"Sistem contact center dilengkapi dengan berbagai fitur canggih dan sangat bermanfaat untuk meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan. Ketahui semuanya di sini!"

Pemberian layanan pelanggan yang baik merupakan salah satu aspek yang sangat vital bagi kesuksesan sebuah bisnis. Untuk memastikan hal ini, perusahaan dapat memanfaatkan sistem contact center. Sistem contact center dirancang khusus untuk membantu perusahaan memberikan pelayanan pelanggan yang paling efektif dengan bantuan perkembangan teknologi informasi. Simak artikel ini untuk mengetahui lebih dalam apa itu sistem contact center, fitur-fiturnya, dan berbagai manfaat penggunaannya!

Apa itu Sistem Contact Center?

Sistem contact center adalah pusat komunikasi yang berfungsi sebagai pusat kontak dan menghubungkan perusahaan dengan pelanggan mereka. Sistem contact center biasanya memiliki agen atau tim yang siap menjawab pertanyaan, memberikan informasi, dan menyelesaikan masalah pelanggan. Sistem contact center juga dilengkapi oleh berbagai teknologi komunikasi dan manajemen informasi yang canggih agar dapat bekerja secara efisien. 

Fitur-Fitur yang Ada pada Sistem Contact Center

Untuk memfasilitasi kinerjanya, sistem contact center dilengkapi oleh berbagai fitur canggih dan inovatif. Berikut adalah beberapa fitur yang ada pada sistem contact center:

• Voice Call

Fitur utama yang ada pada sistem contact center adalah fitur voice call. Seperti namanya, fitur ini memungkinkan sistem contact center untuk menangani panggilan suara dari pelanggan. Dengan fitur ini, perusahaan dapat dengan mudah menerima dan menjawab panggilan dari pelanggan dengan cepat dan efisien.

• Call Routing

Fitur selanjutnya pada sistem contact center adalah fitur call routing. Fitur call routing memungkinkan sistem contact center untuk mengarahkan panggilan masuk ke agen yang tertentu secara otomatis. Fitur ini melacak panggilan dan memasangkannya dengan agen yang sesuai berdasarkan beberapa faktor, seperti jenis pertanyaan pelanggan, ketersediaan agen, dan sebagainya. Fitur call routing dalam sistem contact center membantu memastikan bahwa setiap panggilan pelanggan ditangani oleh agen yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka.

• Call Recording

Fitur sistem contact center yang berikutnya adalah fitur call recording. Fitur ini memungkinkan perusahaan untuk mengakses rekaman panggilan yang masuk ke dalam sistem contact center. Fitur ini tidak hanya berguna untuk melacak riwayat komunikasi dengan pelanggan, tetapi perusahaan juga dapat menggunakan fitur sistem contact center ini untuk menganalisis kualitas layanan pelanggan dan menjadikannya bagi dari pelatihan tim.

• Dashboard yang Tersentralisasi

Sistem contact center juga dilengkapi oleh dashboard yang tersentralisasi. Di dalam dashboard ini, pengguna dapat mengakses berbagai hal, seperti jumlah panggilan masuk, jumlah panggilan keluar, riwayat panggilan, durasi panggilan, dan lain sebagainya. Sistem contact center yang satu ini membantu perusahaan untuk bekerja dengan lebih efisien dan teratur.

• Interactive Voice Response (IVR)

Sistem contact center yang canggih juga memiliki fitur Interactive Voice Response (IVR). Fitur ini memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan sistem otomatis dengan menggunakan perintah suara atau menekan keypad mereka. Kemudian, sistem contact center akan mengarahkan pelanggan ke departemen atau agen yang tepat secara langsung tanpa perlu intervensi manusia. Fitur sistem contact center ini dirancang untuk meningkatkan efisiensi panggilan.

• Analytics and Report

Sistem contact center juga memiliki fitur analytics and report. Fitur ini memungkinkan perusahaan untuk mendapatkan laporan berupa hasil analisis data panggilan yang komprehensif. Dengan fitur ini, sistem contact center dapat membantu perusahaan untuk mengevaluasi kinerja mereka, memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta mengidentifikasi tren yang dapat digunakan untuk meningkatkan efisiensi operasional.

• Email dan Chat

Sistem contact center yang modern tidak hanya terbatas pada panggilan suara saja, tetapi sekarang juga mendukung komunikasi melalui email dan pesan chat. Pelanggan kini dapat menghubungi perusahaan melalui saluran komunikasi pilihan mereka. Hal ini membuat sistem contact center menjadi lebih aksesibel dan fleksibel.

• Integrasi dengan CRM

Sistem contact center juga memiliki kemampuan integrasi dengan CRM (customer relationship management). Integrasi antara sistem contact center dengan CRM memungkinkan perusahaan untuk mengakses informasi pelanggan yang relevan secara bersamaan saat menerima panggilan. Hal ini memungkinkan agen untuk memberikan layanan yang lebih personal kepada pelanggan.

Baca Juga: Pengertian Interactive Voice Response dalam Contact Center

Manfaat Menggunakan Sistem Contact Center bagi Bisnis

Sistem contact center memiliki banyak sekali manfaat bagi peningkatan pelayanan pelanggan suatu perusahaan. Berikut adalah beberapa manfaat tersebut:

• Meningkatkan Kualitas Interaksi dan Komunikasi dengan Pelanggan

Sistem contact center dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan kualitas interaksi dan komunikasi dengan pelanggan. Dengan fitur-fitur seperti call recording dan analitik yang dimiliki oleh sistem ini, perusahaan dapat mengevaluasi kinerja operasional dan menggunakan data-data tersebut mengambil langkah-langkah yang tepat agar dapat meningkatkan kualitas interaksi dan komunikasi antara bisnis dan perusahaan.

• Pengelolaan Panggilan yang Lebih Teratur

Sistem ini juga memungkinkan perusahaan untuk mengelola panggilan secara lebih teratur. Dengan fitur call routing dan IVR, sistem contact center membantu mengatur dan mengarahkan panggilan ke agen atau departemen yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka. Hal ini dapat mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

• Pemberian Layanan yang Lebih Efisien

Manfaat lain dari penggunaan sistem ini adalah perusahaan dapat memberikan layanan yang lebih efisien. Dashboard yang dimiliki oleh sistem contact center memudahkan agen dan pengguna untuk mengakses berbagai informasi penting dengan cepat tanpa perlu berpindah-pindah platform. Selain itu, kemampuan sistem contact center dalam berintegrasi dengan CRM juga memungkinkan agen untuk mengakses data pelanggan yang ada pada CRM. Semua hal ini dapat dilakukan secara cepat dan hanya dalam satu tepat, sehingga pemberian layanan dapat menjadi lebih efisien dan tim dapat bekerja secara lebih produktif.

• Memahami Pelanggan dengan Lebih Mendalam

Sistem contact center juga sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam upaya memahami pelanggan mereka. Fitur analitik dan laporan yang ada pada sistem contact center memungkinkan perusahaan untuk tidak hanya mengevaluasi kinerja operasional, tetapi juga memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta pola panggilan mereka. Dengan begitu, perusahaan dapat memastikan mereka terus mengembangkan pelayanan yang sesuai dengan pelanggan mereka.

• Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Sistem contact center dapat mengarahkan panggilan dari pelanggan ke agen yang tepat yang sekiranya paling bisa menyelesaikan masalah atau memenuhi kebutuhan pelanggan. Selain itu, sistem contact center juga membantu meningkatkan efisiensi pelayanan dan memungkinkan perusahaan untuk memahami pelanggan mereka dengan lebih mendalam. Dengan memanfaatkan sistem contact center, perusahaan dapat memastikan mereka terus meningkatkan kualitas layanan dan membantu pelanggan dengan cara yang tepat sehingga dapat memuaskan mereka.

Baca Juga: Arti Multichannel dalam Contact Center

BPO Contact Center: Sistem Contact Center Terbaik untuk Bisnis Anda!

Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif ini, pemberian pelayanan yang baik adalah kunci untuk memenangkan hati pelanggan dan mempertahankan pangsa pasar. Perkembangan teknologi memungkinkan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang efektif dengan mudah dan efisien dengan cara memanfaatkan sistem contact center dalam operasi kerja mereka. Dengan fitur-fitur yang canggih dan bermanfaat, sistem contact center membantu perusahaan mengatur proses penanganan panggilan pelanggan, memastikan pemberian bantuan yang optimal. Jika Anda mencari sistem contact center yang dapat membantu bisnis Anda, BPO Contact Center adalah jawabannya! BPO Contact Center adalah layanan sistem contact center outsourcing yang paling komprehensif dengan penyediaan Agen Layanan Pelanggan yang berkualitas, fungsi manajemen dan operasional, penyediaan fasilitas dan lokasi, serta teknologi yang lengkap untuk memastikan Anda bisa memberikan pelayanan yang paling optimal kepada pelanggan Anda. Hubungi Ivosights sekarang dan dapatkan sistem contact center terbaik untuk bisnis Anda, BPO Contact Center!