Eskalasi tiket merupakan langkah penting yang dilakukan ketika sebuah permasalahan atau pertanyaan dari pelanggan tidak dapat diatasi oleh tingkat dukungan awal. Proses eskalasi tiket ini bertujuan untuk memberikan solusi yang lebih mendalam dan kompleks melalui tingkat dukungan yang lebih tinggi. Meskipun memiliki banyaknya manfaat, proses eskalasi tiket juga dapat membawa tantangan tersendiri. Apa saja tantangan yang didapati dalam proses satu ini? Simak jawabannya pada artikel berikut ini.

Kenali Apa Itu Proses Eskalasi Tiket?

Proses eskalasi tiket merupakan sebuah langkah penting dalam layanan pelanggan yang digunakan untuk menangani permasalahan atau pertanyaan pelanggan yang lebih kompleks. Umumnya, proses eskalasi tiket ini terjadi ketika tim layanan pelanggan di tingkat awal kesulitan untuk menyelesaikan tiket pelanggan dengan baik.

Tiket berisi permasalahan tersebut kemudian dieskalasikan ke tingkat dukungan yang lebih tinggi yang memiliki pengetahuan dan keterampilan yang lebih mendalam mengenai masalah tersebut. Proses eskalasi dapat terjadi dalam berbagai bentuk layanan pelanggan, termasuk layanan melalui telepon, email, live chat, dan platform dukungan lainnya.

Manfaat Jika Anda Menerapkan Proses Eskalasi Tiket

Inilah sejumlah manfaat yang diperoleh jika Anda menerapkan proses eskalasi tiket:

Ketika sebuah permasalahan pelanggan terhitung lebih kompleks dan sulit diatasi oleh tim layanan pelanggan tingkat awal, proses eskalasi tiket akan melibatkan tim eskalasi yang lebih ahli dan berpengalaman. Dengan begitu, mereka dapat memberikan solusi yang lebih tepat sasaran. Hal ini juga akan menaikkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan bisnis Anda yang diberikan kepadanya.

Dengan menerapkan proses eskalasi tiket, pelanggan Anda akan diberikan solusi yang lebih baik dan efektif untuk mengatasi kendala yang dialami. Hal ini membuat pelanggan bisnis Anda merasakan bahwa perusahaan Anda benar-benar peduli dengan mereka. Imbasnya, citra positif bisnis Anda juga akan terbentuk berdasarkan persepsi baik mereka.

Beberapa kendala yang dialami pelanggan bisa sangat kompleks dan memerlukan pemahaman yang mendalam. Dengan menerapkan proses eskalasi tiket, dipastikan bahwa situasi di mana permasalahan tidak terselesaikan dengan benar atau malah semakin rumit bisa dihindari.

Menerapkan proses eskalasi tiket yang efektif akan mendorong terbentuknya citra bisnis Anda sebagai penyedia layanan andal dan kompeten. Pelanggan akan merasa yakin bahwa bisnis Anda dapat diandalkan untuk membantu menghadapi tantangan atau masalah yang mereka hadapi untuk kedepannya.

Proses eskalasi tiket yang melibatkan melibatkan tim eskalasi tiket yang lebih tinggi membantu meningkatkan efisiensi penyelesaian masalah pelanggan. Di setiap tingkat dukungan, para anggota tim dapat mengidentifikasi akar masalah dengan cepat dan berusaha untuk memberikan solusi yang tepat dalam waktu yang ditentukan. Sebagai hasilnya, pelanggan akan menerima solusi lebih cepat dan bisnis Anda dapat melanjutkan fokus pada tugas-tugas lain yang mendukung operasional bisnis.

Baca juga: 7 Manfaat Membuat Panduan Eskalasi Tiket dalam Ticketing System

Apa Saja Tantangan yang Biasa Ditemukan dalam Proses Eskalasi Tiket?

Berikut ini adalah tujuh tantangan umum yang sering muncul dalam proses eskalasi tiket beserta cara-cara mengatasinya:

Tantangan pertama yang sering terjadi adalah keterlambatan dalam memberikan respon kepada pelanggan. Untuk mengatasi hal ini, tentukan waktu respon agen contact center di tingkat pertama. Pastikan juga bahwa mereka dibekali dengan alat komunikasi yang efisien dan akses ke informasi yang diperlukan. Dengan begitu, para agen mampu memberikan respon yang akurat secara tepat waktu.

Proses eskalasi tiket sering melibatkan berbagai tim dengan peran yang berbeda. Sejalan dengan itu, bisa saja muncul tantangan berupa koordinasi antar tim yang tidak efektif. Sebagai solusinya, lakukan penetapan alur kerja yang jelas, pastikan adanya saluran komunikasi yang terbuka antar tim, dan gunakan alat pendukung kolaborasi antar tim untuk mengelola informasi dan tanggapan.

Terdapat kemungkinan apabila solusi yang diberikan oleh tim tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Oleh karena itu, penting bagi Anda untuk memahami ekspektasi pelanggan secara mendalam sejak awal mereka mengajukan masalah. Selain itu, pastikan juga bahwa tim eskalasi memiliki pemahaman yang baik tentang masalah dan solusi yang diharapkan.

Selama proses eskalasi tiket, terdapat kemungkinan bahwa informasi pelanggan bisa saja hilang atau tidak tersampaikan dengan benar. Supaya informasi tetap tersimpan dengan benar, gunakan sistem pelacakan tiket yang baik. 

Anda juga harus memastikan bahwa semua komunikasi antar agen tingkat pertama dengan pelanggan dicatat dengan rapi. Dengan begitu, tim yang bertugas untuk menyelesaikan tiket pelanggan akan membantu tim eskalasi dalam memahami konteks masalah dan memberikan solusi yang tepat.

Tantangan selanjutnya dalam proses eskalasi tiket adalah penyebaran pengetahuan yang tidak merata di antara anggota tim yang bertugas. Untuk mengatasi hal ini, gunakan sebuah sistem manajemen pengetahuan yang efektif. Dengan menggunakan alat ini, dokumentasikan semua solusi dan informasi penting lainnya yang dihasilkan dari kasus eskalasi tiket sebelumnya. Hal ini akan memudahkan anggota tim untuk mengakses semua informasi yang mereka butuhkan.

Beberapa masalah yang dieskalasi dipastikan memiliki tingkat kompleksitas yang tinggi. Supaya masalah tersebut pasti diselesaikan sampai akhir, pastikan bahwa tim eskalasi dalam bisnis Anda memiliki sumber daya dan pengetahuan yang cukup. Libatkanlah tim terkait untuk melakukan analisis mendalam guna mengidentifikasi akar penyebab masalah. Lanjutkan dengan memberikan solusi yang terbaik untuk pelanggan.

Tantangan terakhir dalam proses eskalasi tiket adalah memastikan bahwa pelanggan merasa puas setelah proses eskalasi selesai. Penting bagi Anda untuk melakukan tindak lanjut guna memastikan bahwa solusi yang diberikan telah memenuhi harapan mereka. Selain itu, jadikan masukan yang diberikan oleh para pelanggan untuk meningkatkan proses eskalasi tiket di masa depan.

Baca juga: Bagaimana Cara Memastikan Eskalasi Tiket Dilakukan dengan Optimal?

Sejumlah Langkah Preventif Menghindari Hambatan dalam Proses Eskalasi Tiket

Sejalan dengan banyaknya tantangan yang bisa saja akan Anda hadapi, inilah beberapa langkah preventif yang dapat diambil untuk mencegahnya:

Hal yang paling mendasar untuk dilakukan adalah pastikan bahwa tim layanan pelanggan dibekali dengan pelatihan yang memadai terkait produk atau layanan secara mendalam dan keterampilan komunikasi yang baik sehingga berinteraksi dengan berbagai tipe pelanggan. Mengadakan pelatihan ini secara rutin akan membantu mereka untuk mengidentifikasi masalah dengan lebih akurat dan memberikan solusi yang tepat.

Definisikan proses eskalasi tiket secara rinci dan pastikan bahwa semua anggota tim memahaminya secara mendalam. Tentukan kriteria kapan sebuah tiket harus diambil alih oleh tim di tingkat selanjutnya serta apa saja langkah-langkah yang harus diikuti dalam proses tersebut.

Bentuk dan kelola sistem manajemen pengetahuan yang efektif. Dokumentasikan solusi untuk masalah umum dan langkah-langkah penyelesaian tiket yang telah terbukti berhasil. Dengan memiliki database pengetahuan yang kuat, tim layanan pelanggan Anda dapat dengan cepat menemukan solusi tanpa harus bergantung pada tim eskalasi.

Gunakan sistem pelacakan tiket untuk mengamati pergerakan tiket pelanggan dari awal hingga akhir. Dengan sistem ini, Anda dapat memantau waktu respons, status penyelesaian, dan interaksi dengan pelanggan. Informasi yang dikumpulkan ini penting untuk mengidentifikasi masalah atau hambatan yang mungkin muncul.

Pastikan bahwa saluran komunikasi antar tim berjalan lancar. Dengan begini, tim layanan pelanggan  Anda dapat dengan mudah berkomunikasi dengan tim eskalasi tiket, baik untuk memberikan konteks tambahan maupun untuk mendiskusikan solusi yang relevan.

Lakukan analisis rutin terhadap masalah pelanggan yang sering muncul dalam proses eskalasi tiket, Identifikasi pola-pola tertentu, penyebab akar masalah, dan peluang untuk meningkatkan proses eskalasi tiket. Dengan menganalisis masalah pelanggan secara teratur, Anda dapat mengambil tindakan preventif yang lebih tepat.

Gunakan Fitur Ticket Escalation dalam Platform Contact Center Sociomile, Mudahkan Eskalasi Tiket Pelanggan

Dalam dunia pelayanan pelanggan yang semakin kompleks, proses eskalasi tiket menjadi penting untuk menjaga kepuasan pelanggan. Dengan mengatasi tantangan-tantangan yang sering muncul dalam proses eskalasi tiket, organisasi dapat menciptakan lingkungan kerja yang efisien dan memastikan kepuasan pelanggan yang optimal. Jika dilakukan dengan tepat, proses eskalasi tiket dapat menjadi fondasi bagi pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Namun, seperti halnya dalam banyak aspek bisnis, proses eskalasi tiket juga dapat menghadapi berbagai tantangan yang perlu diatasi. Untuk menghadapi tantangan-tantangan ini, penting bagi Anda untuk memanfaatkan fitur ticket escalation dalam platform omni-channel contact center seperti Sociomile dari Ivosights, Anda dapat merespon tantangan-tantangan ini dengan lebih baik. Sociomile tidak hanya memudahkan agen untuk merespon keluhan pelanggan dari berbagai platform digital, tetapi juga memungkinkan penanganan yang lebih terstruktur dan profesional melalui kolaborasi dengan tim divisi lain.

Dengan bantuan platform seperti Sociomile, Anda dapat memastikan bahwa setiap eskalasi tiket ditangani dengan efisien, efektif, dan memberikan hasil yang memuaskan pelanggan. Jika Anda ingin mengetahui lebih lanjut tentang fitur-fitur Sociomile dan bagaimana platform ini dapat memenuhi kebutuhan bisnis Anda, jangan ragu untuk menghubungi tim Ivosights dan melihat demo sistem yang mereka tawarkan!