"Ubah contact center menjadi command center design dengan customer-centric yang memantau semua pengalaman konsumen secara lengkap"

Dalam persaingan bisnis yang sangat ketat sekarang dimana pengalaman konsumen menjadi superior dibandingkan segalanya, contact center harus menjadi barisan terdepan untuk menjalin komunikasi antara perusahaan dan pelanggan. Sayang ketika contact center hanya sebagai hubungan transaksional  saja. Malahan, contact center sudah menjadi batu loncatan yang sangat krusial dalam menciptakan dan menjaga customer relationship kokoh. Transformasi ini menandai kebutuhan genting untuk budaya customer centric dengan contact center. 

Baca Juga: Mengenal Lebih Dalam Contact Center 2024: Definisi dan Perbedaan

Apa Itu Customer Centric?

Secara tradisional, contact center dipandang sebagai cost center, dengan maksud untuk meminimalisir durasi panggilan dan mengatasi isu secara cepat. Namun, pendekatan ini sering membuat konsumen merasa frustasi dan tidak diperhatikan. Tapi, pendekatan secara customer-centric membuat Anda sadar bahwa setiap interaksi yang dilakukan adalah sebuah kesempatan untuk membangun sentimen positif konsumen. Budaya customer centric mengutamakan perasaan dan suasana hati konsumen di setiap keputusan dan interaksi. Pergantian ini memerlukan perubahan mindset, dari yang fokus ke efektivitas transaksi ke yang menciptakan hubungan yang setia. Hal ini tentang mengerti kebutuhan konsumen, simpati terhadap kebingungan mereka, dan melampaui ekspektasi mereka secara konsisten. 

Nilai dari Kepuasaan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah landasan dari pusat kontak yang berpusat pada pelanggan. Konsumen yang senang adalah orang-orang yang akan bertahan dan loyal terhadap brand Anda, melakukan pembelian berulang, dan merekomendasikan layanan Anda kepada orang lain. Untuk meningkatkan kepuasaan pelanggan, contact centers harus fokus ke strategi ini:

• Interaksi personal

Konsumen mengapresiasi penuh ketika agen mengingat percakapan sebelumnya atau di masa lalu dan lengkap dengan referensinya. Gunakan customer relationship management (CRM) seperti sociomile untuk mengakses riwayat konsumen dan struktur percakapan anda secara teratur 

• Pemberdayaan agen

Motivasi agen Anda untuk mengutamakan keputusan yang memuaskan pelanggan. Ketika konsumen merasa bahwa agen yang dia hubungi mempunyai otoritas untuk menyelesaikan masalah, itu akan membuat si pelanggan memiliki pengalaman yang baik dan positif

• Solusi yang proaktif

Mengantisipasi kebutuhan konsumen dengan mempelajari potensi masalah yang timbul sebelum menjadi parah. Komunikasi yang proaktif memperlihatkan bahwa Anda menghargai waktu pelanggan. 

• Membangun loyalitas konsumen 

Loyalitas konsumen adalah hasil dari pengalaman positif yang dihasilkan secara konsisten oleh agen. Konsumen yang loyal akan bertransaksi dan bekerjasama dengan perusahaan Anda, serta menjadi pelanggan setia. Mereka akan lebih memaklumi dan memaafkan ketika terjadi kebangkrutan atau hal buruk lain terjadi, mereka mau untuk perusahaan Anda melakukan evaluasi untuk hasil yang baik. Untuk meningkatkan loyalitas konsumen, pertimbangkan pendekatan ini:

• Omnichannel support

Izinkan konsumen untuk memilih jangkauan atau platform mereka seperti melalui telepon seluler, email, chat, atau sosial media. Konsistensi terhadap antar platform menjamin pengalaman yang luar biasa. 

• Resolusi first-contact

Berkomitmen untuk mengatasi isu yang sedang terjadi saat interaksi. Konsumen sangat respect kalau mereka tidak perlu menginfokan komplain mereka secara berulang

• Sistem reward

Wujudkan sebuah program loyalitas yang memberikan hadiah secara cuma-cuma ke konsumen melalui sistem personalisasi yang rapi sesuai dengan kemauan dan ketertarikan konsumen.

Baca Juga: Omni-channel Contact Center dan Cara Memilih Provider yang Tepat

• Transformasi konsumen menjadi mitra

Mitra adalah puncak dari customer-centricity. Pelanggan yang menjadi mitra dengan sukarela mempromosikan merek Anda ke jaringan mereka, sehingga menjadi aset pemasaran yang kuat. Menurut Nielsen, 92% konsumen lebih mempercayai rekomendasi dari teman dan keluarga daripada semua bentuk iklan. Untuk mengubah pelanggan menjadi mitra, pertimbangkan strategi-strategi berikut:

• Kejutan yang Menyenangkan

Sesekali melampaui harapan pelanggan dengan memberikan manfaat atau solusi yang tidak terduga. Momen-momen ini menciptakan pengalaman tak terlupakan yang ingin dibagikan oleh pelanggan.

• Lingkaran Umpan Balik Pelanggan

Secara aktif mencari umpan balik dari pelanggan dan tunjukkan bahwa Anda menghargai pendapat mereka. Terapkan perubahan berdasarkan saran mereka, tunjukkan komitmen Anda terhadap perbaikan.

• Konten Buatan Pengguna

Dorong pelanggan untuk membagikan kisah sukses mereka melalui ulasan, testimoni, dan unggahan media sosial. Soroti pengalaman mereka untuk menunjukkan kepuasan pelanggan yang otentik.

Dapatkan Contact Center Terbaik Hanya di Ivosights! 

Dalam menjalani dunia bisnis yang penuh tantangan, memilih Contact Center terbaik adalah kunci keberhasilan yang tak terbantahkan. Mitra yang tepat bukan hanya sekadar penyedia layanan, tetapi merupakan perpanjangan nilai dan visi perusahaan Anda. Ivosights, sebagai pemimpin dalam industri contact center, tidak hanya menawarkan layanan terbaik tetapi juga membawa inovasi melalui Sociomile. Sociomile adalah solusi contact center terlengkap yang memungkinkan brand untuk berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai kanal dengan efektif dan efisien. Jangan lewatkan kesempatan untuk bermitra dengan yang terbaik - kunjungi situs resmi Ivosights sekarang dan temukan bagaimana Sociomile dapat membawa perusahaan Anda ke tingkat berikutnya. Ivosights adalah kunci menuju kemitraan yang inovatif dan sukses dalam dunia contact center