"Grup-grup dalam eskalasi tiket adalah tim yang menangani masalah tertentu sesuai dengan keahliannya masing-masing. Berikut adalah macam-macam grup eskalasi tiket"

Dalam pelayanan pelanggan, seringkali ketika tiket dieskalasi, diperlukan kolaborasi antara berbagai departemen atau grup dalam berbagai bidang untuk menangani permintaan atau masalah pelanggan yang lebih rumit. Kolaborasi ini bertujuan untuk menyelesaikan masalah pelanggan yang sangat kompleks, sehingga membutuhkan lebih dari satu dukungan grup. Grup-grup ini sangat beragam, mulai dari tim dukungan teknis hingga keuangan, tetapi selain itu masih ada beberapa grup lain lagi, simak artikel berikut.

Apa itu Eskalasi Tiket?

Eskalasi tiket adalah proses yang terjadi ketika permintaan pelanggan atau masalah yang diajukan melewati tingkat dukungan awal dan perlu ditangani oleh tingkat dukungan yang lebih tinggi atau departemen yang lebih spesifik. Hal ini biasanya terjadi ketika masalah tersebut kompleks, memerlukan pengetahuan khusus, atau melibatkan berbagai aspek bisnis yang berbeda.

Dalam eskalasi tiket, tiket atau permintaan pelanggan diteruskan dari satu grup atau tingkat dukungan ke grup atau tingkat dukungan yang lebih tinggi, yang memiliki pengetahuan lebih mendalam atau sumber daya yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah tersebut. Ini adalah langkah yang penting untuk memastikan bahwa pelanggan menerima solusi yang memadai dan bahwa masalah mereka diselesaikan dengan baik.

Fungsi Grup Secara Umum dalam Eskalasi Tiket

Fungsi grup secara umum dalam eskalasi tiket adalah sebagai berikut:

• Cepat Tertangani

Salah satu fungsi utama dari grup adalah untuk memastikan masalah pelanggan tertangani dengan cepat dan responsif. Mereka bertanggung jawab untuk merespons tiket eskalasi dalam waktu yang sesuai dengan tingkat kepentingan masalah tersebut.

• Selesaikan Masalah sesuai Keahlian

Grup yang menerima eskalasi tiket biasanya memiliki keahlian atau pengetahuan yang lebih mendalam dalam menangani jenis masalah tertentu. Fungsi mereka adalah memastikan masalah diselesaikan dengan benar sesuai dengan keahlian yang dimiliki.

• Prioritasi Masalah

Grup harus memiliki kemampuan untuk memprioritaskan masalah berdasarkan tingkat kepentingannya. Hal ini memastikan bahwa masalah yang lebih kritis atau mendesak ditangani lebih dulu. Karena umumnya fitur eskalasi tiket hanya untuk masalah yang perlu ditangani secara khusus.

• Koordinasi antar Agen

Ketika ada eskalasi tiket, grup bertanggung jawab untuk mengkoordinasikan tugas di antara agen-agen yang ada dalam grup tersebut. Mereka memastikan bahwa tugas dan tanggung jawab terbagi dengan baik.

• Pemberian Rekomendasi

Grup dapat memberikan rekomendasi kepada manajemen atau tim yang lebih tinggi untuk mengatasi masalah secara lebih luas atau menerapkan perubahan yang diperlukan untuk mencegah masalah serupa di masa depan.

• Pengambilan Keputusan

Grup dalam eskalasi tiket seringkali memiliki wewenang dalam pengambilan keputusan terkait dengan masalah pelanggan. Mereka dapat menentukan solusi terbaik dan mengambil tindakan yang diperlukan.

• Pemantauan dan Evaluasi

Setelah masalah diselesaikan, grup dalam eskalasi tiket dapat melakukan pemantauan dan evaluasi untuk memastikan bahwa solusi yang diterapkan efektif. Mereka dapat mengevaluasi apakah tindakan yang diambil telah memenuhi kebutuhan pelanggan dengan baik.

Dengan berbagai fungsi ini, grup dalam eskalasi tiket berperan penting dalam memastikan bahwa masalah pelanggan ditangani dengan baik dan bahwa pelanggan mendapatkan layanan yang memadai sesuai dengan tingkat kepentingan masalah mereka.

Baca juga: 7 Cara Melatih Agen untuk Melakukan Eskalasi Tiket di Contact Center

Kelebihan Segmentasi Grup dalam Eskalasi Tiket

Segmentasi grup dalam eskalasi tiket memiliki beberapa kelebihan penting:

• Pengetahuan yang Mendalam

Setiap grup atau departemen dalam eskalasi tiket memiliki pengetahuan yang mendalam dalam area spesifik mereka, memastikan bahwa masalah pelanggan ditangani dengan baik dan tepat.

• Efisiensi

Eskalasi tiket memastikan bahwa permintaan pelanggan langsung diteruskan ke grup yang paling tepat, menghemat waktu dan sumber daya, hingga akhirnya 

• Kepuasan Pelanggan

Dengan menyelesaikan masalah pelanggan dengan baik, segmentasi grup dalam eskalasi tiket dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

• Kualitas Solusi

Grup eskalasi tiket yang memiliki pengetahuan dan keahlian yang sesuai dapat memberikan solusi berkualitas tinggi.

• Kepatuhan Regulasi

Untuk masalah hukum atau peraturan, ini melibatkan grup hukum memastikan kepatuhan perusahaan terhadap hukum dan regulasi yang berlaku. Dengan begitu bisnis dan pelanggan Anda selalu patuh terhadap regulasi.

Dampak Segmentasi Grup pada Eskalasi Tiket

Meskipun segmentasi grup dalam eskalasi tiket memiliki banyak kelebihan, ada juga beberapa dampak yang perlu diperhatikan:

• Efisiensi Penanganan Masalah

Segmentasi grup dalam eskalasi tiket memungkinkan penugasan masalah kepada grup yang memiliki keahlian atau pengetahuan yang sesuai. Dengan demikian, masalah pelanggan dapat ditangani dengan lebih efisien dan tepat sasaran. Ini dapat mengurangi waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah.

• Peningkatan Kecepatan Respon

Dengan membagi grup eskalasi tiket berdasarkan jenis masalah atau tingkat kepentingan, respon terhadap tiket eskalasi dapat dilakukan lebih cepat. Grup yang lebih spesialis dapat merespons dengan lebih cepat karena mereka sudah terbiasa menangani jenis masalah tertentu.

• Kualitas Layanan yang Lebih Baik

Segmentasi grup eskalasi tiket memungkinkan fokus pada peningkatan kualitas layanan. Grup yang memiliki pengetahuan mendalam dalam domain mereka dapat memberikan solusi yang lebih akurat dan bermanfaat kepada pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan.

• Pengoptimalan Sumber Daya

Segmentasi grup eskalasi tiket membantu dalam pengoptimalan penggunaan sumber daya. Setiap grup dapat dialokasikan sumber daya sesuai dengan tingkat eskalasi dan kompleksitas masalah yang mereka tangani. Hal ini dapat mengurangi biaya dan meningkatkan efisiensi.

• Peningkatan Analisis dan Evaluasi

Dengan segmentasi grup eskalasi tiket, perusahaan dapat melakukan analisis yang lebih mendalam terhadap masalah yang muncul. Ini termasuk melihat tren eskalasi, memahami jenis masalah yang paling umum, dan mengevaluasi kinerja masing-masing grup untuk terus meningkatkan layanan pelanggan.

Dengan memahami dampak positif dari segmentasi grup pada eskalasi tiket, perusahaan dapat merencanakan dan mengimplementasikan strategi eskalasi yang lebih efektif untuk meningkatkan layanan pelanggan mereka secara keseluruhan.

Baca juga: Apa Saja 7 Tantangan yang Biasa Ditemukan dalam Proses Eskalasi Tiket?

Macam-macam Bidang Grup yang Terlibat dalam Eskalasi Tiket

• Layanan Teknis

Grup ini adalah tim ahli teknis yang memiliki pengetahuan mendalam tentang produk atau layanan perusahaan. Mereka bertanggung jawab untuk menangani masalah teknis yang kompleks, melakukan perbaikan, dan memberikan solusi teknis kepada pelanggan.

• Dukungan Produk

Grup ini berfokus pada memahami produk atau layanan perusahaan dari sudut pandang fungsional. Mereka dapat memberikan panduan, penjelasan, atau solusi terkait penggunaan produk kepada pelanggan. Dukungan produk melibatkan pemecahan masalah terkait fungsionalitas produk.

• Keuangan

Grup ini menangani masalah keuangan dan fakturasi. Mereka dapat membantu pelanggan dengan pertanyaan tentang tagihan, transaksi, pembayaran, atau masalah keuangan lainnya yang mungkin timbul dalam hubungan bisnis.

• Pelayanan Pelanggan

Meskipun tim layanan pelanggan mungkin menjadi grup pertama yang berinteraksi dengan pelanggan, dalam beberapa kasus, masalah pelanggan mungkin perlu di eskalasi ke tingkat yang lebih tinggi jika mereka kompleks atau memerlukan penanganan spesialis.

• IT (Teknologi Informasi)

Jika masalah pelanggan terkait dengan masalah teknologi atau infrastruktur IT, tim IT bisa terlibat. Mereka bertanggung jawab untuk memastikan ketersediaan, keamanan, dan kinerja sistem teknologi yang mendukung layanan perusahaan.

• Penegakan Kebijakan

Jika masalah pelanggan melibatkan pelanggaran kebijakan atau persyaratan kontrak, tim ini dapat terlibat dalam penyelesaian masalah dan memastikan kepatuhan dengan aturan dan peraturan yang berlaku.

• Penjualan dan Akun Strategis

Dalam beberapa kasus, masalah pelanggan dapat terkait dengan masalah kontrak, penawaran, atau akun strategis. Tim penjualan mungkin terlibat dalam membantu pelanggan dengan permintaan yang melibatkan aspek bisnis lebih dari teknis atau dukungan produk.

• Manajemen Tingkat Atas

Dalam situasi eskalasi yang sangat penting atau terkait dengan keputusan besar, manajemen tingkat atas perusahaan dapat terlibat untuk memberikan solusi strategis dan mengambil keputusan yang signifikan.

Penting untuk dicatat bahwa grup yang terlibat dalam eskalasi tiket akan bervariasi tergantung pada jenis bisnis dan industri perusahaan. Dalam situasi eskalasi, kolaborasi antara grup-grup ini sangat penting untuk memastikan penanganan yang efisien dan solusi yang memuaskan bagi pelanggan.

Gunakan Sistem Eskalasi Tiket Sociomile dari Ivosights!

Dalam dunia layanan pelanggan, eskalasi tiket adalah langkah penting untuk menangani permintaan pelanggan yang kompleks. Proses ini melibatkan berbagai grup dengan bidang pengetahuan dan keahlian yang sesuai untuk memastikan bahwa masalah pelanggan diselesaikan dengan baik dan memuaskan.

Namun, untuk menjalankan eskalasi tiket dengan efisien, perusahaan juga perlu memerhatikan keandalan alat yang digunakan. Fitur eskalasi tiket yang kurang mumpuni dapat meningkatkan potensi kesalahan teknis yang dapat berdampak pada kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, pemilihan alat yang andal seperti Sociomile sangat penting. Sociomile adalah alat contact center yang dilengkapi dengan kemampuan eskalasi tiket dan berbagai fitur lainnya. Ini memungkinkan perusahaan untuk menangani masalah pelanggan dengan lebih baik dan efisien. Sociomile juga dapat diintegrasikan dengan berbagai macam platform lain, memungkinkan perusahaan untuk berhubungan dengan pelanggan dari berbagai saluran.

Dalam memilih alat untuk eskalasi tiket dan manajemen layanan pelanggan, perusahaan perlu mempertimbangkan fitur-fitur yang disediakan serta keandalan alat tersebut. Dengan alat yang tepat seperti Sociomile, perusahaan dapat memberikan layanan pelanggan yang lebih baik dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan. Jika Anda tertarik atau memiliki pertanyaan lebih lanjut, tim Ivosights siap membantu Anda.