"Ketahui definisi dan perbedaan contact center terbaru di tahun 2024 di sini!"

Dalam era digital saat ini, teknologi telah menjadi bagian integral dari berbagai aspek kehidupan, termasuk dalam dunia bisnis. Salah satu teknologi yang semakin populer di kalangan perusahaan dan start up adalah sistem contact center. Contact center merupakan sebuah pusat layanan pelanggan yang berfungsi sebagai pusat kontak atau hubungan antara institusi dengan pelanggan atau konsumen.

Apa itu Contact Center?

Contact center pada umumnya adalah kumpulan agen yang bergerak sebagai tim yang menghandle semua konsumen yang masuk dan keluar via panggilan, email, live chats, interaksi sosial media, dan kanal media informasi lain.

Baca Juga: Libur Telah Tiba, Maksimalkan Industri Wisatamu dengan Layanan Contact Center!

Pada dasarnya contact center memenuhi keluhan Anda yang mungkin membutuhkan dukungan dari pusat atau cabang perusahaan untuk menangani masalah yang Anda hadapi mulai dari reschedule tiket pesawat, biaya admin kartu kredit, atau troubleshoot yang biasa ada di laptop ketika tidak mau menyambung ke wifi.

Contact center mengintegrasikan orang-orang, proses, dan teknologi untuk memberikan dukungan penuh konsumen secara efisien melalui kanal komunikasi yang bervariasi. Dengan analisa yang kompleks dan visibilitas perusahaan, contact center dapat menciptakan interaksi dengan kualitas tinggi yang dapat mempengaruhi pertumbuhan konsumen dan bisnis. 

Teknologi contact center mendukung segala macam model bisnis. Mungkin dulu disebut dengan “call center” dimana para staf nya disebut dengan agen yang hanya berfungsi untuk menangani panggilan masuk. Mereka juga bisa menangani multichannel contact center dimana semua agen bertransaksi melalui kanal digital seperti email, social media, dan panggilan telepon. 

Perlu dicatat bahwa istilah contact center bermacam-macam penggunaan, jadi jangan bingung ketika Anda menemukannya!

• Contact center software: program yang digunakan oleh agen dalam menangani transaksi konsumen. Disini, para agen melingkupi pekerjaan seperti panggilan masuk, laporan, antrean, dan visualisasi dari konsumen manajemen sistem
• Contact Center as a Service (CCaaS): Software yang digunakan sebagai model dari contact center dinamakan CCaaS. Software ini beragam dan digunakan oleh aplikasi terkenal seperti Netflix atau Spotify dengan berbagai fitur dan fungsinya tanpa menggunakan peralatan di tempat. 
• Contact Center Department: Departemen ini berisi orang-orang yang disebut agen yang bertanggung jawab terhadap menjawab panggilan masuk dan komunikasi yang masuk. Departemen ini memiliki struktur organisasi dari manajemen dan spesialis seperti quality assurance dan rencana kepegawaian. 

Baca Juga: Appraisal Motivation: Solusi Agen Contact Center Menghadapi Keluhan Customer

Contact centers vs call centers 

Sebetulnya membedakan keduanya sangat mudah. Call centers fokus memanajemen keperluan dengan volume tinggi berupa inbound voice. Sedangkan, contact centers membutuhkan biaya yang agak mahal karena menerapkan pendekatan omnichannel dalam interaksi konsumen. Keduanya memiliki perbedaan tipis yang biasa digunakan hari ini, seperti telepon, email, pesan (sms), web chat, dan sosial media. Contact center juga menawarkan personalisasi pengalaman konsumen yang lebih konsisten daripada call centers. 

6 Tipe Contact Centers 

Contact centers mempunyai berbagai macam bentuk dan ukuran untuk mencocokkan dengan skala dan jangkauan dari model bisnis yang diinginkan

• Inbound

Inbound contact center, agen hanya menangani transaksi secara inbound. Dalam kasus ini, staff dari departemen yang lain akan mengurus kanal digital lain seperti kebutuhan manajemen sosial media. Dengan inbound call center, Anda dapat memiliki beberapa jalur telepon seperti auto attendants, interactive voice response (IVR), dan call queues. Hampir semua software yang menangani call center memiliki laporan dan analisa yang comprehensive 

• Outbound 

Tim agen yang bertugas dalam memanggil konsumen untuk memulai transaksi yang baru dinamakan outbound call center, jadi tim ini tidak hanya mengurus panggilan yang masuk. Perusahaan menggunakan outbound call center untuk meningkatkan penjualan, menjalankan survei, mengumpulkan data pasar, dan meningkatkan pelayanan konsumen.

• Multichannel

Multichannel adalah kemampuan yang dimiliki support agent yang bertugas mengurus permintaan konsumen melalui berbagai macam kanal kontak, sekaligus mengurus panggilan inbound. Multichannel center meliputi Email, web chat, twitter(X), Whatsapp, Facebook, Instagram, SMS. 

• Omnichannel 

Omnichannel adalah penggabungan multichannel support yang mengkoneksikan semua kanal yang ada dengan skala yang lebih luas. Hal ini berarti agen harus mempunyai pandangan yang luas dan kredibel terhadap pengalaman konsumen terhadap akun digital yang mereka punyai termasuk email, web chat, sms, atau transaksi sosial media. Dengan Omnichannel, Anda akan mendapatkan sistem yang terintegrasi dengan komunikasi yang tunggal, tidak terpisah seperti multichannel.

• On-premises 

On-premises kontak adalah model pelayanan contact center yang mengharuskan agen berada di lokasi tertentu dan offline. Kebutuhan ini sangat terkhususkan pada institusi formal, biasanya kenegaraan dan keuangan, yang memiliki data yang sangat sensitif. Ketika kantor mewajibkan informasi konsumen tidak boleh keluar dari lokasi fisik, migrasi ke teknologi cloud akan sangat sulit.

• Virtual/cloud 

Virtual contact center juga bisa disebut dengan cloud contact center, yang berarti perangkat lunak yang bergerak dalam internet. Pemasangan ini tidak perlu dilakukan secara langsung di kantor, agen dapat mengakses melalui virtual desktop interface menggunakan perangkat lunak dan log in dengan menggunakan nama dan sandi. 

Memilih tipe-tipe diatas memang sangat menakutkan di awal karena banyak pertimbangannya, oleh karena itu memilih tipe dan fitur yang cocok dengan kebutuhan Anda sangat penting apabila sesuai dengan penggunaannya.

Baca Juga: Omni-channel Contact Center Dapat Meningkatkan Customer Experience

Dapatkan Contact Center Terbaik Hanya di Ivosights! 

Dalam menjalani dunia bisnis yang penuh tantangan, memilih Contact Center terbaik adalah kunci keberhasilan yang tak terbantahkan. Mitra yang tepat bukan hanya sekadar penyedia layanan, tetapi merupakan perpanjangan nilai dan visi perusahaan Anda. Ivosights, sebagai pemimpin dalam industri contact center, tidak hanya menawarkan layanan terbaik tetapi juga membawa inovasi melalui Sociomile. Sociomile adalah solusi contact center terlengkap yang memungkinkan brand untuk berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai kanal dengan efektif dan efisien. Jangan lewatkan kesempatan untuk bermitra dengan yang terbaik - kunjungi situs resmi Ivosights sekarang dan temukan bagaimana Sociomile dapat membawa perusahaan Anda ke tingkat berikutnya. Ivosights adalah kunci menuju kemitraan yang inovatif dan sukses dalam dunia contact center