Dalam era dimana pelanggan mengharapkan pelayanan yang cepat, efisien, dan personal, kehadiran omni-channel contact center telah menjadi kunci sukses bagi perusahaan dalam membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan. Omni-channel contact center mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi, seperti telepon, email, obrolan langsung, media sosial, dan lainnya, untuk memberikan pengalaman terpadu kepada pelanggan. Artikel ini akan menjelajahi manfaat penting dari penggunaan omni-channel contact center dalam meningkatkan hubungan perusahaan dengan pelanggan. Kami akan membahas bagaimana omni-channel contact center memungkinkan perusahaan untuk memberikan layanan yang responsif, personal, dan konsisten di setiap saluran komunikasi yang digunakan oleh pelanggan.

Penjelasan Omni-channel Contact Center

Omni-channel contact center adalah sistem komunikasi yang mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi, seperti telepon, email, obrolan langsung, media sosial, pesan teks, dan lainnya, ke dalam satu platform terpadu. Dalam omni-channel contact center, pelanggan dapat berinteraksi dengan perusahaan melalui saluran komunikasi yang mereka pilih, tanpa kehilangan kontinuitas atau pengalaman yang mulus.

Dalam omni-channel contact center, data dan informasi pelanggan terintegrasi secara keseluruhan, sehingga tim dukungan pelanggan dapat dengan mudah mengakses riwayat komunikasi, preferensi, dan masalah sebelumnya. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk memberikan layanan yang lebih responsif, personal, dan konsisten di semua saluran komunikasi yang digunakan oleh pelanggan.

Baca Juga: Definisi dan Manfaat Omni-channel Contact Center

Cara Kerja Omni-channel Contact Center

Omni-channel contact center menghubungkan berbagai saluran komunikasi yang digunakan oleh pelanggan, seperti telepon, email, obrolan langsung, media sosial, pesan teks, dan lainnya. Setiap saluran tersebut terhubung ke satu platform terpadu yang memungkinkan pengelolaan dan pemantauan secara terpusat.

Ketika pelanggan menghubungi perusahaan melalui salah satu saluran komunikasi, permintaan mereka dikirim ke omni-channel contact center. Permintaan ini bisa berupa pertanyaan, masalah, pesanan, atau permintaan layanan lainnya.

Setelah permintaan pelanggan diterima, omni-channel contact center akan mengidentifikasi pelanggan. Hal ini dilakukan dengan menggunakan data pelanggan yang tersedia dalam sistem, seperti nomor telepon, alamat email, atau informasi akun lainnya. Dengan mengenali pelanggan, omni-channel contact center dapat mengakses riwayat komunikasi dan preferensi pelanggan.

Permintaan pelanggan akan di routing ke tim dukungan yang tepat berdasarkan jenis permintaan, keahlian tim, atau aturan bisnis yang ditetapkan. Permintaan juga dapat didistribusikan secara otomatis ke agen yang tersedia atau diarahkan ke antrian untuk diproses sesuai dengan prioritas.

Setelah permintaan diterima oleh tim dukungan, agen akan merespons dan berinteraksi dengan pelanggan melalui saluran komunikasi yang dipilih oleh pelanggan. Agen akan menggunakan informasi yang ada dalam sistem untuk memberikan solusi yang relevan dan mendukung pelanggan dengan baik.

Manfaat Omni-channel Contact Center

Omni-channel contact center memungkinkan perusahaan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang terpadu di berbagai saluran komunikasi. Pelanggan dapat memulai interaksi melalui satu saluran, seperti obrolan langsung, dan melanjutkannya melalui saluran lain, seperti telepon atau email, tanpa kehilangan kontinuitas. Ini menciptakan pengalaman yang mulus dan konsisten, meningkatkan kepuasan pelanggan.

Dengan mengintegrasikan data pelanggan dari berbagai saluran, omni-channel contact center memungkinkan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang lebih personal. Informasi seperti riwayat pembelian, preferensi, dan masalah sebelumnya dapat digunakan untuk memahami kebutuhan pelanggan dengan lebih baik. Perusahaan dapat menyesuaikan layanan dan menyediakan solusi yang lebih relevan, meningkatkan kepuasan pelanggan dan membangun hubungan jangka panjang.

Baca Juga: Omni-channel Contact Center Dapat Meningkatkan Customer Experience

Omni-channel contact center membantu meningkatkan efisiensi operasional perusahaan. Dengan mengintegrasikan saluran komunikasi dan data pelanggan dalam satu platform, tim dukungan dapat mengelola dan memprioritaskan permintaan dengan lebih efisien. Aliran kerja yang terstruktur dan otomatisasi dapat mengurangi waktu tanggapan, memastikan respon yang lebih cepat dan akurat terhadap pelanggan.

Dengan menggunakan omni-channel contact center, perusahaan dapat mengelola semua saluran komunikasi melalui satu titik pusat. Hal ini memungkinkan tim dukungan untuk mengawasi dan memantau aktivitas di semua saluran secara terpusat. Manajemen dan pengawasan yang terpusat mempermudah pemantauan kualitas, pelacakan metrik kinerja, dan koordinasi antar tim.

Omni-channel contact center menyediakan data dan analisis yang berharga bagi perusahaan. Melalui pelacakan dan pemantauan data dari berbagai saluran, perusahaan dapat memahami tren, pola, dan masalah yang muncul dalam interaksi dengan pelanggan. Informasi ini dapat digunakan untuk meningkatkan proses, kebijakan, dan keputusan bisnis, serta mengoptimalkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Yuk, Andalkan Ivosights untuk Omni-channel Contact Center!

Didirikan pada tahun 2016, Ivosights kini menjadi perusahaan layanan pelanggan solusi satu atap yang beroperasi di Indonesia dan melayani beberapa klien dari Asia Tenggara. Saat ini Ivosights adalah satu-satunya perusahaan lokal yang memiliki berbagai platform dan layanan komprehensif dalam membantu perusahaan meningkatkan manajemen keterlibatan pelanggan mereka di berbagai titik sentuh pelanggan. Dengan begitu, perusahaan dan bisnis yang Anda jalani bisa dengan mudah mengandalkan Ivosights untuk solusi customer engagement. Ivosights juga penyedia omni-channel contact center end-to-end yang bisa meningkatkan dan memberikan customer experience dalam  proses bisnis yang memuaskan. Yuk, hubungi Ivosights sekarang juga!