Bagi beberapa orang istilah predictive dialing mungkin baru, namun bagi perusahaan besar pasti sudah sangat familiar dengan fitur ini dalam sistem contact center. Inovasi ini semakin populer dalam industri layanan pelanggan karena efektifitasnya. Sistem ini menggabungkan kecerdasan buatan dengan fungsi panggilan otomatis untuk meningkatkan efisiensi dan produktivitas dalam sebuah sistem contact center. Artikel ini akan menjelaskan secara mendalam tentang predictive dialing, bagaimana cara kerjanya, dan mengapa sangat penting bagi sistem contact center.

Baca Juga: Tumbuhkan Customer-Centric Dalam Contact Center Anda

Apa Itu Sistem Contact Center?

Sistem contact center pada umumnya adalah kumpulan agen yang bergerak sebagai tim yang menghandle semua konsumen yang masuk dan keluar via panggilan, email, live chats, interaksi sosial media, dan kanal media informasi lain. Pada dasarnya sistem contact center memenuhi keluhan Anda yang mungkin membutuhkan dukungan dari pusat atau cabang perusahaan untuk menangani masalah yang Anda hadapi mulai dari reschedule tiket pesawat, biaya admin kartu kredit, konsultasi atau troubleshoot yang biasa ada di laptop ketika tidak mau menyambung ke wifi.

Pengertian Predictive Dialing

Predictive dialing adalah sebuah teknologi yang digunakan dalam sistem contact center untuk mengelola panggilan keluar secara otomatis. Sistem ini dirancang untuk memprediksi ketersediaan agen dan tingkat panggilan yang diangkat oleh pelanggan secara real-time. Dengan menggunakan algoritma yang kompleks, predictive dialing dapat menyesuaikan kecepatan panggilan sesuai dengan jumlah agen yang tersedia dan tingkat ketersediaan pelanggan untuk menjawab panggilan. Namun, apakah predictive dialing memerlukan agen? Jawabannya tidak, predictive dialing tidak dapat berjalan tanpa adanya agen dalam sistem. Predictive dialing adalah teknologi yang dirancang untuk mengelola panggilan keluar secara otomatis dalam sebuah contact center. Namun, peran agen dalam proses tersebut sangatlah penting.

Baca Juga: Mengenal Lebih Dalam Contact Center 2024: Definisi dan Perbedaan 

Bagaimana Cara Kerjanya?

Sistem predictive dialing memerlukan data tentang agen yang tersedia, daftar panggilan yang akan dilakukan, serta tingkat ketersediaan pelanggan untuk menjawab panggilan.

Berdasarkan data yang dikumpulkan, sistem menerapkan algoritma prediktif untuk memperkirakan kapan agen akan tersedia dan berapa banyak panggilan yang harus dilakukan untuk memastikan penggunaan waktu yang efisien.

Sistem mulai melakukan panggilan secara otomatis, bahkan sebelum agen tersedia. Hal ini dilakukan untuk mengoptimalkan waktu tunggu dan meminimalkan waktu yang terbuang.

Selama proses panggilan, sistem terus memantau tingkat keberhasilan panggilan, tingkat pengambilan, dan waktu respons pelanggan. Berdasarkan data ini, sistem dapat menyesuaikan strategi panggilan secara dinamis.

Sistem dapat mengubah variabel seperti kecepatan panggilan, jumlah agen yang tersedia, dan strategi panggilan lainnya berdasarkan kinerja aktual dan perubahan kondisi pada waktu tertentu.

Mengapa Predictive Dialing Penting Bagi Sistem Contact Center

Predictive dialing memiliki peran yang sangat penting dalam meningkatkan kinerja dan efisiensi sistem contact center. Berikut adalah beberapa alasan mengapa predictive dialing sangat penting bagi sistem contact center:

       1. Meningkatkan Produktivitas

Predictive dialing memungkinkan sistem contact center untuk mengoptimalkan waktu agen dengan melakukan panggilan secara otomatis. Dengan demikian, agen tidak perlu menghabiskan waktu mereka untuk melakukan panggilan manual, yang pada gilirannya meningkatkan produktivitas secara keseluruhan.

       2. Mengurangi Waktu Tunggu

Dengan menggunakan algoritma prediktif, predictive dialing dapat memperkirakan kapan agen akan tersedia dan mengatur panggilan secara efisien. Hal ini mengurangi waktu tunggu antara panggilan dan meningkatkan peluang untuk menghubungi pelanggan secara lebih efektif.

       3. Optimalisasi Penggunaan Sumber Daya

Dengan memprediksi ketersediaan agen dan tingkat peluang panggilan yang berhasil, predictive dialing membantu sistem contact center dalam mengoptimalkan penggunaan sumber daya manusia dan teknologi yang dimilikinya.

       4. Meningkatkan Kualitas Layanan

Dengan fokus pada panggilan yang memiliki tingkat keberhasilan yang lebih tinggi, sistem contact center dapat memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan. Predictive dialing membantu dalam menargetkan panggilan kepada pelanggan yang lebih mungkin untuk merespons, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

       5. Mengurangi Biaya Operasional

Dengan mengotomatiskan proses panggilan, predictive dialing dapat membantu sistem contact center mengurangi biaya operasional yang terkait dengan waktu agen, penggunaan sumber daya, dan infrastruktur teknologi.

       6. Memungkinkan Skalabilitas

Predictive dialing memungkinkan sistem contact center untuk dengan mudah menyesuaikan skala operasinya sesuai dengan kebutuhan. Dengan mengoptimalkan penggunaan sumber daya yang ada, sistem contact center dapat dengan cepat menanggapi fluktuasi permintaan pelanggan atau perubahan dalam volume panggilan.

       7. Analisis dan Pemantauan Lebih Baik

Sistem predictive dialing secara terus-menerus memantau kinerja panggilan dan memberikan data yang berharga untuk analisis lebih lanjut. Hal ini memungkinkan sistem contact center untuk mengidentifikasi tren, memahami pola panggilan pelanggan, dan melakukan perubahan strategis yang diperlukan untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas operasional.

Baca Juga: Customer Bercerita Pengalaman Buruk? Kenali Dengan Sentiment Analysis!

Dapatkan Fitur Predictive Dialing yang Berguna di Sociomile

Itu dia hal-hal yang bisa kamu ketahui dari suatu fitur predictive dialing pada contact center. Untuk mendapatkan BPO Contact Center terbaik yang mengedepankan fitur-fitur bermanfaat, kamu bisa mengandalkan Ivosights!

Ivosights BPO Contact Center terhubung langsung dengan platform customer relationship management Sociomile yang dilengkapi 12 kanal lebih dalam satu dasbor. Sociomile juga menawarkan staf berkompetensi yang dilatih dengan appraisal motivation yang tentunya penting dimiliki oleh seorang agen telesales.

Dengan dibantu fitur predictive dialing yang berguna, kamu akan mendapatkan layanan contact center paling efektif! Hubungi Ivosights sekarang juga dan rasakan perubahan pada perusahaanmu!