Dalam era perkembangan digital, pengalaman pelanggan yang baik menjadi faktor krusial bagi kesuksesan bisnis. Perusahaan harus mampu menyediakan layanan call center yang responsif, efisien, dan mudah diakses oleh pelanggan. Dalam upaya untuk memenuhi tuntutan tersebut, bisnis mengaplikasikan beberapa teknologi interaktif yang inovatif, salah satunya adalah interactive voice response (IVR).

Apa Itu Interactive Voice Response?

Interactive voice response (IVR) adalah sebuah teknologi yang digunakan untuk mengelola dan mengarahkan interaksi suara antara pengguna dan sistem komputer. IVR menyebabkan pengguna dapat menggunakan sistem untuk berkomunikasi melalui perangkat suara seperti telepon, menggunakan voice command atau input angka, mendapatkan informasi, menyelesaikan transaksi, atau mendapatkan bantuan yang diperlukan.

Sistem interactive voice response dapat mendeteksi dan memproses input suara pengguna melalui teknologi voice recognition. Suara yang sudah dikenali ini kemudian diproses menggunakan algoritma pemrosesan bahasa alami (Natural Language Processing) untuk memahami permintaan  dan memberikan respon yang sesuai dengan kemauan pengguna.

Apa Saja Komponen-Komponen Interactive Voice Response?

Terdapat  beberapa komponen-komponen utama dalam sistem interactive voice response yaitu sebagai berikut:

Komponen ini terdiri dari perangkat telepon atau mikrofon yang digunakan oleh pengguna untuk meng-input suara. Pengguna dapat memberikan voice command, menyebutkan angka atau memilih opsi yang tersedia.

Komponen speech recognition berguna untuk mendeteksi dan mengenali suara pengguna. Untuk menerjemahkan suara menjadi teks, digunakan teknologi pengenalan suara. Teks ini kemudian dapat diproses lebih lanjut oleh sistem.

Komponen NLP dapat memproses teks yang dihasilkan dari pengenalan suara. Setelah itu, tahapan selanjutnya adalah mencoba memahami maksud dan tujuan pengguna dengan menggunakan teknik pemrosesan bahasa alami. NLP membantu sistem interactive voice response untuk menginterpretasikan perintah pengguna secara lebih akurat dan menyediakan respons yang sesuai.

Komponen ini mengelola panggilan masuk dan mengarahkannya ke agen atau divisi yang tepat. Sistem manajemen panggilan ini melibatkan fitur-fitur seperti antrian panggilan, pengalamatan panggilan, serta pemantauan dan pengawasan panggilan.

Komponen output suara dan text-to-speech ini menghasilkan respon suara yang disampaikan ke pengguna. Teks yang dihasilkan dari pemrosesan NLP dikonversi menjadi suara menggunakan teknologi text-to-speech. Output suara ini memberikan informasi atau instruksi kepada pengguna.

Baca juga: Pentingnya Interactive Voice Response dalam Contact Center

Manfaat Penggunaan Interactive Voice Response 

Penggunaan interactive voice response (IVR) memberikan sejumlah manfaat bagi bisnis dan organisasi. Berikut adalah beberapa manfaat utama dari penggunaan IVR:

Interactive voice response menyediakan akses cepat dan mudah ke informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan. Dengan interactive voice response, pelanggan dapat memperoleh informasi atau menyelesaikan tugas-tugas repetitif secara mandiri tanpa harus menunggu layanan pelanggan manusia. Dengan begini, pelanggan tidak perlu menunggu dan tetap akan merasakan kenyamanan. Tingkat customer satisfaction juga akan meningkat.

Interactive voice response mengotomatisasi beberapa tugas dan permintaan yang sering diajukan oleh pelanggan. Otomatisasi ini membantu mengurangi beban kerja agen manusia sehingga mereka dapat fokus pada tugas yang memerlukan interaksi manusia, seperti masalah kompleks atau situasi tertentu. Dengan demikian, efisiensi operasional dan produktivitas agen akan meningkat.

Sistem interactive voice response dapat menyediakan layanan dan informasi kepada pelanggan secara terus-menerus selama 24 jam sehari, 7 hari seminggu. Fitur ini memudahkan pelanggan untuk mengakses informasi atau menyelesaikan tugas-tugas kapan saja, tanpa terikat dengan jam operasional bisnis. interactive voice response memudahkan bisnis untuk dapat memberikan layanan yang lebih responsif dan fleksibel.

Interactive voice response menyampaikan pesan secara konsisten kepada pelanggan. Pesan yang disampaikan ini dapat dirancang dan direkam sehingga pesan yang sama dapat diberikan kepada setiap pelanggan. Dengan pesan ini, bisnis dapat membangun citra merek yang kuat dan memberikan pengalaman yang seragam kepada setiap pelanggan.

Baca juga: Memahami Cara Kerja Interactive Voice Response

Interactive voice response dapat mengumpulkan data tentang penggunaan sistem, seperti jumlah panggilan, durasi panggilan, atau opsi yang dipilih oleh pelanggan. Data ini kemudian dianalisis supaya bisnis dapat memahami tren, mengidentifikasi area peningkatan, dan mengambil keputusan berdasarkan informasi yang relevan. Dengan pemahaman yang lebih baik tentang pola panggilan dan preferensi pelanggan, bisnis dapat meningkatkan strategi pelayanan yang lebih baik.

Interactive voice response mengurangi biaya operasional dengan mengotomatisasi beberapa tugas yang tidak terlalu membutuhkan interaksi manusia. Dengan mengarahkan sejumlah panggilan ke IVR, bisnis dapat mengurangi jumlah agen layanan yang dibutuhkan, mengurangi biaya tenaga kerja, dan meningkatkan efisiensi dalam skala besar.

Dapatkan Sistem Interactive Voice Response melalui Perusahaan Kami, Ivosights!

Ivosights menyediakan sistem contact center Sociomile sebagai pendukung layanan call center bisnis Anda. Layanan ini juga menyediakan interactive voice response untuk membantu mengalihkan panggilan secara otomatis. Dengan begini, Anda dapat memastikan kualitas pelayanan pelanggan akan terjaga. Segera berlangganan Sociomile sekarang dengan menghubungi kami!