membantu analitik layanan pelanggan, namun membantu staf untuk mencari solusi lebih cepat.

#2 Komunikasi

Omni-channel memudahkan Anda menggabungkan komunikasi atau interaksi pelanggan ke dalam satu dashboard. Apabila pelanggan melakukan komunikasi dengan platform yang berbeda-beda, permasalahan yang diajukan akan tetap tercatat di tempat yang sama. Data akan ada dalam satu dashboard, sehingga Anda tidak akan kehilangan informasi terdahulu.

#3 Aksesibilitas

Dengan sistem ini, membantu customer support berinteraksi dengan pelanggan. pelanggan dapat mengakses tiket melalui email dan mengirim pertanyaan langsung ke customer service yang menangani permasalahan mereka. Hal ini akan meningkatkan kepuasan pelanggan, karena pelanggan merasa keluhannya di dengar.

Cara Kerja Ticketing System

Ticketing system membuat tiket dukungan atau catatan setiap interaksi dukungan. Katakanlah pelanggan ingin mengatur ulang kata sandi akun mereka tetapi tidak menerima email dengan instruksi pengaturan ulang. Mereka menghubungi bisnis Anda di salah satu saluran dukungan Anda. Saat pelanggan menjangkau, ticketing system membuat tiket yang berisi informasi relevan tentang pelanggan, seperti:

• Alamat
• Profesi
• Perusahaan
• Interaksi dukungan sebelumnya

Tiket kemudian diberikan ke agen dukungan pelanggan yang membantu pelanggan menyelesaikan masalah mereka. Sistem manajemen tiket mencatat semua komunikasi antara pelanggan dan agen ke dalam satu utas. Agen juga dapat menambahkan catatan internal tentang pelanggan atau masalah untuk referensi di masa mendatang. Misalnya, agen mungkin meninggalkan pengingat untuk mengirimkan email tindak lanjut kepada pelanggan guna memastikan masalah telah diselesaikan sepenuhnya.

Setelah permintaan layanan pelanggan telah ditangani, baik pelanggan atau agen dapat menutup tiket. (Tiket dapat dibuka kembali jika masalah tersebut memerlukan perhatian lebih lanjut.) Bahkan setelah tiket ditutup, agen masih dapat mencari melalui tiket sebelumnya dalam sistem untuk menemukan solusi untuk masalah serupa bila diperlukan.