"Omni-channel Experience adalah pendekatan strategis dalam layanan pelanggan yang bertujuan untuk menyediakan pengalaman melalui saluran komunikasi ."

Dalam era digital yang semakin maju, pelanggan memiliki beragam pilihan saluran komunikasi untuk berinteraksi dengan perusahaan. Salah satu pendekatan yang telah berkembang dalam industri BPO Contact Center adalah omni-channel experience. Omni-channel experience merupakan strategi yang bertujuan untuk menyediakan pengalaman yang terintegrasi dan konsisten melalui berbagai saluran komunikasi yang digunakan oleh pelanggan. Melalui omni-channel experience, BPO Contact Center dapat meningkatkan kualitas layanan pelanggan dengan menyediakan kemudahan akses dan konsistensi dalam pesan yang disampaikan. Pelanggan dapat memilih saluran komunikasi yang paling nyaman bagi mereka, seperti telepon, email, live chat, media sosial, atau aplikasi mobile, dan tetap merasakan 

Pengertian Omni-channel Experience

Omni-channel experience merupakan pendekatan strategis dalam pemasaran dan layanan pelanggan yang bertujuan untuk menyediakan pengalaman yang terintegrasi dan konsisten melalui berbagai saluran komunikasi yang digunakan oleh pelanggan. Dalam omni-channel experience, pelanggan dapat berinteraksi dengan perusahaan melalui berbagai saluran seperti telepon, email, live chat, media sosial, aplikasi mobile, toko fisik, dan lainnya, dan mengalami konsistensi dalam pesan, informasi, dan layanan yang mereka terima.

Fokus utama dari omni-channel experience adalah menyatukan dan mengkoordinasikan saluran komunikasi tersebut sehingga pelanggan dapat beralih dengan mulus antara saluran yang berbeda tanpa mengalami gangguan atau kehilangan informasi. Pendekatan ini berbeda dengan multi-channel, di mana perusahaan mungkin hanya menyediakan beberapa saluran komunikasi, namun tanpa adanya koordinasi yang terintegrasi

Baca Juga: Omni-channel Contact Center Dapat Meningkatkan Customer Experience

Keuntungan Omni-channel Experience dalam BPO Contact Center

Ada beberapa keuntungan yang dapat diperoleh dalam menerapkan omni-channel experience dalam BPO Contact Center. Berikut adalah beberapa di antaranya:

1. Pengalaman Pelanggan yang Konsisten

Dengan omni-channel experience, perusahaan dapat memberikan pengalaman yang konsisten kepada pelanggan di berbagai saluran komunikasi. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan melalui saluran komunikasi yang mereka pilih, tanpa harus mengulangi informasi atau mengalami ketidaksesuaian dalam pesan yang diterima. Pelanggan dapat dengan mudah beralih antara saluran komunikasi yang berbeda dan tetap merasakan kesinambungan dalam pengalaman dengan perusahaan.

2. Personalisasi dan Kesesuaian

Dengan omni-channel experience, perusahaan dapat mengumpulkan informasi tentang preferensi dan perilaku pelanggan dari berbagai saluran komunikasi. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk memberikan pengalaman yang lebih personal dan disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Misalnya, jika pelanggan telah memberikan preferensi tertentu melalui saluran komunikasi tertentu, perusahaan dapat menggunakan informasi tersebut untuk memberikan tawaran atau rekomendasi yang relevan melalui saluran lainnya.

3. Efisiensi Operasional

Dengan menyatukan berbagai saluran komunikasi dalam satu platform omni-channel, BPO Contact Center dapat meningkatkan efisiensi operasional. Tim layanan pelanggan dapat mengelola interaksi dengan pelanggan dari berbagai saluran dalam satu sistem, sehingga mengurangi kerumitan dan kesalahan yang mungkin terjadi. Hal ini juga memungkinkan penugasan yang efisien dan pengalihan interaksi antara agen layanan pelanggan yang berbeda, sehingga meningkatkan produktivitas dan responsibilitas terhadap pelanggan.

4. Pemahaman yang Lebih Mendalam tentang Pelanggan

Dengan omni-channel experience, perusahaan dapat mendapatkan wawasan yang lebih mendalam tentang preferensi, kebutuhan, dan perilaku pelanggan. Dengan mengintegrasikan data dari berbagai saluran komunikasi, perusahaan dapat menganalisis pola, tren, dan informasi penting lainnya untuk memahami pelanggan dengan lebih baik. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi peluang bisnis, meningkatkan strategi pemasaran, dan menyediakan layanan yang lebih relevan dan berfokus pada pelanggan.

5. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Dengan memberikan pengalaman yang konsisten, personal, dan mudah bagi pelanggan, omni-channel experience dapat membantu membangun loyalitas pelanggan. Pelanggan yang merasa diperhatikan dan dilayani dengan baik cenderung tetap setia terhadap merek atau perusahaan tersebut. Dengan memberikan pengalaman yang menyenangkan dan memuaskan di setiap saluran komunikasi, perusahaan dapat memperkuat hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan retensi pelanggan dalam jangka panjang.

Strategi Implementasi Omni-channel Experience dalam BPO Contact Center

Implementasi omni-channel experience dalam BPO Contact Center melibatkan beberapa strategi yang perlu dipertimbangkan. Berikut adalah beberapa langkah penting yang dapat diambil dalam menerapkan omni-channel experience:

1. Analisis Kebutuhan Pelanggan

Langkah pertama adalah memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan. Identifikasi saluran komunikasi yang paling sering digunakan oleh pelanggan dan apa yang mereka harapkan dari pengalaman tersebut. Lakukan riset pasar dan survei pelanggan untuk mendapatkan wawasan yang lebih dalam tentang preferensi mereka.

2. Integrasi Saluran Komunikasi

Pastikan saluran komunikasi yang berbeda, seperti telepon, email, live chat, media sosial, dan lainnya, terintegrasi dalam satu platform yang terpusat. Hal ini memungkinkan agen layanan pelanggan untuk melihat dan mengelola semua interaksi pelanggan secara holistik, tanpa ada kesenjangan atau ketidaksesuaian dalam informasi.

3. Data Pelanggan yang Terpusat

Buat sistem yang mengintegrasikan dan menyimpan data pelanggan dari semua saluran komunikasi. Dengan memiliki data pelanggan yang terpusat, agen layanan pelanggan dapat mengakses informasi pelanggan yang lengkap dan menggunakannya untuk memberikan pengalaman yang personal dan relevan.

4. Pelatihan dan Pengembangan Karyawan

Pastikan tim layanan pelanggan dilengkapi dengan pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk berinteraksi melalui berbagai saluran komunikasi. Lakukan pelatihan yang sesuai untuk memastikan bahwa agen layanan pelanggan memahami teknologi yang digunakan, dapat berkomunikasi dengan baik, dan dapat memberikan pengalaman yang konsisten kepada pelanggan.

5. Koordinasi dan Penugasan yang Efisien

Atur sistem yang efisien untuk mengelola dan mengalihkan interaksi pelanggan di antara agen layanan pelanggan. Pastikan ada koordinasi yang baik antara tim untuk menghindari redundansi atau kehilangan informasi yang penting. Buat proses yang jelas untuk mengalihkan interaksi dari satu saluran ke saluran lainnya tanpa mengganggu pengalaman pelanggan.

6. Analisis dan Pengukuran Kinerja

Lakukan analisis rutin terhadap data dan kinerja BPO Contact Center untuk mengukur keberhasilan implementasi omni-channel experience. Tinjau metrik kinerja, seperti tingkat kepuasan pelanggan, waktu tanggapan, tingkat penyelesaian, dan lainnya, untuk mengevaluasi efektivitas strategi dan membuat perbaikan yang diperlukan.

7. Pengembangan Berkelanjutan

omni-channel experience terus berkembang seiring perkembangan teknologi dan perubahan kebutuhan pelanggan. Pastikan untuk terus memantau tren dan inovasi dalam omni-channel experience dan melakukan pengembangan berkelanjutan dalam strategi dan teknologi yang digunakan dalam BPO Contact Center.

Baca Juga: Kenali Tanda-tanda Perusahaan Anda Membutuhkan BPO Call Center

Gunakan Sociomile untuk Layanan BPO Contact Center Terbaik!

Ivosights melalui layanan Sociomile siap membantu Anda untuk mewujudkan tujuan bisnis. Dengan dukungan sumber daya manusia dan sistem yang profesional dan canggih, Ivosights akan membantu Anda dalam meningkatkan keuntungan bisnis.

Sistem contact center Sociomile dari Ivosights adalah sistem contact center dengan layanan terlengkap di bidangnya yang bertujuan untuk membantu suatu brand atau perusahaan berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai kanal secara efektif dan efisien, tidak perlu membuka berbagai platform yang berbeda-beda dalam satu waktu, Anda dapat melakukannya hanya melalui satu dashboard.

Sociomile mengintegrasikan 13 kanal digital dan voice dalam satu dashboard, terlengkap untuk sistem sejenis. Hal lain yang membuat Sociomile semakin menarik adalah bahwa Sociomile dapat dikostumisasi sesuai kebutuhan setiap perusahaan yang berbeda-beda.

Ivosights menyediakan beragam modul yang siap diimplementasikan sesuai workflow yang Anda inginkan, baik Dashboard, Flow Ticket, maupun Reporting yang dikembangkan secara cepat dengan dukungan tim lokal. Ayo hubungi Ivosights sekarang dan rasakan manfaat layanan Sociomile dari Ivosights segera!