"Ketahui evolusi customer engagement dari zaman ke zaman di sini!"

Sejak jaman dahulu, pebisnis atau penjual sering memperhatikan peran konsumen dalam meningkatkan keuntungan melalui komunikasi dan hubungan yang terjadi secara erat. Yang membedakan dengan zaman sekarang adalah evolusi yang kreatif dalam hal teknis atau cara yang bervariasi. Konsumen dulu memiliki opsi yang terbatas untuk bisnis yang dapat mereka andalkan, jadi perilaku yang terjadi hanya pemenuhan kebutuhan yang biasa, seperti mengunjungi toko kelontong, melakukan pembelian, dan melanjutkan hidup. Oleh karena itu, penjual harus berpikir secara realistis dalam membangun Customer Engagement. 

Apa itu Customer Engagement?

Sebelum masuk ke perkembangannya, Anda harus tahu bahwa Customer Engagement tidak memiliki definisi yang tetap, namun banyak kalangan ekonom mengartikannya sebagai kemampuan untuk mempengaruhi perilaku konsumen dan partisipasinya secara positif dan optimal. 

Baca Juga: Customer Engagement, Ini Alasan Interaksi Pelanggan Diperlukan

Evolusi Customer Engagement

Disrupsi informasi telah berkembang pesat sesuai dengan kemampuan kita dalam membuat sesuatu. Perusahaan membuat strategi pemasaran yang berbeda, sejalan dengan konsumen yang membeli produk sesuai dengan kebutuhan yang berbeda juga, dan customer engagement juga telah menjadi faktor yang sangat krusial.

Ekspektasi konsumen untuk pengalaman pembelian online ke beberapa e-commerce telah secara konstan meningkat, ini sejalan dengan bangkitanya jaringan digital sosial. Sebagai contoh terdapat penelitian yang mengungkapkan bahwa terdapat sebanyak 71% konsumen mengekspektasikan online assistance untuk mengatasi masalah mereka dalam 5 menit. Dengan ekspektasi konsumen yang terus meningkat, bagaimana dan dimana perusahaan Anda menggaet konsumen harus juga meningkat. Langkah pertama adalah dengan menentukan dimana anda mengacu terhadap spektrum tahapan dalam revolusi customer engagement agar Anda dapat berkembang maju sesuai dengan tahapan. 

Baca Juga: 5 Cara Tingkatkan Customer Engagement di Era Digital, Telesurvey Termasuk Caranya!

3 Tahapan Customer Engagement 

• Tahapan 1 : Hubungan Konsumen ke Perusahaan 

Hubungan ini biasa disebut (customer-to-company engagement). Pada suatu ketika, customer engagement dengan perusahaan dibatasi oleh jarak dari komunikasi langsung, seperti konsumen akan melakukan panggilan lewat telepon, mengunjungi kantor Anda, atau mengirim email ke customer service Anda ketika mereka memiliki isu yang harus ditangani. 

Hubungan yang dilakukan menggunakan sistem direct dan secara khusus terjadi pada satu konsumen yang ditangani oleh badan khusus dari perwakilan perusahaan yang bergerak seperti customer service, sales, dll. 

Meskipun hubungan langsung one-on-one lebih personal, tapi hubungan ini juga sangat boros waktu dan memiliki kemampuan yang terbatas untuk meluaskan skalanya. Apalagi dengan permintaan konsumen yang menuntut untuk cepat, simpel, dan mudah. Perusahaan yang menerapkan customer-to-company engagement sering mengalami kesulitan untuk bertahan dari gempuran tersebut. 

• Tahapan 2 : Hubungan Konsumen ke Isi Konten 

Beberapa faktor yang mempengaruhi tahapan kedua adalah sebagai berikut:

1. Konsumen sekarang lebih suka menghabiskan waktu untuk mempelajari pembelian secara online persyaratannya sebelum melakukan pembelian 
2. Konsumen memiliki permintaan yang tinggi untuk customer service support karena tingkat kenyamanannya yang tinggi, serta solutif.
3. Sekarang jauh lebih mudah dalam pemeliharaan (maintenance) secara online oleh perusahaan 

Jika perusahaan Anda sudah mencapai tahap ini, customer engagement akan berkutat di hubungan antara konsumen dan informasi yang tersedia secara online yang disediakan oleh perusahaan. Dengan mengunjungi website Anda, membuka sebuah email, atau berlangganan ke portal informasi perusahaan Anda, konsumen dapat berinteraksi dengan mudah ke konten Anda untuk menjawab rasa penasaran mereka. Anda bisa mengukurnya dengan melihat seberapa sering dan konsisten konsumen membeli produk, berinteraksi di kolom komentar, dan membagikan (share) konten Anda. Konten yang anda posting menyakinkan pelanggan bahwa Anda adalah sumber terpercaya yang dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan sulit yang diberikan oleh konsumen yang membutuhkan jawaban secara cepat. 

• Tahapan 3 : Hubungan Konsumen ke Komunitas 

Evolusi selanjutnya dalam customer engagement adalah terciptanya konsumen yang terhubung ke ekosistem bisnis Anda secara penuh. Berikut ini beberapa contohnya:

1. Konsumen berbicara/berinteraksi dengan konsumen lainnya
2. Konsumen mendapatkan saran dari partnernya
3. Konsumen berkolaborasi dengan bidang produksi dalam skala kecil untuk menciptakan feedback produksi secara positif.

Contoh di atas dapat memberikan manfaat secara langsung untuk konsumen dan perusahaan. Meskipun banyak cara untuk menghubungkan konsumen, partner, dan stakeholders dalam perusahaan Anda ke dalam ekosistem, banyak perusahaan memulai dengan membanung  private online customer community.

Tahapan diatas adalah jika Anda memulai bisnis secara manual dan mandiri. Saat ini teknologi dapat mendengarkan semua hubungan itu secara komprehensif dan tepat sehingga Anda dapat menentukan arah perusahaan dan membangun koneksi yang harmonis dengan konsumen. Dengan digital monitoring tool, Anda dapat masuk ke emosi penonton konten anda atau pembeli produk Anda secara lebih terukur dan visioner. 

Baca Juga: Solusi Customer Engagement dengan Whatsapp Business API

Dapatkan Aplikasi Digital Monitoring Terbaik di Ivosights! 

Saat ini Anda bisa mendapatkan jasa dan layanan data analisis yang komprehensif untuk data report bisnis maupun di media sosial. Seperti halnya di Ivosights, kami menyajikan jasa comprehensive analytics untuk data yang mudah dipahami, serta rekomendasi strategi yang tepat berdasarkan pengolahan data percakapan digital. Ivosights comprehensive analytics hadir sebagai layanan yang dapat memudahkan Anda mengelola big data sekaligus menganalisisnya. Sebagai platform intelegensi digital, Ripple10 bisa membantu industri Anda memenangkan kompetisi secara digital sebab Ripple10 bisa mengetahui sentimen netizen terhadap brand, mengetahui aktivitas digital kompetitor, mengetahui topik perbincangan netizen mengenai brand, hingga menjaga reputasi brand dari isu negatif yang berpotensi viral! Didukung dengan fitur monitoring yang berguna, serta data strategis yang bisa memberikanmu rekomendasi langkah terbaik untuk mengembangkan bisnismu, Ivosights siap membantu! Segera hubungi Ivosights dan rasakan kemajuan pesat pada bisnismu melalui digital monitoring report terbaik!