Meningkatkan Customer Experience Dengan Inbound Contact Center

BPO Contact Center | Senin, 19 September 2022
Ket. foto: Ilustrasi - Customer experience. Shutterstock.
Ket. foto: Ilustrasi - Customer experience. Shutterstock.

Inbound contact center merupakan agen yang menjawab panggilan masuk dari pelanggan dan calon pelanggan untuk meningkatkan value dan customer experience dan berbagai tujuan sesuai dengan kebutuhan perusahaan Anda. Panggilan pelanggan ini biasanya berupa komplain, pertanyaan tentang produk atau jasa, atau permintaan lainnya dengan respons cepat dan penanganan yang baik, serta dapat juga melakukan penjualan atau cross selling kepada pelanggan.

Oleh karena itu, agen inbound contact center harus dapat memberikan solusi dari permintaan dan permasalahan yang dialami oleh konsumen dengan cepat dan tepat. Penyelesaian inbound call yang cepat dan produktivitas agen merupakan indikator utama dalam keberhasilan inbound contact center sebuah perusahaan.

Keuntungan Gunakan Inbound Contact Center

  • Memiliki banyak waktu untuk fokus pada bisnis utama.
  • Menghemat biaya operasional.
  • Mempekerjakan karyawan berkualitas dengan memanfaatkan kompetensi perusahaan outsourcing.
  • Mengurangi risiko bisnis.
  • Mempertahankan loyalitas pelanggan.
  • Mengoptimalkan pengalaman pelanggan.

Jenis Inbound Contact Center

Berbagai layanan yang bisa dilakukan oleh agen inbound contact center, seperti memberikan solusi dan bantuan teknis, seperti perubahan kata sandi, memperbaharui informasi akun pelanggan, menyelesaikan pembayaran dan pemesanan order online hingga meningkatkan penjualan apabila terdapat pelanggan yang ingin upgrade atau memperluas solusi sesuai keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Berikut ini beberapa jenis inbound contact center:

#1 Customer service

Layanan ini digunakan saat klien menghubungi dengan berbagai jenis masalah yang harus diselesaikan. Customer service mengetahui detail pemasalahannya dan mencoba menyelesaikan, menjawab pertanyaan atau hanya berbicara dengan pelanggan. Dengan kata lain, customer service merupakan solusi layanan pelanggan secara fleksibel dan dapat memahami pelanggan yang bervariasi serta personalisasi, sehingga hubungan perusahaan dengan pelanggan dapat terjalin dalam jangka waktu yang lama.

#2 Service Desk

Layanan ini tidak hanya fokus menangani insiden dan permintaan, namun juga menyediakan interface untuk proses lainnya seperti problem management, change management, dan service level management. Selain itu, service desk juga berinteraksi dengan aktivitas operasional lainnya dalam suatu perusahaan untuk meningkatkan efisiensi operasional.

#3 Walk In Center

Sarana memberikan informasi kepada pelanggan secara komprehensif, sehingga dibutuhkan sumber daya manusia yang berpengalaman serta memiliki pengetahuan yang lebih agar dapat menyampaikan informasi, menangani keluhan pelanggan, melakukan promosi hingga penjualan produk.

Berdasarkan beberapa penelitian, pelanggan akan menghabiskan waktunya 30-40 persen untuk berinteraksi dengan inbound call dalam sistem respon suara interaktif (IVR). Oleh karena itu, dibutuhkan pembuatan IVR secepat dan seefisien mungkin untuk memantau dan meneruskan tugas ke agen inbound contact center.

Agen merupakan representasi perusahaan yang berinteraksi langsung dengan mereka. Perusahaan perlu memiliki agen inbound contact center yang terlatih dan berpengalaman, lingkungan kerja dengan fasilitas yang baik serta dilengkapi sistem yang dapat memotivasi para agen agar dapat memberikan customer experience seperti yang diharapkan pelanggan.

Bagikan

Akselerasikan Bisnis Anda dengan Ivosights!

Saatnya membangun interaksi pelanggan yang lebih baik lagi untuk kemajuan bisnis Anda. Hubungi kami segera!

Silahkan pilih produk & layanan yang Anda inginkan (boleh lebih dari satu).
logo product checked ripple10
icon checked
logo product checked sociomile
icon checked
logo product checked sociomation
icon checked
logo product checked whatsapp business api
icon checked
logo product checked bpo
icon checked
logo product checked command center
icon checked
logo product checked comprehensive analytic
icon checked
Perhatian! Lengkapi semua data Anda.
Team kami akan segera menghubungi Anda.