"Pelajari tujuh cara efektif untuk melatih agen dalam melakukan eskalasi tiket di contact center"

Dalam dunia layanan pelanggan yang semakin kompleks, proses eskalasi tiket memiliki peranan penting dalam memastikan bahwa masalah pelanggan diselesaikan dengan efisien. Walaupun begitu, istilah eskalasi tiket bisa saja terdengar cukup asing dan memerlukan sebuah keterampilan untuk menerapkannya. Oleh karena itu, Anda perlu melatih agen untuk melakukan eskalasi tiket dengan benar. Dengan begini, dipastikan bahwa eskalasi tiket berjalan lancar dan memberikan hasil yang diharapkan. 

Kenali Apa Itu Eskalasi Tiket dalam Contact Center

Eskalasi tiket adalah sebuah proses di mana suatu tiket berisikan kendala pelanggan diteruskan ke tingkat yang lebih tinggi. Umumnya, eskalasi tiket akan diserahkan kepada anggota divisi lainnya yang memiliki kemampuan dan pengetahuan mendalam untuk menyelesaikan masalah kompleks. Biasanya, eskalasi tiket terjadi ketika agen layanan pelanggan yang menerima tiket tidak bisa langsung menyelesaikan masalah tersebut.

Manfaat Menerapkan Eskalasi Tiket dalam Contact Center

Inilah beberapa manfaat yang Anda dapatkan apabila menerapkan eskalasi tiket dalam contact center:

• Penyelesaian Masalah yang Lebih Cepat

Dengan menerapkan proses eskalasi tiket, masalah yang lebih kompleks dapat ditangani oleh divisi lainnya yang memiliki pengetahuan dan keterampilan yang sesuai. Dengan begitu, penyelesaian tiket cenderung lebih cepat dan efektif.

• Peningkatan Kepuasan Pelanggan

Melalui proses eskalasi tiket, pelanggan bisnis Anda akan merasakan langsung bahwa masalah mereka ditangani dengan sungguh-sungguh. Hal ini akan menaikkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan yang bisnis Anda berikan.

• Efisiensi Operasional

Proses eskalasi tiket mendorong agen untuk hanya berfokus pada masalah yang sesuai dengan tingkat pengetahuan mereka sehingga meningkatkan efisiensi operasional secara keseluruhan.

• Peningkatan Kualitas Layanan

Dari agen yang memiliki pengetahuan dan keterampilan yang lebih tinggi, pelanggan akan mendapatkan pelayanan yang lebih berkualitas.

• Penciptaan Database Pengetahuan

Proses eskalasi juga menciptakan database berharga yang mampu membantu agen menyelesaikan masalah serupa dengan lebih cepat di lain harinya.

Baca juga: Kenali Waktu yang Tepat untuk Gunakan Fitur Ticket Escalation!

Alasan Pentingnya Pelatihan Agen dalam Melakukan Eskalasi Tiket

Berikut ini adalah tujuh alasan mengapa pelatihan agen dalam melakukan eskalasi tiket sangat penting:

• Meningkatkan Keterampilan Agen

Dengan adanya pelatihan, agen akan mendapatkan keterampilan baru yang dibutuhkan untuk mengenali situasi mana saja yang memerlukan eskalasi. Tak hanya itu, mereka juga dapat menangani proses eskalasi dengan benar.

• Meminimalkan Kesalahan

Agen contact center yang terlatih dapat terhindar kesalahan dalam proses eskalasi tiket yang dapat merugikan pelanggan atau perusahaan.

• Meningkatkan Kepercayaan Diri

Pelatihan eskalasi tiket memberikan rasa percaya diri pada agen dalam menangani masalah yang kompleks. Dengan begitu, mereka dapat meningkatkan interaksi bisnis dengan pelanggan.

• Penggunaan Sumber Daya yang Efektif

Agen yang terlatih akan menggunakan sumber daya internal dengan lebih efektif, seperti database pengetahuan atau panduan eskalasi.

• Menjaga Reputasi Perusahaan

Eskalasi tiket yang tidak ditangani dengan baik dapat merusak reputasi perusahaan. Dengan memberikan pelatihan yang relevan, hal ini dapat dicegah lebih awal.

• Meningkatkan Retensi Agen

Mengadakan pelatihan ini memberikan dorongan karir bagi agen sehingga meningkatkan kepuasan dan retensi mereka dalam perusahaan.

• Meningkatkan Kualitas Layanan

Agen yang terlatih dalam eskalasi tiket akan memberikan layanan pelanggan yang lebih baik sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan.

Apa Saja Jenis Pelatihan yang Diperlukan dalam Eskalasi Tiket?

Inilah beberapa jenis pelatihan yang diperlukan dalam eskalasi tiket:

• Memahami Jenis Kendala yang Memerlukan Eskalasi

Agen contact center harus dapat mengenali jenis masalah yang memerlukan eskalasi, seperti masalah teknis yang kompleks atau masalah yang melibatkan kebijakan perusahaan.

• Mempelajari Proses Eskalasi Tiket yang Tepat

Agen harus mengerti prosedur yang benar untuk melakukan eskalasi, termasuk siapa yang harus dihubungi dan langkah-langkah apa saja yang harus diambil.

• Penguasaan Ticketing System

Selain itu, agen juga harus paham betul tentang ticketing system yang digunakan untuk mengelola eskalasi, termasuk cara mengidentifikasi dan melacak status eskalasi.

• Kemampuan Komunikasi dengan Pihak yang Berwenang

Agen perlu memiliki kemampuan komunikasi yang baik dengan pihak yang berwenang, seperti manajer atau tim teknis.

• Simulasi Kasus Eskalasi

Pelatihan untuk agen terkait eskalasi tiket ini sebaiknya mencakup simulasi kasus eskalasi nyata untuk menguji kemampuan agen dalam menangani situasi yang kompleks.

Cara Melatih Agen untuk Melakukan Eskalasi Tiket di Contact Center

Berikut inilah tujuh cara melatih agen untuk melakukan eskalasi tiket di contact center:

• Pemahaman Mendalam tentang Produk dan Layanan

Agar dapat mengenali situasi yang memerlukan eskalasi tiket, agen perlu memiliki pemahaman mendalam tentang produk dan layanan perusahaan. Pelatihan produk dan layanan ini mencakup pengetahuan tentang fitur, fungsi, dan solusi yang ditawarkan.

• Keterampilan Mendengarkan Aktif

Agen yang mampu mendengarkan kebutuhan dan kekhawatiran pelanggan akan lebih mudah memahami tingkat kompleksitas masalah. Dengan begitu, mereka juga dapat menentukan apakah eskalasi tiket diperlukan atau tidak.

• Menggunakan Bahasa dan Sikap Profesional

Ketika melakukan eskalasi tiket, agen harus menggunakan bahasa dan sikap yang profesional. Mereka harus mampu menjelaskan alasan eskalasi tiket dengan jelas tanpa menyalahkan atau menimbulkan rasa ketidakpuasan pada pelanggan. Selain itu, diperlukan juga penyampaian menggunakan bahasa yang sopan dan sikap yang tenang untuk menghindari konflik lainnya.

• Penanganan Konflik

Situasi eskalasi seringkali memunculkan pelanggan yang bersikap frustrasi atau marah. Agar agen dapat mengatasi konflik ini, latihlah mereka dalam keterampilan manajemen emosi dan komunikasi yang efektif.

• Keterlibatan Manajemen Tingkat Tinggi

Pada situasi-situasi tertentu, agen perlu melibatkan manajemen tingkat tinggi dalam proses eskalasi tiket. Untuk itu, agen perlu tahu kapan harus membawa masalah ini ke tingkat yang lebih tinggi dan bagaimana melibatkan pihak manajemen dengan benar.

• Evaluasi dan Umpan Balik

Setelah eskalasi tiket selesai dilakukan, lakukan evaluasi bersama untuk mengidentifikasi apakah eskalasi tersebut diperlukan atau tidak. Bicarakan juga perihal apakah tindakan yang diambil telah sesuai. Dalam proses evaluasi ini, semua anggota tim dapat memberikan umpan balik kepada agen tentang bagaimana mereka menangani eskalasi tersebut.

• Penghargaan dan Pengakuan

Berikan pengakuan pada agen yang berhasil menyelesaikan eskalasi dengan baik. Dengan begitu, rasa motivasi dan rasa tanggung jawab dalam tim akan meningkat.

Baca juga: Cara Percepat Penanganan Komplain Konsumen dengan Ticket Escalation

Dapatkan Fitur Ticket Escalation, Penyelesaian Tiket Pelanggan Jadi Semakin Cepat!

Itulah beberapa cara melatih agen untuk melakukan eskalasi tiket di contact center. Dengan menerapkan jenis-jenis pelatihan yang dibutuhkan oleh agen, Anda dapat memastikan bahwa hanya tiket tertentu saja yang dieskalasikan ke tingkat yang diperlukan. Dengan begitu, penyelesaian tiket pelanggan akan semakin efektif secara keseluruhan.

Untuk mendukung proses eskalasi tiket, Anda bisa dapatkan fitur ticket escalation yang ada di Sociomile, platform omni-channel contact center milik Ivosights yang terintegrasi dengan ticketing system. Selain memudahkan agen layanan pelanggan untuk merespon setiap keluhan pelanggan dari berbagai platform digital, mereka juga dapat mengoptimalkan penanganan tersebut dengan bantuan tim divisi lain yang lebih profesional. 

Semakin cepat tiket pelanggan terselesaikan, maka semakin puas pelanggan dengan pelayanan yang bisnis Anda berikan. Untuk mengetahui apa saja fitur-fitur lainnya yang disediakan oleh Sociomile, silakan hubungi tim kami untuk melihat secara langsung demo sistem yang satu ini!