"Fitur ticket escalation tidak dapat digunakan secara asal. Oleh karena itu, Anda perlu memerhatikan waktu-waktu yang dianggap tepat untuk gunakan fitur satu ini!"

Dalam dunia layanan pelanggan, efisiensi dan kepuasan pelanggan adalah kunci utama. Salah satu alat yang dapat membantu mencapai hal ini adalah fitur ticket escalation atau eskalasi tiket. Adanya fitur ini memungkinkan tim layanan pelanggan dapat mengatasi masalah pelanggan dengan lebih cepat dan efektif. Namun, penting juga bagi Anda untuk memahami kapan sebaiknya menggunakan fitur ini supaya tujuan bisnis dan kepuasan pelanggan tetap terjaga.

Kenali Apa Itu Fitur Ticket Escalation dalam Ticketing System

Fitur ticket escalation adalah sebuah mekanisme penting dalam ticketing system yang memungkinkan eskalasi tiket pelanggan ke tingkat dukungan yang lebih tinggi jika masalahnya perlu ditangani secara lebih spesifik. Dalam hal ini, tiket yang semula ditangani oleh tim layanan pelanggan akan diteruskan ke divisi lain yang memiliki pengetahuan lebih relevan untuk menangani masalah tersebut.

Alasan Mengapa Bisnis Perlu Menggunakan Fitur Ticket Escalation

Inilah lima alasan mengapa bisnis Anda perlu menggunakan fitur ticket escalation:

• Penanganan Masalah Kompleks

Pertama, fitur ticket escalation menjadi sangat relevan ketika masalah yang dihadapi oleh pelanggan tergolong kompleks. Dengan mengarahkan tiket ke tim yang memiliki keahlian khusus, bisnis Anda dapat memberikan solusi yang lebih untuk menangani masalah pelanggan.

• Peningkatan Efisiensi

Dalam beberapa kasus, tiket pelanggan memerlukan persetujuan dari pihak manajemen atau penanganan teknis yang lebih mendalam. Dengan adanya fitur ticket escalation, proses penyelesaian ini menjadi lebih cepat dan efisien.

• Kepuasan Pelanggan

Dengan menangani tiket pelanggan secara lebih cermat dan efisien, bisnis Anda mampu untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Tiket yang dieskalasi cenderung mendapatkan penanganan yang lebih baik sehingga masalah dapat diselesaikan dengan lebih memuaskan.

Baca Juga: Ticketing System, Memudahkan Layanan Pelanggan Bisnis Anda

• Pemantauan Kinerja

Fitur ticket escalation memungkinkan bisnis Anda untuk melacak tiket-tiket yang dieskalasikan ke tingkat yang lebih tinggi. Hal ini akan memberikan wawasan yang berharga bagi bisnis untuk mengidentifikasi tren masalah yang memerlukan perhatian lebih.

• Penanganan Terhadap Isu Mendesak

Dalam situasi yang memerlukan penanganan masalah pelanggan dengan cepat, fitur ticket escalation memastikan bahwa tiket mendapatkan prioritas yang sesuai.

Waktu yang Tepat untuk Menggunakan Fitur Ticket Escalation

Pertanyaan penting adalah kapan sebaiknya Anda menggunakan fitur ticket escalation? Berikut adalah waktu-waktu yang tepat untuk melakukannya:

• Tidak Dapat Menemukan Solusi

Jika tim dukungan awal mengalami kesulitan menemukan solusi yang memuaskan, saatnya untuk menggunakan fitur ticket escalation.

• Permintaan Pelanggan

Ketika pelanggan secara eksplisit meminta masalah mereka dieskalasikan ke tingkat dukungan yang lebih tinggi, Anda harus merespon permintaan tersebut dengan menggunakan fitur escalation ticket.

• Keputusan Manajemen

Jika masalah atau permintaan pelanggan memerlukan persetujuan dari pihak manajemen, agen harus mengaktifkan fitur ticket escalation secepatnya.

• Masalah Membutuhkan Keahlian Khusus

Anda memerlukan fitur ticket escalation ketika masalah yang ditangani memerlukan penanganan teknis yang lebih tinggi. Dengan begitu, tiket akan dieskalasikan ke tim yang memiliki pengetahuan yang lebih relevan.

• Penundaan yang Berlebihan

Jika tiket terus mengalami penundaan yang tidak masuk akal, eskalasi tiket perlu diambil.

Bagaimana Cara untuk Menggunakan Fitur Ticket Escalation?

Inilah beberapa cara yang perlu diterapkan saat ingin menggunakan fitur ticket escalation:

• Identifikasi Tiket yang Perlu Dieskalasi

Pelajari karakteristik tiket yang perlu untuk dilakukan penanganan lebih lanjut. Hal ini bisa dilihat dari tingkat kompleksitas atau keterlibatan manajemen.

• Pilih Tingkat Eskalasi yang Tepat

Kemudian, tentukan tingkat eskalasi yang sesuai dengan masalah atau permintaan yang diajukan oleh pelanggan.

Baca Juga: Mengenal Layanan Ticketing System di Customer Care Platform Sociomile

• Berikan Informasi yang Diperlukan

Pastikan tiket yang dieskalasikan ke level dukungan yang lebih tinggi sudah memiliki informasi yang bersifat komprehensif dan relevan.

• Pantau dan Tinjau

Pastikan bahwa tiket yang dieskalasi mendapatkan perhatian yang tepat dan dipantau secara berkelanjutan.

• Lakukan Follow-Up

Setelah tiket mendapatkan penanganan, lakukan tindak lanjut untuk memastikan bahwa masalah pelanggan diselesaikan dengan baik.

Bagaimana Cara Dapatkan Fitur Ticket Escalation?

Dengan menggunakan fitur ticket escalation di waktu yang tepat, layanan pelanggan bisnis dapat menjaga tingkat kepuasan pelanggan, meningkatkan efisiensi kinerja, hingga memberikan solusi terhadap kendala pelanggan dengan tepat dalam waktu yang lebih singkat. Tak hanya itu, Anda juga harus mengenali apa saja ciri-ciri tiket yang perlu dieskalasi untuk memaksimalkan fitur satu ini. 

Untuk mendapatkan fitur escalation ticket, Anda bisa mempercayai kami sebagai penyedianya. Ivosights menyediakan sebuah sistem contact center omnichannel yang terintegrasi dengan ticketing system bernama Sociomile. Selain memudahkan agen layanan pelanggan untuk merespon setiap keluhan pelanggan dari berbagai platform digital, mereka juga dapat mengoptimalkan penanganan tersebut dengan bantuan tim divisi lain yang lebih profesional. Semakin cepat tiket pelanggan terselesaikan, maka semakin puas pelanggan dengan pelayanan yang bisnis Anda berikan. Untuk mengetahui apa saja fitur-fitur lainnya yang disediakan oleh Sociomile, silakan hubungi tim kami untuk melihat secara langsung demo sistem yang satu ini!