"Customer care adalah salah satu solusi perusahaan Anda agar pelanggan tetap loyal."

Customer care menggambarkan bagaimana orang diperlakukan ketika mereka berinteraksi dengan brand. Ini mencakup semua pengalaman dengan perusahaan dan karyawannya sebelum, selama, dan setelah pembelian. Customer care adalah aspek penting dari layanan pelanggan karena menumbuhkan hubungan emosional dengan komunitas brand.

Customer care tidak diukur dengan cara yang sama seperti loyalitas atau kesuksesan pelanggan. Itu karena hal-hal seperti loyalitas dan kesuksesan adalah produk sampingan dari kepedulian terhadap pelanggan. Tidak mungkin membangun hubungan emosional yang dapat dipercaya dengan basis pelanggan Anda jika Anda terlalu fokus untuk mengukurnya. Customer caremelangkah lebih jauh dengan mengabaikan metrik dan malah sepenuhnya berinvestasi dalam tujuan dan kebutuhan pelanggan Anda. Customer care ini berbeda dengan customer services, customre realtion atau pun yang lainnya. Yuk simak pada artikel yang satu ini!

Apa Itu Customer Care?

Customer care adalah layanan ketika perusahaan memperlakukan pelanggan mereka dengan hormat dan kebaikan dan membangun hubungan emosional dengan mereka. Ini adalah sesuatu yang harus didapatkan dan ditangani oleh semua orang di tim, bukan hanya perwakilan customer services atau customer sucess manager.

Customer care lebih dari sekadar memberikan layanan yang diharapkan konsumen dari bisnis atau memberikan dukungan teknis yang tepat. Ini tentang memenuhi kebutuhan emosional mereka dan membina hubungan. Untuk melakukannya, Anda harus memperlakukan pelanggan sebagaimana mereka ingin diperlakukan. Anda perlu mendengarkan kebutuhan setiap individu dan menemukan solusi terbaik.

Mengapa Customer Care Penting untuk Perusahaan?

Sangat penting untuk memiliki tim customer care yang sangat baik karena setiap interaksi layanan pelanggan dapat menimbulkan prospek bagi bisnis Anda. Karena pelanggan yang tidak bahagia cenderung berbagi pengalaman mereka dengan orang lain, satu pengalaman layanan pelanggan yang negatif dapat merusak reputasi Anda—bahkan jika agen Anda sebagian besar memberikan pengalaman positif. Ketika Anda menjadikan customer caren sebagai prioritas bisnis, Anda menurunkan risiko, membangun kepercayaan, mengurangi churn, dan meningkatkan laba.

Perbedaan Customer Care dengan Customer Services

Customer care adalah proses membangun hubungan emosional dengan pelanggan Anda, sedangkan customer services hanyalah saran atau bantuan yang diberikan bisnis Anda kepada mereka. Customer services kurang terukur daripada customer care dan lebih peduli dengan interaksi pelanggan satu-ke-satu.

Sementara kedua fungsi meningkatkan kepuasan pelanggan, customer services melakukan ini dengan menjawab pertanyaan dan memberikan dukungan. Customer care, di sisi lain, berfokus pada mendengarkan secara aktif dan memahami kebutuhan emosional pelanggan sebanyak kebutuhan fisik atau bisnis. Dengan demikian, perusahaan Anda menciptakan hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan pelanggan Anda.

Pengukuran Customer Care

Anda telah mempelajari apa yang dimaksud dengan customer care, mengapa itu penting, dan perbedaanya dengan customer services. Tapi bagaimana cara mengukur customer care? Menurut Chandler, Anda harus mengukur keberhasilan strategi customer caredengan menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut:

• Mengapa pelanggan membeli produk Anda?
• Mengapa mereka loyal?
• Apakah mereka akan meninggalkan Anda segera setelah kompetitor muncul?

Dia merekomendasikan menggunakan KPI (Key Performance Indicators) yang melibatkan meminta pelanggan untuk melakukan feedback. Masukan ini sering kali mengungkapkan detail spesifik tentang interaksi dukungan yang membantu Anda menilai layanan pelanggan. Namun, ada beberpa metriks yang dapat mengukur customer care, berikut solusinya!

#1 CSAT

CSAT adalah kependekan dari Customer Satisfication Score. Ini adalah metrik yang umum digunakan yang bertindak sebagai indikator kinerja utama untuk customer care dan kualitas produk di semua jenis bisnis. Sementara customer satisfication sebagai sebuah ide adalah hal yang umum, CSAT adalah metrik yang lebih jelas yang dinyatakan sebagai persentase. 100% akan baik– 0% akan buruk.

#2 CES

Customer Effort Score (CES) adalah metrik item tunggal yang mengukur seberapa banyak upaya yang harus dilakukan pelanggan untuk menyelesaikan masalah, memenuhi permintaan, membeli/mengembalikan produk, atau menjawab pertanyaan.

#3 NPS

Net Promoter ScoreSM (NPS) adalah metrik tunggal yang mudah dipahami yang memprediksi pertumbuhan perusahaan secara keseluruhan dan nilai umur pelanggan. Alat canggih ini dapat membantu Anda mendapatkan loyalitas penuh gairah dari pelanggan Anda sambil menginspirasi energi, antusiasme, dan kreativitas karyawan Anda.

Kesimpulan

Salah satu keunggulan dari Customer Care adalah mengelola dan menangani pelanggan dengan tenang dan aman tanpa adanya hambatan. Hal ini pastinya sangat dibutuhkan oleh perusahaan maupun brand. BPO Contact Center dari Ivosigts adalah solusi Anda untuk melangkah lebih jauh untuk memuaskan dan memperhatikan pelanggan. Dengan terintegrasi dengan 13 channel digital dan voice pastinya akan lebih baik lagi. Segera klik link disini! klik link disini!