"Memastikan eskalasi tiket dilakukan dengan benar akan memberikan sejumlah keuntungan bagi Anda, salah satunya penyelesaian tiket secara optimal."

Dalam operasional layanan pelanggan bisnis, beberapa jenis masalah pelanggan memerlukan perhatian yang lebih dalam penyelesaiannya. Salah satunya dipengaruhi oleh seberapa kompleks masalah yang ditangani. Tiket yang kompleks memerlukan sebuah proses eskalasi tiket dalam ticketing system supaya. Pengaturan eskalasi ini harus dilakukan dengan optimal supaya masalah dapat diatasi dengan efisien dan tepat. 

Pengertian dari Eskalasi Tiket dalam Ticketing System

Eskalasi tiket merupakan sebuah proses mengalihkan masalah pelanggan dari agen layanan pelanggan ke divisi yang lebih tinggi. Umumnya, eskalasi tiket diperlukan karena tiket mengandung masalah kompleks atau membutuhkan solusi yang lebih mendalam. Dalam ticketing system, eskalasi tiket bisa saja melibatkan penerusan tiket dari agen dukungan tingkat pertama ke agen tingkat kedua atau tim yang lebih berpengalaman.

Apa Saja Manfaat Melakukan Eskalasi Tiket?

Berikut inilah lima manfaat melakukan eskalasi tiket:

• Penyelesaian Lebih Cepat

Melakukan eskalasi tiket ke tingkat yang tepat membuat layanan pelanggan mampu mempercepat penyelesaian tiket. Adanya tim yang lebih berpengalaman dan memiliki pengetahuan mendalam akan memberikan solusi yang lebih cepat.

• Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik

Adanya eskalasi tiket membantu memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik karena masalah pelanggan dapat diatasi dengan efisien.

• Penanganan Masalah Kompleks

Masalah pelanggan yang tergolong kompleks akan diselesaikan oleh divisi yang memiliki keahlian khusus yang relevan. Dengan begitu, besar kemungkinan bahwa tiket akan diselesaikan dengan baik.

• Meningkatkan Dukungan Pelanggan

Dengan memberikan solusi yang memadai dan efektif, melakukan eskalasi tiket akan membantu meningkatkan kualitas dukungan pelanggan yang diberikan oleh bisnis.

• Peningkatan Kepuasan Pelanggan

Pelanggan Anda akan merasa puas ketika masalah mereka ditindaklanjuti dengan serius dan diselesaikan secara baik.

Baca juga: 7 Kerugian yang Didapat Jika Tidak Gunakan Fitur Ticket Escalation

Pentingnya Memastikan Eskalasi Tiket Dilakukan dengan Optimal

Berikut ini adalah alasan mengapa penting bagi Anda untuk memastikan bahwa eskalasi tiket dilakukan dengan optimal:

• Mengatasi Masalah yang Lebih Kompleks

Beberapa masalah yang dialami oleh pelanggan bisa saja lebih rumit dan tidak bisa langsung diselesaikan oleh agen tingkat pertama. Oleh itu, tiket ini perlu ditangani lebih lanjut oleh agen yang memiliki pengetahuan mendalam atau keterampilan khusus. Untuk itu, perlu dilakukan eskalasi tiket untuk memindahkan tiket tersebut ke tingkat lebih tinggi. Optimalisasi proses pada eskalasi tiket membantu memastikan bahwa masalah tersebut diberikan kepada orang yang tepat untuk menanganinya.

• Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Perlu Anda ketahui bahwa cara menangani sebuah tiket pelanggan akan berdampak pada tingkat kepuasan mereka. Jika eskalasi tiket dilakukan dengan baik, masalah pelanggan akan ditangani secara lebih efektif. Dalam jangka panjang, penanganan yang baik dapat menaikkan tingkat kepuasan pelanggan dan membangun hubungan lebih baik dengan mereka.

• Pengembangan Agen yang Lebih Baik

Eskalasi tiket juga dapat menjadi kesempatan untuk mengembangkan keterampilan agen. Ketika seorang agen terlibat dalam penanganan eskalasi, mereka dapat belajar dari pengalaman tersebut dan meningkatkan pemahaman mereka tentang masalah-masalah yang lebih kompleks. Tak hanya itu, agen juga dapat belajar cara mengambil keputusan secara lebih baik dalam penanganan eskalasi dan membangun kompetensi yang lebih tinggi.

Cara Memastikan Bahwa Eskalasi Tiket Dilakukan dengan Optimal

Berikut inilah tujuh cara untuk memastikan bahwa eskalasi tiket dilakukan dengan optimal:

• Penilaian Awal

Mula-mula, lakukan penilaian awal terhadap masalah yang dialami pelanggan sebelum memutuskan untuk melakukan eskalasi atau tidak. Pastikan juga bahwa masalah tersebut memang memerlukan penanganan lebih lanjut.

• Tingkat Eskalasi yang Tepat

Apabila tiket sudah dipastikan membutuhkan eskalasi, pilihlah tingkat eskalasi yang tepat sesuai dengan seberapa kompleks masalah yang dialami pelanggan. Tentukan juga eskalasi ini akan dialihkan ke tim atau individu mana yang memiliki keahlian khusus dan relevan.

• Keterangan yang Jelas

Berikan keterangan yang jelas dan lengkap tentang masalah yang dihadapi pelanggan. Hal ini akan membantu tim penerima tiket nantinya untuk memahami situasi dengan baik.

• Informasi yang Lengkap

Pastikan semua informasi yang diperlukan telah tercatat dalam tiket sehingga tim penerima tiket yang dieskalasikan tidak perlu mencari informasi tambahan.

• Pemberitahuan Kepada Pelanggan

Sembari menunggu penyelesaian tiket, beritahu pelanggan terkait bahwa tiket mereka sedang dieskalasi dan jelaskan alasan mengapa eskalasi tersebut dilakukan.

• Koordinasi Antar Tim

Lakukan koordinasi antara agen layanan pelanggan tingkat pertama dan tingkat kedua supaya tidak ada informasi penting yang terlewatkan.

• Evaluasi Hasil

Setelah eskalasi tiket berhasil dilakukan hingga pemberian solusi terhadap pelanggan, lakukan evaluasi terhadap hasilnya dan pastikan masalah pelanggan telah terselesaikan dengan baik.

Perlukah Pembuatan Panduan Terkait Eskalasi Tiket dalam Ticketing System Contact Center?

Pentingnya pembuatan panduan terkait eskalasi tiket dalam sistem ticketing contact center tidak dapat diabaikan. Panduan ini menjadi landasan bagi agen dalam menangani situasi yang memerlukan eskalasi sehingga proses penanganan masalah pelanggan dapat berjalan dengan lebih terstruktur dan efektif. 

Baca juga: Cara Gunakan Ticket Escalation untuk Mengatasi Komplain dengan Tepat

Langkah-Langkah Menyusun Panduan Eskalasi Tiket secara Efektif

Untuk mendukung dilakukan eskalasi tiket secara optimal, berikut ini adalah lima langkah-langkah dalam menyusun panduan eskalasi tiket secara efektif:

• Tentukan Kriteria Eskalasi

Pertama, tentukan kriteria tiket apa saja yang perlu dieskalasi, seperti jenis masalah, tingkat kompleksitas, dan apakah tiket tersebut sengaja diarahkan untuk pihak yang lebih tinggi. 

• Deskripsi Proses Eskalasi

Jelaskan langkah-langkah yang harus diambil saat melakukan eskalasi, termasuk apa saja informasi yang harus dilampirkan.

• Penunjukan Tim Eskalasi

Kemudian, tentukan tim atau individu yang bertanggung jawab atas pelaksanaan eskalasi tiket.

• Koordinasi Antar Tim

Jelaskan bagaimana koordinasi antara tim dukungan tingkat pertama dan tingkat kedua harus dilakukan.

• Evaluasi Hasil

Terakhir, jelaskan bagaimana hasil eskalasi akan dievaluasi dan bagaimana peningkatan dapat diaplikasikan.

Dapatkan Fitur Eskalasi Tiket Hanya di Ivosights!

Dengan memahami manfaat, pentingnya, dan cara-cara melakukan eskalasi tiket dengan baik, Anda dapat memastikan bahwa masalah pelanggan ditangani dengan baik dan efisien. Ditambah adanya panduan yang tepat, eskalasi tiket dapat menjadi alat yang kuat untuk menjaga kepuasan pelanggan dan reputasi bisnis.

Pertimbangkan untuk melakukan eskalasi tiket tersebut dalam operasional contact center bisnis Anda. Anda bisa mendapatkan fitur eskalasi tiket bernama ticket escalation ini di platform contact center kami, Sociomile. Sebagai platform omnichannel, Sociomile mendukung integrasi dengan berbagai platform media sosial termasuk ticketing system. Dengan menyertakan ticketing system di dalamnya, agen akan semakin mudah mendapatkan, mengelola, sekaligus memberikan solusi pada tiap pertanyaan maupun kendala yang dialami pelanggan. 

Melakukan eskalasi tiket dengan optimal juga membantu bisnis Anda untuk meningkatkan efisiensi, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan membangun reputasi yang kuat dalam pelayanan. Dengan demikian, pemahaman dan penerapan yang baik terkait eskalasi tiket akan membawa dampak positif bagi keseluruhan bisnis. Percayakan kepada Ivosights untuk mendapatkan fitur ticket escalation ini dalam sistem tiket yang tersedia dalam platform Sociomile kami!