"Kurangnya kolaborasi dalam tim eskalasi tiket dapat ditunjukan oleh beberapa ciri-ciri yang terlihat. Untuk mengatasinya, terapkan sejumlah cara berikut ini"

Untuk mengatasi tiket yang melalui proses eskalasi, dibutuhkan sebuah kolaborasi antar tim yang terkait di dalamnya. Hal ini disebabkan karena tiket pelanggan yang tingkat kompleksnya cukup tinggi harus diselesaikan dengan cara menggabungkan kemampuan para tim yang memiliki keterampilan dan pengetahuan mendalam terkait masalah yang dialami pelanggan. Dalam proses eskalasi tiket ini, ada beberapa hambatan yang bisa terjadi. Salah satunya adalah kurangnya kolaborasi tim eskalasi tiket untuk menyelesaikan tiket pelanggan. Kurangnya kolaborasi dalam tim akan memberikan banyak dampak negatif untuk bisnis, hingga kehilangan pelanggan karena ketidakpuasan mereka. Untuk mengatasi kurangnya kolaborasi dalam tim eskalasi tiket, terapkan beberapa cara berikut ini!

Kenali Apa Itu Eskalasi Tiket?

Eskalasi tiket adalah sebuah proses di mana sebuah masalah pelanggan yang dikumpulkan melalui layanan pelanggan akan diteruskan kepada tingkat dukungan lebih tinggi yang memiliki pengetahuan dan keterampilan yang lebih mendalam. Umumnya, eskalasi tiket terjadi ketika masalah tersebut tidak langsung diselesaikan oleh agen tingkat dukungan pertama sehingga perlu ditangani secara lebih lanjut

Pentingnya Kolaborasi dalam Tim Eskalasi Tiket

Inilah beberapa alasan pentingnya kolaborasi dalam tim eskalasi tiket:

• Penyelesaian Masalah yang Cepat

Melakukan kolaborasi antar tim dalam menyelesaikan proses eskalasi tiket memungkinkan setiap anggota tim untuk berbagi pengetahuan dan pengalamannya dengan yang lainnya. Penyelesaian tiket dengan cara berkolaborasi ini akan mempercepat proses eskalasi berkat banyaknya masukan yang diberikan untuk menemukan solusi yang lebih cepat.

• Kepuasan Pelanggan

Ketika tim mampu menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan efisien, tingkat kepuasan pelanggan akan naik. Selain itu, para pelanggan bisnis Anda akan merasa dihargai ketika masalah mereka ditangani dengan baik oleh bisnis Anda.

• Mengurangi Beban Kerja Individual

Melakukan kolaborasi dalam tim eskalasi tiket membantu pembagian tanggung jawab untuk antar anggota tim. Dengan membagi tanggung jawab, tidak akan ada individu yang diberikan beban kerja berlebih sehingga semuanya dapat berkontribusi dengan baik.

• Peningkatan Keterampilan

Melalui kolaborasi, anggota tim eskalasi tiket akan berkesempatan untuk belajar satu sama lain. Dengan begitu, keterampilan dan pengetahuan yang mereka miliki akan meningkat sehingga sangat menguntungkan untuk situasi ke depannya.

• Meningkatkan Hubungan Tim

Kolaborasi dalam tim eskalasi tiket akan memperkuat hubungan antar-anggota tim yang terlibat. Hal ini terjadi karena mereka akan bekerja sama sebaik mungkin untuk menyelesaikan tiket pelanggan yang dianggap kompleks.

Baca juga: Macam-macam Grup Bidang yang Terlibat dalam Eskalasi Tiket

Sejumlah Pihak yang Terlibat dalam Kolaborasi Tim Eskalasi Tiket

Berikut ini adalah tiga pihak utama yang terlibat dalam kolaborasi tim eskalasi tiket:

• Agen Layanan Pelanggan

Agen layanan pelanggan merupakan pihak pertama yang bertugas untuk menangani tiket pelanggan. Mereka adalah orang pertama yang berinteraksi dengan pelanggan dan bertugas mendokumentasikan masalah yang dilaporkan. Para agen ini harus bekerja sama dengan baik dengan anggota tim eskalasi tiket lainnya untuk memastikan ketersediaan semua informasi yang diperlukan untuk penyelesaian masalah.

• Tim Eskalasi Tiket

Kemudian ada tim eskalasi tiket ini terdiri dari agen-agen yang memiliki tingkat pengetahuan dan keterampilan mendalam dalam menangani masalah kompleks. Mereka bertanggung jawab langsung untuk menangani tiket yang memerlukan eskalasi lebih lanjut. Melakukan kolaborasi antara agen layanan pelanggan dan tim eskalasi tiket membantu memastikan bahwa pelanggan akan mendapatkan solusi yang tepat untuk menyelesaikan masalahnya.

• Manajemen dan Supervisor

Pihak manajemen dan supervisor bisnis berperan untuk mengawasi proses eskalasi tiket itu sendiri. Kedua pihak ini bertugas memantau kinerja tim eskalasi tiket dan memastikan bahwa masalah pelanggan ditangani dengan tepat waktu dan efisien. Melakukan kolaborasi dengan pihak manajemen dapat membantu memberikan dukungan dan sumber daya yang diperlukan kepada tim eskalasi tiket.

Ciri-Ciri Adanya Kekurangan Kolaborasi dalam Tim Eskalasi Tiket

Untuk mengetahui adanya kekurangan kolaborasi dalam tim eskalasi tiket, perhatikan beberapa ciri-ciri berikut ini:

• Keterlambatan Respons

Salah satu ciri-ciri utama kurangnya kolaborasi dalam tim eskalasi tiket adalah keterlambatan memberikan respons terhadap tiket pelanggan. Memberikan respons yang terlambat pada pertanyaan ataupun masalah pelanggan akan membuat pelanggan kecewa karena merasa diabaikan.

• Kurangnya Komunikasi

Kolaborasi yang buruk dalam tim eskalasi tiket sering disebabkan oleh kurangnya komunikasi antara anggota tim. Hal ini dapat terjadi karena anggota tim eskalasi tiket bisa saja tidak terbiasa untuk saling berbagi informasi sehingga terjadi kebingungan dan ketidakpastian dalam penanganan tiket pelanggan.

• Kekurangan Informasi

Penyelesaian tiket pelanggan akan sulit dilakukan apabila anggota tim eskalasi tiket tidak dapat mengakses atau mendapatkan informasi yang diperlukan. Hal ini menandakan kurangnya kolaborasi dalam tim pada proses dokumentasi dan penanganan tiket.

• Pembagian Tugas atau Tanggung Jawab yang Buruk

Terkadang, pembagian tugas ataupun tanggung jawab yang buruk antar anggota tim eskalasi tiket dapat mengakibatkan penggunaan sumber daya yang tidak efisien dan menghambat penyelesaian tiket pelanggan.

• Ketidakjelasan Prioritas

Ketidakjelasan prioritas pada eskalasi tiket dapat mengakibatkan penundaan dalam menyelesaikan masalah yang lebih kritis dan mendesak. Hal ini terjadi ketika tim eskalasi tiket tidak memiliki pemahaman yang jelas tentang tingkat urgensi atau dampak masalah yang dimiliki oleh setiap tiketnya.

Baca juga: Terapkan 7 Langkah Ini untuk Hindari Keterlambatan dalam Eskalasi Tiket

Apa yang Terjadi Jika Adanya Kekurangan Kolaborasi dalam Tim Eskalasi Tiket?

Inilah beberapa dampak negatif yang terjadi jika kolaborasi dalam tim eskalasi tiket tidak dilakukan secara optimal:

• Penanganan Masalah Lambat

Salah satu dampak paling nyata dari kekurangan kolaborasi adalah penanganan masalah yang dilakukan dengan lambat. Tiket pelanggan bisa saja terbengkalai atau tidak mendapatkan respons secara tepat waktu. Hal ini dapat meningkatkan ketidakpuasan pelanggan terhadap proses eskalasi tiket itu sendiri.

• Ketidakpastian Pelanggan

Kekurangan kolaborasi dalam tim eskalasi tiket akan mengakibatkan ketidakpastian informasi terkait eskalasi tiket yang dikomunikasikan kepada pelanggan. Hal ini dapat menyebabkan pelanggan tidak tahu siapa yang bertanggung jawab atas penyelesaian masalah mereka atau kapan masalah tersebut akan diselesaikan.

• Kehilangan Pelanggan

Dampak terburuk dari kekurangan kolaborasi dalam tim eskalasi tiket adalah kehilangan pelanggan bisnis. Jika masalah pelanggan tidak ditangani dengan baik dalam waktu yang cepat, pelanggan akan memutuskan untuk beralih ke bisnis kompetitor yang menawarkan layanan lebih responsif.

• Ketidakpuasan Pelanggan

Kurangnya kolaborasi dalam tim eskalasi tiket secara tidak langsung menimbulkan rasa ketidakpuasan pada pelanggan. Mereka mungkin merasa diabaikan atau diremehkan sehingga dapat merusak citra bisnis dan reputasi brand.

• Penggunaan Sumber Daya yang Tidak Efisien

Ketika tim eskalasi tiket tidak bekerjasama dengan baik, beberapa sumber daya bisnis seperti waktu dan tenaga kerja dapat digunakan secara tidak efisien. Pemborosan sumber daya ini juga dapat disebabkan dari pembagian tugas atau tanggung jawab yang buruk.

• Kualitas Layanan Menurun

Kolaborasi dalam tim eskalasi tiket yang buruk dapat mengakibatkan penurunan kualitas layanan pelanggan secara keseluruhan. Hal ini akan berdampak pada rusaknya citra bisnis Anda dan menurunnya tingkat loyalitas pelanggan.

• Ketidakmampuan Memecahkan Masalah Kompleks

Masalah pelanggan yang kompleks memerlukan kolaborasi tim eskalasi yang kuat supaya dapat menemukan solusi yang tepat. Jika kolaborasi yang terjalin terasa kurang, tim akan kesulitan untuk mengatasi masalah tersebut dengan efektif.

Cara Mengatasi Kurangnya Kolaborasi dalam Tim Eskalasi Tiket

Untungnya, ada beberapa cara yang dapat diterapkan oleh bisnis Anda untuk mengatasi kurangnya kolaborasi dalam tim eskalasi tiket:

• Pelatihan dan Pengembangan Keterampilan

Pertama, berikan pelatihan tentang pentingnya kolaborasi dan cara meningkatkannya kepada anggota tim eskalasi tiket. Pelatihan ini juga dapat mencakup keterampilan komunikasi, kepemimpinan, dan pemecahan masalah.

• Definisikan Peran dan Tanggung Jawab

Pastikan bahwa setiap anggota tim eskalasi memahami perannya dengan jelas. Tentukan juga siapa yang bertanggung jawab atas tugas tertentu dan bagaimana mereka harus berkolaborasi dengan anggota tim eskalasi tiket lainnya.

• Komunikasi yang Terbuka

Berikan fasilitas untuk mendukung komunikasi yang terbuka di antara anggota tim eskalasi tiket. Dengan berbagi informasi secara rutin, semua anggota tim ini dapat berkolaborasi dengan lebih baik untuk menyelesaikan masalah pelanggan.

• Gunakan Alat Kolaborasi

Manfaatkan teknologi dan software kolaborasi seperti platform obrolan dan alat manajemen tugas untuk memfasilitasi komunikasi dan kerja sama dalam tim eskalasi tiket.

• Tim yang Beragam

Memiliki tim eskalasi tiket yang memiliki perbedaan dalam hal latar belakang, pengalaman, dan keterampilan. Dengan ini, perspektif dan solusi yang ditawarkan akan semakin beragam.

• Bimbingan oleh Pemimpin

Pemimpin tim eskalasi tiket berperan untuk memastikan kolaborasi terjadi dengan efektif. Tak hanya itu, pihak ini juga diharuskan memberikan bimbingan, mendukung anggota tim, dan mengatasi konflik dengan bijak.

• Pengukuran Kinerja

Lakukan monitoring terhadap kinerja tim dengan metrik yang jelas dan terukur. Dengan begitu, Anda dapat mengidentifikasi area di mana tingkat kolaborasi terasa kurang dan memberikan pemahaman tentang bagaimana cara meningkatkannya.

• Pemberian Umpan Balik Teratur

Pastikan anggota tim eskalasi memberikan umpan balik secara teratur untuk satu sama lain dan memanfaatkannya untuk mengembangkan kinerjanya.

• Penyelesaian Konflik yang Sehat

Konflik dalam tim dapat menghambat kolaborasi jika tidak ditangani dengan baik. Berikan dorongan pada semua anggota tim eskalasi tiket untuk dapat menyelesaikan konflik secara sehat dan konstruktif.

Dorong Kinerja Tim Eskalasi Tiket Anda dengan Fitur Ticket Escalation di Ticketing System Sociomile

Adanya kekurangan kolaborasi dalam proses eskalasi tiket dapat menghambat kinerja tim secara keseluruhan dan mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan oleh pelanggan. Hal ini tentunya memberikan dampak langsung pada menurunnya reputasi perusahaan Anda. Untuk itu, Anda perlu menerapkan cara yang tepat seperti yang sudah dijelaskan di atas. Dengan begitu, lambat laun kolaborasi dapat terjalin dalam tim eskalasi tiket. Tak hanya itu, produktivitas tim eskalasi tiket Anda juga dapat dimaksimalkan.

Selain itu, Anda juga bisa mempertimbangkan untuk menggunakan fitur ticket escalation yang ada dalam platform contact center omni-channel kami, Sociomile. Platform ini mampu menghadirkan fitur-fitur komplit mulai dari mendukung API Integration, custom workflow, format report lengkap hingga ticketing system yang memungkinkan Anda untuk melakukan eskalasi tiket dengan baik.

Selain itu, satu tim atau lebih yang terlibat dalam eskalasi tiket dapat berdiskusi pada grup internal maupun pada dashboard Sociomile sendiri saat berusaha menyelesaikan masalah yang dialami pelanggan tersebut. Dengan begini, pelanggan dapat menjamin sendiri bahwa tiket mereka ditangani secara profesional. Jika Anda tertarik dengan fitur ticket escalation ini, silakan hubungi tim Ivosights sesegera mungkin!