"Apa yang dimaksud dengan metrik FCR pada omni-channel contact center? Ketahui di sini!"

Omni-channel contact center telah menjadi pusat penting bagi perusahaan dalam memberikan layanan pelanggan yang optimal di berbagai saluran komunikasi. Dalam upaya untuk mengukur dan meningkatkan efisiensi layanan, ada metrik kinerja yang sangat relevan, yaitu First Contact Resolution (FCR) atau tingkat penyelesaian kontak pertama. Metrik FCR mengacu pada kemampuan contact center dalam menyelesaikan permintaan atau masalah pelanggan pada kontak pertama tanpa perlu mentransfer atau mengulang kontak. Artikel ini akan membahas secara mendalam tentang apa itu metrik FCR pada omni-channel contact center dan mengapa penting untuk memahaminya dalam meningkatkan kualitas layanan pelanggan.

Apa Itu Metrik FCR?

Metrik FCR (First Contact Resolution) adalah ukuran yang digunakan untuk menentukan sejauh mana sebuah contact center berhasil menyelesaikan permintaan atau masalah pelanggan pada kontak pertama tanpa perlu mentransfer atau mengulang kontak. Metrik ini mengukur efisiensi dan efektivitas contact center dalam memberikan solusi yang memadai sejak awal interaksi dengan pelanggan, sehingga mengurangi frustrasi dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Pada omni-channel contact center, metrik FCR melibatkan berbagai saluran komunikasi seperti telepon, email, obrolan langsung, media sosial, dan lainnya. Tujuan utama dari metrik FCR adalah untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dengan menyelesaikan masalah mereka dengan cepat dan tepat pada kontak pertama, tanpa perlu melibatkan interaksi yang berkepanjangan atau transfer antar saluran komunikasi.

Metrik FCR menjadi penting dalam mengukur keberhasilan sebuah contact center dalam memberikan layanan pelanggan yang efisien. Dengan tingkat FCR yang tinggi, perusahaan dapat mengurangi biaya operasional, meningkatkan produktivitas agen, dan membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan.

Baca Juga: Pentingnya Omni-channel untuk Masa Depan Perusahaan

Fungsi Metrik FCR pada Omni-channel Contact Center

Metrik FCR (First Contact Resolution) memiliki beberapa fungsi penting dalam omni-channel contact center:

• Mengukur Efisiensi

Metrik FCR membantu mengukur sejauh mana contact center mampu menyelesaikan masalah pelanggan pada kontak pertama. Dengan memperoleh persentase FCR yang tinggi, contact center dapat menunjukkan efisiensi dalam menangani permintaan pelanggan, menghemat waktu dan sumber daya yang diperlukan untuk kontak tambahan.

• Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

FCR memiliki hubungan langsung dengan kepuasan pelanggan. Dengan menyelesaikan masalah pelanggan sejak awal, pelanggan merasa didengar, dihargai, dan puas dengan layanan yang diberikan. Hal ini dapat meningkatkan tingkat retensi pelanggan, menciptakan loyalitas, dan mendukung citra positif perusahaan.

• Mengurangi Biaya Operasional

Dengan meningkatkan tingkat FCR, contact center dapat mengurangi biaya operasional yang terkait dengan kontak ulang atau transfer ke agen lain. Dalam jangka panjang, ini dapat menghasilkan efisiensi yang signifikan dan mengoptimalkan penggunaan sumber daya dalam contact center.

• Meningkatkan Produktivitas Agen

FCR mempengaruhi produktivitas agen. Dengan menyelesaikan permintaan pelanggan pada kontak pertama, agen dapat fokus pada tugas-tugas lainnya tanpa harus menghabiskan waktu yang berlebihan untuk menangani kontak yang sama. Hal ini meningkatkan produktivitas agen dan memungkinkan mereka untuk melayani lebih banyak pelanggan.

• Menyediakan Wawasan dan Perbaikan

Metrik FCR dapat memberikan wawasan berharga kepada contact center mengenai tren masalah yang sering dihadapi pelanggan. Dengan memahami penyebab umum dan mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki, contact center dapat melakukan perbaikan proses, meningkatkan pelatihan agen, dan mengoptimalkan strategi layanan pelanggan untuk meningkatkan tingkat FCR di masa mendatang.

Dengan memanfaatkan metrik FCR dengan baik, omni-channel contact center dapat meningkatkan efisiensi, kepuasan pelanggan, dan performa keseluruhan. Metrik ini menjadi indikator penting dalam upaya meningkatkan kualitas layanan dan pengalaman pelanggan dalam konteks omni-channel.

Baca Juga: Definisi dan Manfaat Omni-channel Contact Center

Cara Kerja Metrik FCR pada Contact Center

Metrik FCR (First Contact Resolution) adalah salah satu ukuran kinerja yang digunakan dalam contact center untuk mengukur kemampuan dalam menyelesaikan masalah atau pertanyaan pelanggan dalam kontak pertama. Cara kerja metrik FCR pada contact center melibatkan beberapa langkah berikut:

• Identifikasi Tujuan

Tentukan tujuan yang ingin dicapai dengan metrik FCR. Apakah Anda ingin meningkatkan tingkat FCR secara keseluruhan atau fokus pada aspek tertentu, seperti departemen atau jenis permintaan pelanggan tertentu.

• Definisikan Kriteria FCR

Tentukan kriteria yang harus dipenuhi agar sebuah interaksi dianggap berhasil diselesaikan dalam kontak pertama. Misalnya, apakah pertanyaan atau masalah pelanggan harus sepenuhnya diselesaikan, atau cukup dengan memberikan solusi sementara.

• Data dan Pelacakan

Kumpulkan data yang relevan untuk mengukur tingkat FCR. Ini dapat mencakup catatan percakapan, log interaksi, atau sistem pelacakan yang terintegrasi dengan platform omni-channel contact center Anda.

• Analisis Data

Analisis data untuk mengidentifikasi tingkat FCR secara keseluruhan dan menentukan tren atau pola yang muncul. Identifikasi juga faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat FCR, seperti jenis permintaan pelanggan, keterampilan agen, atau kebijakan dan prosedur yang diterapkan.

• Evaluasi dan Perbaikan

Evaluasi hasil metrik FCR dan identifikasi area yang perlu diperbaiki. Identifikasi peluang perbaikan dalam pelatihan agen, penyempurnaan proses, atau penggunaan teknologi yang lebih efektif untuk meningkatkan tingkat FCR.

• Tindakan Perbaikan

Terapkan tindakan perbaikan yang diperlukan, baik dalam hal pelatihan agen, pengembangan prosedur baru, atau perubahan kebijakan yang dapat meningkatkan kemampuan untuk menyelesaikan masalah pelanggan dalam kontak pertama.

Dengan menerapkan metrik FCR dan mengikuti langkah-langkah di atas, contact center dapat meningkatkan efisiensi operasional, mengurangi biaya, dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Baca Juga: Pentingnya Mengetahui Cara Kerja Omni-channel Bagi Bisnis Anda

Dapatkan Omni-channel Contact Center Terbaik di Ivosights!

Dalam mengelola omni-channel contact center, metrik FCR (First Contact Resolution) memiliki peran penting dalam meningkatkan efisiensi, kepuasan pelanggan, dan produktivitas agen. Dengan mengukur sejauh mana contact center dapat menyelesaikan masalah pelanggan pada kontak pertama, FCR memberikan wawasan yang berharga untuk melakukan perbaikan dan optimalisasi layanan. Sociomile, sebagai solusi omni-channel contact center terbaik dari Ivosights, dapat membantu Anda mencapai tingkat FCR yang tinggi. Dengan integrasi kanal paling lengkap dan kemudahan penggunaan melalui dashboard yang intuitif, Sociomile memastikan tidak ada interaksi pelanggan yang terlewat. Hubungi Ivosights sekarang untuk mendapatkan solusi Sociomile yang akan meningkatkan efektivitas dan efisiensi kerja Anda, di manapun Anda berada.