"Interactive voice response (IVR) dapat meningkatkan pelayanan secara efisien, menangani kenaikan jumlah panggilan dan meningkatkan kepuasan pelanggan"
Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya bahwa Interactive Voice Response atau IVR merupakan hal yang penting dan bisa diterapkan pada perusahaan. Seberapa penting teknologi IVR bagi perusahaan? Pada artikel ini tak hanya akan membahas mengenai pentingnya IVR, namun juga akan diuraikan manfaat dari IVR.
Mengapa Interactive Voice Response Itu Penting?
Interactive voice response atau IVR dinilai penting karena dapat meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan secara efisien dan dapat menangani kenaikan jumlah panggilan yang masuk serta meningkatkan kepuasan pelanggan yang dilengkapi dengan fitur auto call back. Dengan pemasangan dan penggunaan yang tepat, perusahaan dapat memberikan pengalaman kepada pelanggan yang lebih baik.
Manfaat Interactive Voice Response
Ketika menggunakan sistem interactive voice response (IVR), tentunya perusahaan akan mendapatkan beberapa keuntungan, di antaranya:
#1 Kemampuan Tanpa Batas
IVR memiliki kemampuan yang tanpa batas tidak seperti customer service yang tradisional yang memiliki kemampuan menelepon secara terbatas. Dengan adanya IVR, Anda memiliki sistem yang fleksibel dan Anda dapat menghubungi hingga ratusan ribu pelanggan dalam jangka satu jam saja dengan kualitas yang sesuai dan terkontrol.
#2 Memaksimalkan Kinerja
IVR dapat memaksimalkan kinerja agen customer service karena mereka tidak perlu lagi dipusingkan dengan melakukan telepon yang sifatnya satu arah. Hal itu agar para agen ini bisa fokus dalam menangani permasalahan yang lebih rumit atau lebih kompleks yang membutuhkan komunikasi dua arah. Sistem tersebut juga akan mengurangi risiko seperti human error, sehingga dapat menjaga kualitas panggilan tetap stabil.
#3 Konektivitas Tinggi
Konektivitas telepon IVR dua kali lebih tinggi dari customer service. Dengan adanya fitur retry otomatis, sistem akan secara otomatis melakukan panggilan ulang terhadap panggilan yang sebelumnya gagal akibat masalah tertentu.
#4 Biaya
IVR tentunya bermanfaat dalam efisiensi biaya. Ketika agen customer service sebagai tugasnya telah terbantu dengan IVR, maka biaya yang perlu dikeluarkan bisa diminimalisasi. Perusahaan juga hanya dikenakan biaya ketika telepon diangkat oleh pelanggan. Dengan menggunakan IVR ini, dapat menghemat biaya notifikasi dengan mencapai hingga 83%.
#5 Data Lebih Aman
Manfaat yang selanjutnya yaitu penggunaan data lebih terjaga. Dengan IVR dapat meminimalisasi data yang tersebar karena sistem ini berjalan tanpa adanya campur tangan manusia dapat diatur dengan waktu retensi penyimpanan datanya.
#6 Fleksibel di Berbagai Kondisi
Manfaat dari penggunaan IVR yaitu dapat digunakan di berbagai kondisi karena sifatnya yang fleksibel. IVR dapat digunakan kondisi tertentu seperti adanya bencana alam atau pada situasi pandemi yang dalam jangka waktu lama. Pelanggan juga bisa tetap terlayani segala kebutuhannya tanpa perlu menggunakan jasa customer service yang harus bekerja secara stand by dari kantor.
#7 Meningkatkan Customer Experience
Dengan IVR akan meningkatkan customer experience atau pengalaman pelanggan. Penggunaan IVR ini juga dapat melakukan interaksi dan mendapatkan berbagai informasi dari perusahaan baik untuk hal yang bisa disampaikan kepada pelanggan ataupun yang dibutuhkan pelanggan. IVR juga dapat memungkinkan penggunanya untuk membuat pesan yang lebih personal kepada pelanggan dengan menyebutkan identitas, dan tentu hal ini akan memberikan dampak positif karena pesan tersebut akan terasa lebih khusus untuk mereka.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa interactive voice response dapat membantu perusahaan untuk melakukan panggilan telepon secara otomatis kepada pelanggan tanpa melibatkan manpower, sehingga perusahaan tidak perlu membayar tenaga kerja saat panggilan gagal atau tidak terambung. Tak hanya itu, perusahaan juga tidak perlu memikirkan biaya operasional, seperti ruangan dan peralatan kantor serta komunikasi.
