"Customer care dan customer service adalah dua layanan yang sama-sama bertujuan untuk komunikasi antara pelanggan dan bisnis, namun keduanya memiliki perbedaan mendasar"

Ketika berbicara tentang pelayanan pelanggan, istilah customer care dan customer service sering sekali muncul. Namun, keduanya memiliki perbedaan yang cukup signifikan dalam konteks bisnis dan fokus pelayanannya. Mengenal tugas utama dari keduanya adalah hal yang penting, agar tugas dari keduanya tidak tertukar. Tak hanya tugas, fungsi customer service dan customer care sangatlah berbeda, karena memang keduanya memiliki tujuan yang berbeda. Untuk mengetahui lebih dalam perbedaan antara customer care dan customer service, simak artikel berikut ini.

Apa itu Customer Care?

Customer care, atau perawatan pelanggan, merujuk pada pendekatan yang fokus pada kesejahteraan pelanggan dan pemenuhan kebutuhan mereka. Ini adalah tentang memastikan bahwa pelanggan merasa diperlakukan dengan baik, didengar, dan dihargai oleh perusahaan. Customer care lebih berorientasi pada hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Dalam konteks customer care, perusahaan tidak hanya berusaha untuk menyelesaikan masalah pelanggan, tetapi juga untuk memastikan bahwa pelanggan merasa dihargai dan memiliki pengalaman yang positif. Ini mencakup mendengarkan masukan pelanggan, merespons pertanyaan, memberikan bantuan ketika diperlukan, dan menjalin hubungan yang erat dengan pelanggan.

Apa itu Customer Service?

Customer service, atau layanan pelanggan, adalah konsep yang lebih luas yang mencakup semua interaksi antara perusahaan dan pelanggan, dengan fokus utama pada memberikan bantuan, menjawab pertanyaan, menyelesaikan masalah, dan memberikan informasi yang diperlukan kepada pelanggan. Ini adalah bagian integral dari pengalaman pelanggan yang dapat memengaruhi citra dan kesan pelanggan terhadap perusahaan.

Customer service mencakup berbagai saluran komunikasi, seperti telepon, email, obrolan langsung, media sosial, dan lainnya. Ini adalah titik kontak utama di mana pelanggan mencari solusi untuk masalah mereka, mendapatkan informasi tentang produk atau layanan, atau hanya berinteraksi dengan perusahaan.

Baca Juga: Pentingnya Customer Care agar Pelanggan Tetap Loyal

Fungsi Customer Care

• Mendengarkan Pelanggan

Salah satu fungsi utama customer care adalah mendengarkan dengan cermat kepada pelanggan. Agen dapat memberikan perhatian penuh terhadap kekhawatiran, masukan, atau keluhan yang diberikan oleh pelanggan. Dengan mendengarkan pelanggan secara teliti, customer care dapat memahami masalah yang dihadapi pelanggan dengan lebih baik.

• Menyediakan Dukungan Emosional

Customer care berfokus pada memberikan dukungan emosional kepada pelanggan. Mereka berusaha membuat pelanggan merasa dihargai dan didukung, terutama ketika pelanggan mengalami masalah atau ketidakpuasan. Dukungan emosional ini dapat membantu mengurangi frustrasi dan kekecewaan pelanggan.

• Memahami Kebutuhan Individu

Salah satu tantangan utama customer care adalah memahami kebutuhan dan preferensi individu setiap pelanggan. Ini melibatkan pengembangan pemahaman yang mendalam tentang preferensi, riwayat pembelian, dan kebiasaan pelanggan untuk memberikan layanan yang lebih personal dan sesuai.

• Mengelola Konflik

Customer care bertanggung jawab untuk menangani konflik atau masalah yang mungkin muncul dengan pelanggan. Mereka harus memiliki keterampilan dalam mengelola situasi yang mungkin meningkat menjadi konflik dengan cara yang menguntungkan pelanggan, dengan tetap menjaga hubungan yang positif.

• Membangun Hubungan Jangka Panjang

Fokus customer care adalah untuk membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan. Hal ini berarti menciptakan interaksi yang positif dan memuaskan dengan harapan akan menghasilkan loyalitas pelanggan jangka panjang. Hubungan yang kuat dapat membantu perusahaan mempertahankan pelanggan.

• Pemberian Saran dan Solusi

Selain mendengarkan, customer care juga dapat memberikan saran atau solusi kepada pelanggan. Ini mencakup memberikan panduan atau rekomendasi untuk memenuhi kebutuhan atau mengatasi masalah pelanggan. Pemberian solusi yang efektif dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

• Mengukur Kepuasan Pelanggan

Bagian penting dari fungsi customer care adalah mengukur kepuasan pelanggan. Kegiatan ini melibatkan evaluasi secara rutin tentang sejauh mana pelanggan puas dengan layanan dan produk perusahaan. Hasil dari evaluasi ini dapat digunakan untuk perbaikan dan peningkatan layanan dan produk.

Secara keseluruhan, customer care berperan sentral dalam memastikan bahwa pelanggan merasa dihargai, didengarkan, dan puas dengan pengalaman mereka. Mereka memiliki peran strategis dalam membangun citra positif perusahaan dan mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Fungsi Customer Service

• Melayani Pertanyaan dan Permintaan Pelanggan

Fungsi utama customer service adalah melayani pertanyaan, permintaan, atau kebutuhan pelanggan. Mereka merespons dengan cepat dan memberikan informasi yang diperlukan untuk membantu pelanggan.

• Penanganan Masalah dan Keluhan

Customer service bertugas menangani masalah, keluhan, atau ketidakpuasan yang mungkin dialami pelanggan. Mereka berusaha mencari solusi yang memuaskan bagi pelanggan dan mengatasi masalah dengan baik.

• Pemberian Dukungan Teknis

Jika produk atau layanan perusahaan memiliki aspek teknis, customer service memberikan dukungan teknis kepada pelanggan. Mereka membantu pelanggan dalam mengatasi masalah teknis atau memberikan panduan penggunaan produk.

• Penyediaan Informasi Produk dan Layanan

Customer service memiliki pengetahuan mendalam tentang produk dan layanan perusahaan. Mereka menjelaskan fitur, manfaat, dan cara penggunaan produk atau layanan kepada pelanggan.

• Bantuan dan Edukasi

Selain memberikan informasi, customer service memberikan bantuan dan edukasi kepada pelanggan. Mereka memberikan panduan langkah demi langkah atau tips untuk memaksimalkan pengalaman pelanggan dengan produk atau layanan.

Baca Juga: Mengenal Layanan Unggulan Customer Care Platform Sociomile

• Manajemen Layanan Pelanggan

Customer service bertanggung jawab atas manajemen keseluruhan pengalaman pelanggan. Mereka memastikan bahwa pelanggan merasa dihargai, diberikan perhatian, dan puas dengan layanan yang diberikan.

• Pemantauan Umpan Balik Pelanggan

Fungsi customer service juga mencakup pemantauan umpan balik pelanggan. Mereka mengumpulkan informasi dari pelanggan tentang pengalaman mereka, menyusun laporan, dan memberikan masukan kepada manajemen untuk perbaikan layanan.

Customer service memiliki peran strategis dalam membangun citra positif perusahaan, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan meningkatkan pertumbuhan bisnis. Mereka adalah garda depan dalam berinteraksi dengan pelanggan dan memastikan bahwa setiap pelanggan merasa dihargai dan didengarkan.

Perbedaan Customer Care dan Customer Service

• Fokus Utama

Customer Care: Fokus utama customer care adalah pada perhatian dan kepedulian terhadap kebutuhan dan kesejahteraan pelanggan. Mereka berupaya memahami dan mengatasi perasaan dan emosi pelanggan.

Customer Service: Customer service lebih berfokus pada pemberian layanan, informasi, dan solusi teknis kepada pelanggan. Mereka lebih berorientasi pada aspek praktis dan operasional.

• Interaksi dan Komunikasi

Customer Care: Interaksi dalam customer care cenderung lebih berorientasi pada empati dan mendengarkan dengan penuh perhatian. Mereka berusaha untuk menciptakan hubungan emosional yang positif dengan pelanggan.

Customer Service: Customer service lebih fokus pada komunikasi yang efisien dalam memberikan informasi teknis dan solusi. Mereka berusaha memberikan jawaban cepat dan tepat.

• Penanganan Masalah

Customer Care: Ketika pelanggan menghadapi masalah atau ketidakpuasan, customer care berupaya untuk memahami penyebab emosional di balik masalah tersebut dan memberikan dukungan emosional.

Customer Service: Customer service bertanggung jawab atas penanganan teknis masalah dan memberikan solusi praktis kepada pelanggan.

• Pandangan Waktu

Customer Care: Customer care lebih cenderung melihat hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Mereka berfokus pada membangun loyalitas dan kepercayaan jangka panjang.

Customer Service: Customer service lebih cenderung memiliki pandangan yang lebih singkat terkait penyelesaian masalah pelanggan dalam waktu tertentu.

• Pelatihan dan Keterampilan Agen

Customer Care: Agen customer care dilatih untuk mengembangkan empati, kecerdasan emosional, dan keterampilan interpersonal yang kuat.

Customer Service: Agen customer service dilatih untuk memiliki pengetahuan teknis yang mendalam tentang produk atau layanan perusahaan dan cara menangani masalah teknis.

• Hasil yang Diharapkan

Customer Care: Hasil yang diharapkan dari customer care adalah peningkatan kepuasan pelanggan, pemeliharaan hubungan jangka panjang, dan pembentukan citra positif perusahaan.

Customer Service: Hasil yang diharapkan dari customer service adalah penyelesaian masalah pelanggan secara efisien dan memberikan informasi teknis yang akurat.

• Situasi Pemakaian

Customer Care: Customer care cenderung digunakan dalam situasi di mana pelanggan mengalami emosi seperti kebingungan, kekecewaan, atau ketidakpuasan.

Customer Service: Customer service umumnya digunakan dalam situasi di mana pelanggan membutuhkan jawaban cepat terkait pertanyaan teknis atau masalah teknis.

Dalam praktiknya, perusahaan sering mengintegrasikan elemen-elemen customer care dan customer service untuk memberikan pengalaman pelanggan yang komprehensif dan memuaskan. Keduanya saling melengkapi untuk menciptakan hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan.

Baca Juga: 7 Kerugian Jika Anda Memilih untuk Gunakan Platform Contact Center Luar

Gunakan Alat Contact Center andal dari Ivosights!

Dalam rangka meningkatkan efisiensi dan kualitas layanan pelanggan, penggunaan alat pendukung dalam contact center dapat menjadi hal yang sangat penting. Alat-alat ini dapat membantu agen contact center dalam menghadapi berbagai tugas dan tantangan yang mereka hadapi sehari-hari.

Salah satu alat pendukung utama dalam contact center yang patut Anda pertimbangkan adalah Sociomile. Sociomile adalah sebuah aplikasi berbasis cloud yang menghadirkan sejumlah fitur canggih untuk membantu Anda dalam melayani pelanggan dengan lebih efisien.

Dengan Sociomile, Anda dapat mengelola panggilan inbound maupun outbound dengan mudah. Karena Sociomile berbasis cloud, agen Anda memiliki fleksibilitas untuk bekerja dari mana saja tanpa terikat pada perangkat keras tertentu. Ini memungkinkan tim Anda untuk memberikan layanan pelanggan yang lebih responsif dan adaptif.

Selain itu, Sociomile juga memiliki kemampuan integrasi yang sangat baik. Dengan mengintegrasikan hingga 12 platform berbeda seperti Email, Instagram, Telegram, Line, dan banyak lagi, Anda dapat mengelola semua interaksi pelanggan dalam satu dashboard yang efisien. Fitur ticketing system juga memudahkan pengelolaan komplain, pertanyaan, atau saran pelanggan, memastikan bahwa semua masalah pelanggan ditangani dengan cepat dan efisien.

Sociomile bukan hanya sekadar alat contact center biasa, tetapi sebuah solusi komprehensif yang dapat membantu perusahaan Anda memberikan layanan pelanggan yang lebih baik. Jika Anda tertarik untuk meningkatkan kinerja contact center Anda, jangan ragu untuk menghubungi tim Ivosights segera. Dengan Sociomile, Anda dapat membawa pelayanan pelanggan Anda ke level berikutnya dan memastikan bahwa setiap interaksi dengan pelanggan adalah pengalaman yang memuaskan.