"Platform contact center lokal punya sejumlah keunggulan yang membuat Anda merugi ketika tidak memilih untuk tidak menggunakannya"

Platform contact center memiliki peran penting dalam memastikan pelanggan mendapatkan pengalaman yang baik dari pihak bisnis. Namun, ada banyak pertimbangan yang perlu diperhatikan ketika memilih platform contact center. Salah satunya adalah apakah Anda memutuskan untuk menggunakan platform contact center lokal atau luar. Ada sejumlah manfaat yang diberikan oleh platform contact center lokal sehingga membuat Anda akan rugi jika tidak mempertimbangkannya.

Peran Penting Platform Contact Center dalam Layanan Pelanggan

Sebagai jembatan antara bisnis dan pelanggan, platform contact center menjadi pusat komunikasi untuk menangani pertanyaan, keluhan, dan permintaan pelanggan. Dengan teknologi yang terus berkembang, platform ini mampu memberikan layanan yang efisien, responsif, dan personal kepada pelanggan bisnis.

Jenis-Jenis Platform Contact Center

Berikut adalah beberapa jenis platform contact center yang umum digunakan oleh bisnis:

• Platform Omni-channel

Platform omni-channel mekan pelanggan untuk berinteraksi melalui berbagai saluran komunikasi, seperti telepon, email, obrolan langsung, media sosial, dan SMS. Dengan menggunakan platform ini, agen dapat mengelola semua interaksi dari satu antarmuka sehingga mereka dapat memberikan respons cepat dan konsisten di semua saluran.

• Platform Multimedia

Platform multimedia mekan bisnis untuk berinteraksi dengan pelanggan dalam bentuk suara dan visual. Penggunanya juga dapat melakukan panggilan video dan layanan dukungan melalui chat video. Interaksi visual dapat membantu dalam memecahkan masalah kompleks atau memberikan panduan yang rinci kepada pelanggan.

• Platform Outbound

Platform pemanggilan keluar digunakan bagi penggunanya untuk mengirimkan panggilan otomatis kepada pelanggan, seperti memberikan pemberitahuan penting, mengingatkan janji, atau menjalankan kampanye pemasaran. Platform ini mekan komunikasi massal yang efisien.

• Platform Inbound

Platform pemanggilan masuk dirancang khusus untuk menangani panggilan yang masuk dari pelanggan. Platform ini diberikan fitur-fitur seperti antrian panggilan, distribusi panggilan otomatis, dan pengenalan pelanggan untuk membantu memberikan layanan yang lebih baik dan mengurangi waktu tunggu pada pelanggan.

• Platform Self-Service

Kemudian adalah self-service memberikan opsi bagi pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka sendiri melalui interaksi otomatis. Platform ini bisa berupa IVR, chatbot, atau portal pelanggan. Platform self-service membantu mengurangi beban panggilan ke agen dan memberikan respons instan.

Perbedaan Mendasar Antara Platform Contact Center Lokal dengan Platform Luar

Inilah beberapa perbedaan mendasar antara platform contact center lokal dengan platform luar:

• Kontrol dan Kustomisasi

Platform contact center lokal memberikan lebih banyak kemudahan untuk mengontrol dan kustomisasi terhadap fitur dan fungsi yang sesuai dengan kebutuhan bisnis. Sedangkan pada platform luar, Anda cenderung diharuskan untuk mengikuti fitur yang sudah tersedia.

• Koneksi dan Integrasi

Kemudian, platform lokal lebih mudah diintegrasikan dengan sistem internal bisnis, sehingga data dan informasi dapat bergerak dengan lancar. Pada platform luar, kemampuan integrasi cenderung akan terbatas.

• Keamanan Data

Dalam platform contact center lokal, bisnis Anda memiliki kendali penuh terhadap keamanan data pelanggan. Pada platform luar, risiko keamanan data  lebih tinggi.

• Ketepatan dan Responsif

Platform lokal dapat merespons lebih cepat dan akurat karena pengetahuan mendalam tentang produk dan layanan bisnis. Platform luar  memerlukan waktu lebih lama untuk memahami konteks bisnis Anda.

Kerugian Jika Anda Memilih untuk Menggunakan Platform Contact Center dari Luar

Berikut ini adalah kerugian jika Anda memilih untuk menggunakan platform contact center dari luar:

• Kurangnya Pengetahuan Produk

Pihak platform contact center luar tidak memiliki pemahaman mendalam tentang produk dan layanan Anda sehingga respons terhadap pertanyaan pelanggan bisa kurang akurat.

• Tingkat Respon yang Lebih Lambat

Kemudian, platform luar tidak dapat merespon permintaan pelanggan dengan cepat karena mereka tidak memiliki akses langsung ke informasi dan tim internal.

• Ketidaksesuaian dengan Budaya bisnis

Platform contact center luar tidak dapat sepenuhnya mencerminkan budaya dan nilai-nilai bisnis Anda sehingga kurang bisa memberikan pengalaman pelanggan secara optimal.

• Kendala dalam Integrasi

Integrasi platform luar dengan sistem internal sulit dan memakan waktu sehingga menghambat aliran informasi yang efisien.

• Kendala Kustomisasi

Platform contact center luar tidak dapat dikustomisasi sesuai dengan kebutuhan bisnis sehingga fungsionalitasnya terbatas.

• Risiko Keamanan Data

Penggunaan platform luar dapat meningkatkan resiko keamanan data pelanggan Anda, terutama jika pihak luar tidak memiliki standar keamanan yang kuat.

• Ketergantungan Eksternal

Bisnis yang bergantung pada pihak platform luar dapat membuat bisnis kurang fleksibel dalam mengatasi perubahan kebutuhan bisnis.

Keunggulan Platform Contact Center Lokal Dibandingkan Platform Contact Center Luar

Berikut ini adalah beberapa keunggulan platform contact center lokal dibandingkan platform contact center luar:

• Pengetahuan Mendalam

Tim dukungan pada platform contact center lokal memiliki pengetahuan mendalam tentang produk dan layanan sehingga dapat memberikan respons yang akurat.

• Respons Cepat

Tim dukungan lokal dapat merespon pertanyaan pelanggan dengan cepat dan akurat karena mereka lebih akrab dengan konteks bisnis.

• Integrasi yang Lancar

Platform contact center lokal lebih mudah diintegrasikan dengan sistem internal bisnis sehingga memastikan aliran informasi yang lancar.

• Kustomisasi Fleksibel

Terakhir, platform contact center lokal dapat dikustomisasi sesuai dengan kebutuhan bisnis sehingga memberikan fungsionalitas yang optimal.

Putuskan Baik-baik Ingin Menggunakan Platform Contact Center Lokal atau Luar!

Keputusan untuk memilih platform contact center merupakan langkah strategis yang mampu membentuk kualitas layanan pelanggan dan reputasi bisnis secara signifikan. Meskipun platform luar mungkin menawarkan beberapa keunggulan yang menarik, namun tak dapat diabaikan pula beragam kerugian yang perlu diperhitungkan.

Platform contact center lokal muncul sebagai pilihan yang kuat dengan segudang keunggulan. Memiliki pengetahuan mendalam mengenai produk, respon yang cepat, integrasi yang lancar dengan sistem internal, dan kemampuan kustomisasi yang fleksibel adalah beberapa aspek yang sering kali diunggulkan oleh platform lokal. Ini membawa dampak positif pada pengalaman pelanggan dan kemampuan bisnis untuk beradaptasi dengan kebutuhan yang terus berkembang.

Jika Anda mencari pilihan platform contact center, Sociomile hadir sebagai solusi yang patut dipertimbangkan. Dengan berbagai fitur unggulannya, dukungan teknis lokal yang handal, dan fleksibilitas yang tinggi, Sociomile dapat menjadi mitra yang membantu meningkatkan layanan pelanggan dan mengembangkan bisnis Anda. Jangan ragu untuk menghubungi tim Ivosights untuk mendapatkan informasi lebih lanjut tentang Sociomile dan bagaimana platform ini dapat memenuhi kebutuhan bisnis Anda.