"Ticket Escalation adalah fitur untuk meneruskan tiket pelanggan menuju orang atau divisi yang lebih kompeten, sehingga penanganan komplain akan menjadi lebih cepat"

Pelayanan pelanggan yang baik merupakan salah satu faktor kunci untuk membangun hubungan yang kuat dengan konsumen. Namun, terkadang tidak dapat dihindari bahwa ada situasi di mana pelanggan mengalami masalah atau komplain terhadap produk atau layanan yang mereka terima. Dalam situasi ini, kecepatan penanganan komplain menjadi penting agar pelanggan merasa dihargai dan mendapatkan solusi yang memuaskan. Salah satu cara yang efektif untuk mempercepat penanganan komplain konsumen adalah dengan menggunakan fitur ticket escalation. Dengan ticket escalation, agen dapat meneruskan tiket konsumen menuju divisi yang tepat untuk diselesaikan masalahnya, dengan begitu masalah pelanggan dapat dijawab dengan cepat dan tepat.

Apa itu Ticket Escalation?

Ticket escalation adalah proses dalam manajemen layanan pelanggan di mana sebuah tiket atau permintaan dari pelanggan diteruskan ke tingkat yang lebih tinggi dalam organisasi untuk mendapatkan penanganan lebih lanjut. Ini terjadi ketika masalah atau komplain pelanggan tidak dapat diatasi oleh agen layanan pelanggan tingkat pertama dan memerlukan perhatian lebih lanjut dari pihak yang memiliki wewenang atau pengetahuan khusus.

Proses ticket escalation dapat membantu percepat penyelesaian komplain konsumen. Ketika masalah pelanggan tidak dapat diatasi dengan cepat oleh agen tingkat pertama, eskalasi tiket memungkinkan masalah tersebut diteruskan ke tim yang lebih berpengalaman atau memiliki keahlian khusus. Hal ini menghindari penundaan dalam penyelesaian dan memastikan bahwa masalah pelanggan ditangani dengan serius. Dengan demikian, ticket escalation membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dan membangun citra positif bagi bisnis.

Kelebihan Mempercepat Penanganan Komplain Konsumen dengan Ticket Escalation

• Resolusi yang Cepat

Ticket escalation memastikan bahwa komplain atau masalah yang kompleks dapat diatasi dengan cepat. Ini mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah, sehingga pelanggan merasa dihargai dan mendapatkan solusi yang memuaskan.

• Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Dengan memberikan penanganan yang cepat dan efektif, pelanggan akan merasa puas dengan layanan yang diberikan. Ini dapat membantu membangun hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan, serta meningkatkan loyalitas pelanggan.

• Meningkatkan Reputasi Perusahaan

Penanganan komplain yang cepat dan profesional dapat membantu meningkatkan reputasi perusahaan di mata pelanggan. Pelanggan akan merasa bahwa perusahaan serius dalam memperhatikan masalah mereka dan berusaha untuk memberikan solusi terbaik.

Baca juga: 7 Keunggulan Lakukan Ticket Escalation dalam Operasional Contact Center

Dampak Lambatnya Penanganan Komplain Pelanggan

• Kehilangan Kepercayaan

Jika komplain pelanggan tidak ditangani dengan cepat, mereka mungkin merasa bahwa perusahaan tidak menghargai mereka. Ini dapat menyebabkan hilangnya kepercayaan dan kesetiaan pelanggan.

• Pengaruh Negatif pada Citra Perusahaan

Komplain yang tidak ditangani dengan baik dapat dengan mudah menyebar melalui media sosial dan ulasan online. Hal ini dapat memberikan pengaruh negatif pada citra perusahaan dan mengurangi minat pelanggan potensial.

• Pelanggan Mencari Alternatif Lain

Jika pelanggan merasa bahwa komplain mereka diabaikan, mereka mungkin mencari alternatif lain yang lebih responsif dan dapat memberikan solusi yang lebih baik. Ini dapat mengakibatkan kehilangan pelanggan.

Cara Percepat Penanganan Komplain Konsumen dengan Ticket Escalation

• Penerapan Kategori Prioritas

Salah satu langkah awal dalam menggunakan ticket escalation adalah dengan mengategorikan setiap komplain atau permintaan pelanggan berdasarkan tingkat prioritasnya. Ini dapat dilakukan dengan memberikan label seperti "rendah", "sedang", atau "tinggi" sesuai dengan tingkat urgensi masalah. Dengan kategori ini, tim dapat dengan cepat mengidentifikasi komplain mana yang harus ditangani lebih cepat.

• Tim Escalation yang Kompeten

Membentuk tim khusus yang bertanggung jawab atas penanganan komplain melalui ticket escalation sangat penting. Tim ini harus terdiri dari individu yang memiliki kompetensi dan keahlian dalam menangani situasi yang kompleks atau sensitif. Mereka juga harus memiliki kewenangan untuk mengambil keputusan yang dapat memuaskan pelanggan.

• Pemantauan Aktivitas Ticket

Ticketing system memiliki fitur pemantauan yang memungkinkan tim untuk melihat aktivitas setiap tiket, termasuk waktu yang dihabiskan untuk setiap langkah penanganan. Dengan memantau aktivitas ini, manajemen dapat memastikan bahwa setiap tiket diteruskan dan ditangani dengan cepat, dan jika ada keterlambatan, mereka dapat mengambil tindakan korektif.

• Proses Eskalasi yang Jelas

Proses eskalasi haruslah jelas dan terdokumentasi. Setiap anggota tim harus tahu langkah-langkah yang harus diambil saat melakukan eskalasi, termasuk ke siapa tiket tersebut akan diteruskan. Dengan proses yang jelas, tidak akan ada kebingungan dan komplain dapat segera diteruskan ke tangan yang tepat.

• Keterlibatan Manajemen

Dalam situasi yang sangat krusial, keterlibatan manajemen dalam proses ticket escalation dapat sangat membantu. Manajer dapat memberikan perspektif yang lebih luas dan membuat keputusan yang cepat untuk menyelesaikan masalah dengan efektif.

Baca juga: 5 Cara Mudah Hindari Spam Ticket dalam Ticketing System Contact Center

Gunakan Fitur Ticket Escalation Sociomile dari Ivosights!

Dalam dunia bisnis yang kompetitif saat ini, penanganan komplain konsumen dengan cepat dan efektif adalah hal yang sangat penting. Dengan menggunakan fitur Ticket Escalation, perusahaan dapat mempercepat proses penanganan komplain dan memberikan solusi yang memuaskan kepada pelanggan. Kecepatan dalam menangani komplain tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga dapat membantu membangun reputasi perusahaan yang baik. Oleh karena itu, penting bagi setiap perusahaan untuk memahami dan menerapkan fitur Ticket Escalation dalam strategi layanan pelanggan mereka.

Untuk itu Anda bisa mendapatkan ticket escalation di Ivosights! Ivosights adalah perusahaan yang bergerak di bidang customer engagement, untuk itu Ivosights dapat menyediakan teknologi atau alat yang dapat membantu percepat penanganan komplain pelanggan, yaitu dengan Ticket Escalation. Ticket Escalation dari Ivosights berada di dalam teknologi pendukung contact center bernama Sociomile. Seperti yang telah disebutkan di atas, Sociomile dan Ticketing System dapat membantu percepat penanganan komplain konsumen, tak hanya itu dengan Sociomile Anda juga mendapatkan fitur-fitur lainnya, seperti integrasi dengan 12 platform lain, inbound dan outbound call, ticketing system, fleksibilitas penggunaan, dan masih banyak lagi.

Jika Anda tertarik, memiliki pertanyaan lebih lanjut terkait Sociomile, atau ingin memiliki alat-alat pendukung customer engagement lainnya, caranya cukup hubungi Ivosights saja dan buat bisnis Anda semakin maju!